福城金網系統研究與推廣應用

周寅晴 楊淑瓊

2018年以來，郴州煙草利用大數據、云計算、人工智能等現代化信息技術，著力推進福城金網服務管理平臺建設，實現了服務管理體系的整體升級，推動生產經營、企業管理各項工作再上新臺階。

一、研究背景

（一）行業背景

目前，煙草行業已經進入了一個新的轉型發展階段，面臨著外部控煙、市場、體制的“三大挑戰”和內部需求拐點逼近、結構空間變窄、工商庫存增加、增長速度回落的“四大難題”，要實現企業高質量發展，就要推進精益管理，向管理要紅利、要效率、要進步。

（二）企業背景

“創造始于問題”。郴州煙草以信息化助力高質量發展，著力解決卷煙營銷工作中存在的關鍵性問題：一是數據共享不通，各業務系統均垂直建設獨立運行，數據無法共享；二是移動作業缺位，一線人員走訪市場時無法實時查詢數據，走訪結束后要回辦公室錄入系統；三是工作協同不暢，一線人員分線管理，工作分散難以形成有效的合力；四是精細程度不高，管理人員無法實時掌控一線人員的工作過程，不能及時了解市場狀況。

二、主要研究內容

福城金網以“全方位精益管理與服務”為核心指導思想，主要研究內容包括三個部分：福城金網平臺設計開發，福城金網平臺功能體系構成，以及福城金網平臺管理制度體系。

（一）核心指導思想

項目提出了煙草企業“4321”的管理框架，即“四個在線、三大協同、兩個基礎、一套標準”。平臺打造實現“人員、產品、服務和管理”在線，建立上游工商政協同、內部六員協同、下游商零消協同機制，夯實“工作基礎”與“市場基礎”，將企業標準貫徹落地，推動卷煙經營管理工作的標準化運行。

同時，郴州煙草探索“四位一體”的市州局運營模式，即“單元格—業務鏈—生態圈—共同體”。以零售戶為核心，構建基層煙草工作站工作網格，實現“單元格”精準精細；全面集成各業務系統數據，統一移動APP入口，實現“業務鏈”敏捷高效；建立“工商零”共同面向消費者的工作協同機制，暢通橫向聯系，實現“生態圈”協同共贏；打造標準管理、敏捷服務、生態協同、共建共享的卷煙營銷和諧生態共同體，實現“共同體”利益共享。

（二）平臺技術基礎

福城金網的設計開發，采用分布式微服務框架，運行的是主流的基于互聯網架構的軟件開發體系框架。

同時，福城金網應用“混和云”基礎環境，把生產經營管理搬上云，搭乘大數據建設東風，租用東江湖國家級大數據中心DMZ區建立郴煙公有云，連接市公司中心機房郴煙私有云，在行業首先應用了“私有云+公有云”的混合云。

依托互聯網+技術，實施服務精益管控。一是應用大數據的智能分析輔助精準決策。平臺以云計算、大數據等移動互聯網技術為支持，通過對各類信息進行融合和分析，喚醒歷史數據，實現整個供應鏈的數字驅動。二是應用GIS與電子圍欄技術進行精細管理。平臺將GIS和電子圍欄技術結合，實現人員定位與軌跡回放，質量跟蹤與效果評價，實現系統化、立體化、實時化的工作行為管控。三是應用即時通訊技術進行快速協同精簡工作。平臺以移動應用為載體，利用即時通訊技術的方便、快捷、集成度高等優點，構建生態智能協同生態圈，實現高效協同和敏捷響應。四是應用人工智能分析交互開展精致服務。平臺研發智能客服功能，采用自然語言理解、機器學習技術等多項智能人機交互技術，實現主動、智能、開放、交互服務。五是應用多維組格單元服務管理支撐精通業務。平臺應用GIS/GPS與圖層渲染技術，按照業務管理需要進行多維度組格，實現了科學化閉環管理。六是應用智能數據可視化展現精品成果。平臺基于地理信息和業務數據融合的可視化，構建靈活、有效的決策層信息駕駛艙，實現網格管理，將“人財物”一網打盡。

（三）平臺功能體系

平臺功能以“集成、協同、敏捷”為目標，具體功能分為三個部分。

系統集成功能。平臺集成了專賣、營銷、物流、管理等移動APP應用，便于一線人員移動作業，實現五個在一線，即：工作在一線、服務在一線、管理在一線、考核在一線、解決問題在一線。

工作協同功能。建立流程協作工作模塊，打通了各業務APP的協作流程，實現內部員工快捷溝通，讓消息傳遞和事件處理程序化，確保安全高效的工作協同。

管理敏捷功能。一是事前掌握信息，一線人員查詢客戶、訂單等信息，可以實時了解客戶基礎情況、經營狀況及違規行為；二是事中監管過程，確保一線人員到店真實拜訪，管理人員可以實時查看一線人員走訪市場的時間、地點、任務及工作完成質量；三是事后分析結果，創新發布了金網指數、英雄榜、運行簡報等應用，系統自動分析，生成考評結果，表彰工作先進的員工。

管理制度體系。在項目建設和應用過程中，明確了各應用部門的職責，建立了運行通報制度，印發了月度擂臺比武競賽方案，下發了完善標準體系的通知，共發布93項福城金網管理標準，構建了福城金網標準體系，培養精益管理企業文化。

三、平臺管理與應用特點

（一）管理思路與實踐相結合

項目將“兩化融合”戰略與“精益管理”經典理論有機對接，構建了獨具特色的“4321”的管理框架與“四位一體”的運營模式，為企業探索高質量發展創造了成功經驗，提供了有效的實踐模式。

（二）平臺開發技術應用革新

拜訪真實。平臺將GIS和電子圍欄技術結合，確保人員到店真實拜訪，實現人員定位與軌跡回放，質量跟蹤與效果評價。數據集成。平臺打通了專賣、營銷、物流數據接口，構建了市州級大數據倉庫，初步實現大數據分析，發揮數據更大價值。管理可視。平臺基于地理信息與業務數據融合，描繪郴州煙草地圖，構建靈活、有效的決策層信息駕駛艙，實現網格管理，將“人財物”一網打盡。流程互通。平臺利用移動即時通訊技術，搭建私有化通訊平臺，打通移動APP工作流程，實現六員高效協同。

四、推廣應用效果

（一）平臺得到廣泛深入應用

郴州煙草全市系統102名客戶經理、72名專賣市管員、34個配送車組通過平臺為1.6萬個在網零售戶提供了上門服務，采集零售戶形像、店面、坐標信息達35萬條。確保每一位零售戶的真實性。

（二）管理服務質量明顯提升

客戶經理拜訪客戶、服務項目、在店平均時長、拜訪覆蓋面、拜訪計劃完成率、一線三員協同、管理人員走訪市場的數量、時間、質量等全面提升，實現了“點對點、片對片、人對人”無縫對接，工作重心進一步向基層下沉。

（三）企業降本增效成效顯著

根據歷年經營數據分析，2018年、2019年連續兩年，全市卷煙在崗人員人工費用，物流配送費用同比減少上百萬元，企業降本增效成效持續向好。

（四）客戶滿意度逐年上升

2017年至2019年，全市卷煙配送滿意度分別為98.52分，99.13分，99.94分，上門拜訪服務滿意度分別為98.99分，99.3分，99.8分。客我關系更加融洽，工作配合度明顯提高。

（五）社會效益得到顯著提升

零售戶積極加入自律互助小組，現已全部加入自律互助小組，并積極開展小組活動，零售戶綜合毛利率持續提升，達到近年的最高峰，營銷網建邁出堅實一步。

五、結語

項目在郴州煙草應用以來，基礎工作、市場狀態、零售戶獲得感都取得了顯著的成效，打造了一個契合市州煙草商業企業實際需要的綜合服務管理體系，促進了卷煙經營管理提質增效，為企業高質量發展增添新動能。

作者單位：湖南省煙草公司郴州市公司