平衡計(jì)分卡在電商企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的運(yùn)用分析

孟慶慧 王淑梅

摘 要：電商行業(yè)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系對(duì)電商企業(yè)是一個(gè)加分項(xiàng)。闡述了平衡計(jì)分卡的概念，討論其在電商企業(yè)中推廣的意義、運(yùn)用和可能存在的問(wèn)題，提出了對(duì)策，以運(yùn)用平衡計(jì)分卡對(duì)電商企業(yè)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。

關(guān)鍵詞：BSC;電商企業(yè);業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià);應(yīng)用對(duì)策

文章編號(hào)：1004-7026（2020）18-0136-02? ? ? ? ?中國(guó)圖書(shū)分類號(hào)：F715.5;F724.6? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1? 平衡計(jì)分卡概述

平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard）是在1990年由美國(guó)諾蘭諾頓研究機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人David Norton和哈佛商學(xué)院教授Robert Kaplan共同提出的一種新型績(jī)效評(píng)價(jià)模式[1]。

如圖1所示，平衡計(jì)分卡的4個(gè)層面之間并不孤立，存在關(guān)系鏈。平衡計(jì)分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，分別從不同層面對(duì)其進(jìn)行分解并且轉(zhuǎn)化成一種詳細(xì)、互相平衡的績(jī)效指標(biāo)體系，以此對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行考察。平衡計(jì)分卡經(jīng)過(guò)多年在企業(yè)應(yīng)用與改進(jìn)，逐漸成為評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的工具和企業(yè)戰(zhàn)略管理中的有效執(zhí)行系統(tǒng)。

2? 電商企業(yè)推廣平衡計(jì)分卡的意義

近年來(lái)，電商行業(yè)受到人們的喜愛(ài)，電商行業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大。電商企業(yè)面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。然而，電商企業(yè)在合理、完備的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)分析體系建設(shè)和實(shí)際應(yīng)用效果還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)，并沒(méi)有形成具有良好實(shí)踐效果的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，因此在電商企業(yè)推廣平衡計(jì)分卡具有積極意義[2]。

2.1? 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

在電商行業(yè)快速發(fā)展的今天，電商企業(yè)難免會(huì)出現(xiàn)被淘汰的危機(jī)。要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，電商企業(yè)需要將長(zhǎng)期和短期目標(biāo)相結(jié)合，關(guān)注企業(yè)發(fā)展過(guò)程，作出更穩(wěn)健的企業(yè)規(guī)劃和決策。傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)考核側(cè)重于財(cái)務(wù)層面評(píng)價(jià)，雖然其反映面是綜合的，但其評(píng)價(jià)結(jié)果是短期且偏向過(guò)去的。如果繼續(xù)使用該種方式，很難滿足電商企業(yè)未來(lái)的發(fā)展需要。平衡計(jì)分卡中加入了對(duì)非財(cái)務(wù)層面的考核，可以體現(xiàn)出企業(yè)長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)成果。這種長(zhǎng)期和短期的評(píng)價(jià)有利于引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注內(nèi)在價(jià)值和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[3]。

2.2? 提高管理效率

如果企業(yè)對(duì)職工了解不透徹，必然會(huì)導(dǎo)致管理效率低下。應(yīng)用平衡計(jì)分卡業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系有利于電商企業(yè)在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面全方位了解職工，使管理層更加清楚地認(rèn)識(shí)并滿足職工的需求。不將短時(shí)間內(nèi)業(yè)績(jī)指標(biāo)呈現(xiàn)的結(jié)果作為判斷職工努力程度的依據(jù)，使職工不驕躁、不氣餒[4]。

2.3? 保持內(nèi)外部平衡

對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)不全面，不利于整個(gè)企業(yè)協(xié)調(diào)一致。應(yīng)用平衡計(jì)分卡，在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面和顧客層面，可以保持內(nèi)外部指標(biāo)平衡。例如提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度有利于提高電商企業(yè)的工作質(zhì)量，從企業(yè)商品種類、支付方式等方面可以看出企業(yè)是否具有發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

3? 平衡計(jì)分卡在電商企業(yè)的運(yùn)用

基于上述對(duì)平衡計(jì)分卡在電商企業(yè)中推廣的意義分析，從4個(gè)層面評(píng)價(jià)電商企業(yè)選擇的指標(biāo)。所選取的指標(biāo)應(yīng)相互輔助，形成對(duì)電商企業(yè)有積極作用的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.1? 財(cái)務(wù)層面

雖然我國(guó)電商企業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，但是電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富，因此更應(yīng)該注重將長(zhǎng)期和短期目標(biāo)相結(jié)合，為企業(yè)未來(lái)持續(xù)發(fā)展作準(zhǔn)備。

大部分企業(yè)從搶占市場(chǎng)以及客戶出發(fā)，往往會(huì)投入大量資金或者追求短期效果，由此可以關(guān)注電商企業(yè)的籌資結(jié)構(gòu)、償債能力和盈利能力等指標(biāo)。選取這些財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)結(jié)合企業(yè)本身的市場(chǎng)定位以及未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略[5]。

3.2? 顧客層面

對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客扮演著不可或缺的角色。因此電商企業(yè)可以運(yùn)用客戶滿意度以及客戶保持率等指標(biāo)對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析，以便了解客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度及想法，幫助企業(yè)及時(shí)完善服務(wù)。

3.3? 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面

電商企業(yè)存在多種類型結(jié)構(gòu)，需要結(jié)合企業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)模式，關(guān)注企業(yè)的專營(yíng)商品、質(zhì)量控制、交貨速度和售后服務(wù)指標(biāo)等[6]。

對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，自身商品是否具有獨(dú)特性、是否可以獲取質(zhì)量過(guò)關(guān)的供應(yīng)源、是否可以準(zhǔn)確及時(shí)交貨、是否可以提供令客戶滿意的售后服務(wù)等是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。了解企業(yè)的相關(guān)指標(biāo)可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)自身核心優(yōu)勢(shì)的掌控，做到真正的“知己”。

3.4? 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商行業(yè)中，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面類似于上述3種層面的后盾。只有不斷關(guān)注員工的意向以及效率，才可以使企業(yè)走向穩(wěn)定。

企業(yè)需要對(duì)職工進(jìn)行定期專業(yè)培訓(xùn)，提高其工作水平以及素養(yǎng)。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)職工采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施。因此需要關(guān)注員工滿意度、培訓(xùn)計(jì)劃完成情況、薪酬增長(zhǎng)率等指標(biāo)。

4? 在電商企業(yè)中運(yùn)用平衡計(jì)分卡存在的問(wèn)題

4.1? 操作難度大

我國(guó)大多數(shù)企業(yè)照搬西方的管理體系，未對(duì)自身進(jìn)行精準(zhǔn)定位和完善。平衡計(jì)分卡對(duì)企業(yè)的專業(yè)技術(shù)要求相對(duì)較高，且工作量大，操作也比較煩瑣。當(dāng)企業(yè)管理者和實(shí)施者對(duì)其認(rèn)識(shí)不足時(shí)，就會(huì)造成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰，此時(shí)應(yīng)用業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法就會(huì)出現(xiàn)背道而馳的效果。

4.2? 指標(biāo)選取不當(dāng)

指標(biāo)的選取應(yīng)該隨企業(yè)情況的變動(dòng)而變動(dòng)，不同階段的企業(yè)應(yīng)及時(shí)更正并完善指標(biāo)選擇方法。如果只是盲目復(fù)制其他企業(yè)的指標(biāo)類型，將對(duì)本企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)功能產(chǎn)生消極作用。

4.3? 員工配合度不高

平衡計(jì)分卡是涉及整個(gè)企業(yè)所有部門的工具，它的建立少不了每一位員工的積極加入和協(xié)作。各部門應(yīng)明確自己的職責(zé)，做好相關(guān)工作，全力完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

另外，一些員工可能存在心理不平衡的情況，他們認(rèn)為自己的努力與薪資不相符，造成心理落差，出現(xiàn)消極怠工的狀況。

4.4? 監(jiān)管部門力度不夠

有些企業(yè)開(kāi)展工作時(shí)往往只做表面工作，沒(méi)有硬性規(guī)定，執(zhí)行力度不足，未能真正將平衡記分卡落實(shí)到企業(yè)內(nèi)部。監(jiān)管部門形同虛設(shè)，采取敷衍的態(tài)度。如果這種情況持續(xù)，那么企業(yè)對(duì)該種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方式的認(rèn)知將難以更新，也難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

5? 對(duì)策建議

5.1? 明確戰(zhàn)略，建立學(xué)習(xí)平臺(tái)

我國(guó)引入平衡記分卡的時(shí)間并不短，但是部分企業(yè)的應(yīng)用效果不盡人意。主要原因是企業(yè)管理者和負(fù)責(zé)人對(duì)平衡計(jì)分卡的關(guān)注度不夠且認(rèn)知層面較淺。另外，平衡記分卡圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)逐層進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此企業(yè)戰(zhàn)略定位至關(guān)重要。

5.2? 注重評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

評(píng)價(jià)指標(biāo)的取舍應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)等方面相結(jié)合。應(yīng)明確其重要性，不隨波逐流。指標(biāo)構(gòu)建的權(quán)重以及比例要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，注重平衡，不可一頭大、一頭小。

5.3? 調(diào)動(dòng)員工積極性

各部門之間要有效溝通、妥善處理，注重調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每一個(gè)部門的每一名員工參與進(jìn)來(lái)并各司其職，切不可消極怠工。除此之外，還要重視和員工的溝通，了解他們的想法，不可忽視每個(gè)職位的員工，讓員工有參與感。完善獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰機(jī)制，將員工的薪資與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和內(nèi)部流程層面的評(píng)價(jià)融合，避免出現(xiàn)不公平的情況。

5.4? 監(jiān)管部門發(fā)揮作用

要想保證企業(yè)在長(zhǎng)時(shí)期使用平衡記分卡的過(guò)程中與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)融合，就要嚴(yán)厲打擊形式主義。企業(yè)可以出臺(tái)文件明確規(guī)定實(shí)施方法，將平衡記分卡落實(shí)到每一處。充分發(fā)揮監(jiān)管部門的作用，做到及時(shí)反饋并不斷優(yōu)化。

6? 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)上述分析可知，在電商企業(yè)中推廣平衡記分卡有積極意義。平衡記分卡在電商企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系4個(gè)層面的建立是基于一般情況的，但電商種類具有多樣性。構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)所屬類型及戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行選擇，才能充分發(fā)揮平衡記分卡的價(jià)值，對(duì)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。

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