大型公立醫院加深醫患溝通的實踐與探討

文/南京醫科大學附屬淮安第一醫院 丁碧嵐

良好的醫患溝通是構建和諧醫院的基礎與前提。不僅有利于醫生開展診療，更有利于增進醫患之間的彼此信任，提高診療的依從性，從而取得最佳的療效。淮安一院醫患溝通工作抓細抓實，不斷探索，取得了令人滿意的效果。近年來，醫院先后榮獲江蘇省群眾滿意醫療機構、全國文明單位、中國和諧醫患先鋒醫院、全國改善服務示范醫院等榮譽稱號。

一、存在問題

（一）溝通時間不夠。醫護人員用于溝通的時間太少，尤其是大型綜合醫院，他們往往承擔著醫、教、研等各項工作，加班加點早已成為常態，還有來自父母贍養、子女教育、晉升職稱等各方面的壓力。由于工作強度大、任務重、節奏快，時間匆忙，神經常處于高度緊張狀態，無暇顧及太多，難免會在診療過程中出現精神疲憊，溝通不夠而引起患者誤解，甚至引發糾紛。

（二）思想重視不夠。認為只有把病治好才是硬道理，說得再多也不頂什么用。同時在技術日益復雜的當代醫學實踐中，醫務人員似乎沒有什么時間思考和理解，或者是習以為常于病人日常所要面對的痛苦，“生病哪有不痛苦的”成為他們一種潛意識。“以患者為中心”的服務理念不強，沒有充分告知將要采取的決策并聆聽患者的意愿，使患者了解每個治療方案及其利弊，從而與醫生共同來決定治療方案。

（三）責任心有欠缺。沒有充分意識到醫務人員的天職是呵護人們的健康和生命，以及嚴格履行職責、認真仔細觀察病情并及時準確處理是保證醫療安全的根本。大多數醫生“重技術，輕關懷”，患者也由此從一個需要被關懷與拯救的真實的人，變成一個待分析待解決的難題，有的不愿說話甚至不拿眼睛看病人，體現出責任心的不夠。另外，有些醫者不善于表達，也沒有很好地掌握溝通技巧，喜歡一聲不吭地操作。

（四）患方期望值過高。覺得現在的醫療技術水平已經非常先進，能治愈絕大部分疾病，對疾病的發生發展以及預后不甚了解，不懂得醫學的局限性和個體的差異性，難以接受不佳的治療效果。同時，還希望從醫護人員那里獲取所有想要的信息，而不是尋找其他途徑如上網學習，問題沒完沒了。此外自我保護意識越來越強，維權意識也大大增加，但因醫患溝通時間過短，患者無法獲得滿足，于是心生抱怨。

二、主要做法

我院重視醫患溝通工作，從領導到部門到科室，聽取多方建議，克服各種困難，真心實意做到“以病員為中心，以滿意為標準”。

（一）舉辦人文培訓，提升員工素質。人文素養是醫護人員良好溝通的前提，具有深厚的人文素養的醫護人員，往往更能深刻理解生命至上。我院每年多次邀請國內知名教授來院授課，深入淺出，旁征博引，引導員工樹立敬畏、尊重、關愛、守護生命的人文精神，使大家理解“救死扶傷”的深刻內涵，更深刻地認識到醫者的“人文言行”，在一定情況下比“治療”更有意義，讓患者及家屬得到精神慰藉。醫療技術是有限的，而人文關懷卻是無限的，人文精神比知識、技術更為重要，是醫患溝通的深厚內涵，是構建和諧醫患的關鍵要素。同時，具備人文素養的醫護人員，一般都會具有較高的情商和較強的心理素質，即使遇到無禮的患者，他們都能有效掌控自己的情緒和溝通的節奏，不卑不亢，有理有節，抓住重點及癥結，讓患方的知情權及時得到體現。

（二）豐富崗前培訓，樹立醫德典型。我院高度重視新員工職業精神的培養，使新員工很快適應新環境，融入大家庭，崗位作貢獻。崗前培訓上醫德醫風內容由行風建設處負責授課，從醫院的工作實際，介紹實行多年的醫患道德雙向承諾書、退紅包獎勵政策以及公開投訴舉報電話、第三方調查滿意度的獎懲等，強化新員工服務意識，文明行醫。醫德教育是終身的教育，很多醫患矛盾是源于缺少思想溝通造成的。醫患之間的信任形成危機，就更需要醫者主動去感化患者，帶著一顆慈悲之心走上崗位。同時，我院每年推選醫德先進，對于先進典型給予各種形式的大力宣傳報道，影響帶動身邊的人。并邀請醫德模范在崗前培訓上作事跡宣講，“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，幫助新員工深化“患者至上”的理念。

（三）加強護患溝通，建立同病聯系。我院在護患溝通方面拿出了一系列舉措。在醫患溝通中，護士扮演重要的角色，與患者接觸最多，她們對患者的溝通可以彌補醫生溝通的不足。且護士基本為女性，在耐心與細心上具有優勢。語言是心理護理和治療的重要手段，良好的溝通可以調動患者的積極情緒，提高機體免疫功能，增強機體抗病能力，從而達到治療和康復的目的。我院護士在工作中不斷更新專業知識，訓練語言溝通能力與技巧，至少每月一次召集相同病種的患者開展健康教育，進行統一的溝通。講解發病過程，治療方式，日常護理注意事項等，并建立微信群，根據患方的意愿添加。相同疾病的患者往往具有相似的治療體驗，家屬之間也有更多話題，將這些人群集中在一起，通過病友之間的交流學習，更容易掌握疾病相關知識，增強戰勝疾病的信心。

（四）開展院后隨訪，延伸醫患溝通。除了開展第三方公司滿意度調查，我院建立病區助理隊伍開展院后隨訪工作已達十余年，走在全國的前列，取得了良好的效果。所有患者出院一周內，都會接到所住病區醫護人員的溫馨電話，了解恢復情況，遇到什么問題以及對醫院各方面是否滿意，提出意見或建議。我院目前正在推行床位醫生開展院后隨訪，病人入院后，由自己或者家屬掃我院互聯網醫院的二維碼進行關注。醫生在自己的病人出院一周之內通過系統向他們進行隨訪，一對一提供精準服務，結束后再推送問卷調查表，征求病人滿意度。隨訪制度將醫院的服務延伸到病人出院之后，同時也給他們送去急需的康復指導，讓他們感受到醫院的關懷，從一定程度上可以彌補在院時溝通上的不足。

（五）積累溝通案例，借鑒學習防范。醫患溝通不到位往往是引發投訴的導火索，而醫者不能體會患者感受也是溝通缺失的主要原因。患者在患病后大多要經歷震驚、否認、沮喪、悲傷等一系列過程，需要醫護人員的耐心指導和熱情幫助。醫患溝通既是一門科學，也是一門藝術，需要衛生管理學和組織行為學等知識。醫生了解患者所患疾病的病因病理，而患者或家屬知之甚少，因此，作為醫生須要耐心地解說。但醫生往往由于工作任務重等原因，沒有向患方仔細講解從而造成矛盾，甚至引起反感。我院有三個部門（門診部、行風建設處、患者安全管理處）成立專門的投訴辦公室，及時受理患方的訴求。每月、每半年、每年度進行匯總分類總結分析，梳理醫患溝通中發現的問題，在由全院領導、中層干部、科主任、護士長參加的院周會上給予通報，并要求各科室組織全體人員進行學習。

三、幾點思考

醫患溝通貫穿醫護人員整個職業生涯，這里不僅涉及愛心、耐心、責任心、同情心，還涉及溝通能力、共情能力、表達能力。醫者不僅要用心治療某種疾病，更要關注患病的具體人，成為他們專心的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談者。除了上述，筆者以為還應做好以下幾點：

（一）優化課程教學，增強學生信心。據報道，國外已有系統化教育模式進行醫患溝通能力的培養，但國內還處于起步階段。部分老師及學生不夠重視，不知如何訓練，也是比較突出的問題。一項針對某學院大學生的調查顯示，僅有一半醫學生接受過相對系統的醫患溝通教育，導致目前醫學生溝通能力的普遍欠缺，很難被患方信任。實習生進崗后，醫院要突出加強此方面的彌補，帶教老師要將心理學、社會學、倫理學等知識結合自己的臨床經驗，納入培訓內容。在提高專業技能的同時，培養實習生高尚的職業道德和良好的溝通能力，為將來獨當一面奠定堅實的基礎。帶教老師可以采用情景模擬教學法，更容易讓實習同學掌握。

（二）加強溝通培訓，提升員工技能。邀請醫患溝通方面的專家來院，通過專業的理論及具體的案例分析開展培訓。醫患溝通其實也可以稱為是一項技能，一套行之有效的“技術活”。進行帶有模擬情景的溝通技能培訓，可全面提升醫務人員的溝通能力，避免不同觀點的直接交鋒。應盡量避免使用專業術語，使用簡單、明確、清楚的方式表述問題和健康知識，患者才可能聽懂并接受醫者的建議。良好的溝通還包括善意目光，關切神情，和善語氣，合理距離，得體衣著等，聯合溝通法則是用語言和行為讓患者感受到溫暖和關心，以便取得信任。醫患溝通中也要注意句式的選擇，如采用“我信息”比“你信息”更容易讓患者接受。“你信息”是站在病人的角度談問題，容易讓病人感覺到對他（她）的抱怨，從而破壞自尊，引發戒心。而“我信息”是從醫者的角度看問題，可以激發他人去承擔自我的責任，以此保留患者的自尊，維持良好的醫患關系。

（三）開展問卷調查，傾聽患方意見。邀請患者或家屬參與醫患溝通方面的問卷調查以及對醫院門診流程、醫技科室、后勤保障、人員態度等各方面進行評價，提出意見或建議。患者是醫患會話的主體，也是影響醫患溝通質量的關鍵因素。患者病情的嚴重程度會對醫患交流和醫患關系產生影響，患者的病情越嚴重，與醫者的交流越困難，與醫者的親密度越低，這種情況采用問卷調查的形式則會收到較好的效果。同時現在很多患者已不僅停留在能否治好病，而是注重就醫全過程的感受。各大醫院為此也都在利用信息化手段優化就醫流程，但往往會出現各自為政，部門之間缺乏協商。虛心接受患者的意見和建議，才能有效地增強醫患溝通效果，促進醫院的提升。比如現在全面推行的預約掛號，交費方式大大簡化，還有推廣的網上醫院，但有部分老年人不會操作，醫院需要配備人員給予指導。

（四）人員專題交流，相互學習借鑒。在科室每周學習日上，除了業務學習，同事之間還需要交流醫患溝通的心得體會，可以采用“敘事醫學”的方式。在敘述過程中可以更加理解、見證病人的疾痛與苦難，在敘述過程中還可以通過自身的努力，與患者構建一個富有人文關懷和情感魅力的共同領域。當醫者和患者進入這個共同領域時，所面對的就不再是一種可以置身事外的“工具”或“技術”，而是一個人的生命態度和生死抉擇。所以，在敘事醫學實踐中，醫者通過傾聽、記錄病人的患病故事，在共情、反思的基礎上作出回應，是彌合醫患認知分裂以便醫學超越技術主義回歸人文本質的重要途徑。醫者在敞開心扉的傾情交流中，可以逐步內化良好溝通所包含的四個基本要素：尊重患者；真誠，具有憐憫心，做一個好的聆聽者；選擇正確的交流方式，通俗易懂的語言，因人而異，句式的選擇，肢體語言的恰當運用；盡可能擠出較為充足的時間。