用“定制服務(wù)”做好新形勢下高校公務(wù)接待工作

高校公務(wù)接待工作，是指對來校出席會議、考察調(diào)研、學(xué)習交流、檢查指導(dǎo)等公務(wù)活動的領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜业慕哟头?wù)。高校公務(wù)接待工作是學(xué)校行政事務(wù)的重要組成部分，是支撐和保障學(xué)校各項事業(yè)快速發(fā)展的重要一環(huán)。教育部等三部委于2017年初印發(fā)了《統(tǒng)籌推進世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實施辦法（暫行）》，要求各高校采取有力措施，支持推動建設(shè)高校及建設(shè)學(xué)科加快發(fā)展，取得更大建設(shè)成效。在此背景下，各高校奮發(fā)圖強，各項事業(yè)蓬勃發(fā)展，對外交流聯(lián)系更加頻繁。作為對外交流的重要保障環(huán)節(jié)，公務(wù)接待工作對高校的發(fā)展建設(shè)起到重要作用。黨的十八大以來，各級黨委、政府高度重視作風建設(shè)，就規(guī)范和簡化公務(wù)接待工作陸續(xù)出臺了一系列舉措，堅決剎住鋪張浪費之風。如何努力實現(xiàn)落實公務(wù)接待規(guī)定與提升公務(wù)接待效果的“雙贏”，是擺在我們面前的重要課題。

本人結(jié)合幾年來的工作實際，深刻體會到根據(jù)來訪對象不同，分類定制接待方案，實現(xiàn)“定制服務(wù)”，才能更好地做好高校公務(wù)接待工作。

“定制服務(wù)”源自消費領(lǐng)域，原意是指按消費者自身要求，為其提供適合其需求的，同時也是消費者滿意的服務(wù)。定制化服務(wù)所產(chǎn)生的“體驗”效應(yīng)是帶給消費者美好的感覺、永久的記憶和值得回味的事物與經(jīng)歷。公務(wù)接待中的“定制服務(wù)”是指根據(jù)被接待對象的來訪事由、目的不同，“定制”接待過程中的各個環(huán)節(jié)，為來訪者提供最適合的服務(wù)，使其獲得更好的體驗。要實現(xiàn)公務(wù)接待“定制服務(wù)”，首先要明確來訪者的需求。通過電話、微信等手段與來訪聯(lián)系人溝通，明確來訪人員名單、是否需要接送站（機）、安排住宿等具體內(nèi)容，更為重要的是了解對方此行的意圖是要解決什么問題。明確接待對象來訪意圖后，便可將接待活動分類，以便套用定制接待方案。以筆者所在單位山東大學(xué)青島校區(qū)為例，根據(jù)接待工作經(jīng)驗，我單位公務(wù)接待事項主要分為當?shù)馗骷壵暡炷稠椆ぷ鳌⑸鐣鹘鐚で蠛献鳌⒖萍既瞬攀苎麃碓L和兄弟院校前來交流等幾類。對于不同的接待分類，要根據(jù)分類特點有所側(cè)重，在接待過程中的每個環(huán)節(jié)安排好定制的接待方案。

（一）以高校服務(wù)地方內(nèi)容為重點，定制政府視察工作類接待服務(wù)。我校區(qū)屬異地辦學(xué)，建設(shè)發(fā)展過程中得到了當?shù)馗骷壵拇罅χС郑虼宋倚＠響?yīng)盡己所能，發(fā)揮自身優(yōu)勢反哺地方。在校區(qū)宣傳參觀環(huán)節(jié)，安排重點介紹展示通過地方政府支持，我校為當?shù)匾舜笈邔哟稳瞬怕鋺簦还膭羁萍柬椖慨數(shù)胤趸嘤硕嗉覂?yōu)秀科技企業(yè)；大力開展科研與當?shù)仄髽I(yè)合作，促進了企業(yè)發(fā)展；建設(shè)管理幼兒園、中小學(xué)和醫(yī)院，為當?shù)卣鉀Q本地引進人才的后顧之憂等內(nèi)容，通過介紹展示，使來訪者認同學(xué)校對當?shù)卣娜χС帧Ｔ谧劷涣鳝h(huán)節(jié)安排學(xué)校負責服務(wù)地方工作的人員參會，以便隨時對接工作，同時通過交流思想碰撞出火花，后期更好地做好學(xué)校服務(wù)地方工作。在安排用餐環(huán)節(jié)，應(yīng)凸顯我校一校三地辦學(xué)的優(yōu)勢，安排異地校區(qū)研制的當?shù)靥厣似罚o客人耳目一新的好感。

（二）以辦學(xué)、科研實力為重點，定制社會合作類接待服務(wù)。充分利用學(xué)校資源，聯(lián)合社會各方力量合作辦學(xué)，這一直是我校的中心工作之一。在校區(qū)宣傳參觀環(huán)節(jié)重點介紹我校“一校三地”辦學(xué)體系，同時著重介紹我校尤其是我校區(qū)的科研實力。可安排來訪者到相關(guān)學(xué)院或應(yīng)用類實驗室考察，實地察看社會合作成功案例。在座談交流環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)工作主要領(lǐng)導(dǎo)參加，在表達禮節(jié)的同時，方便交流時現(xiàn)場決定合作內(nèi)容，促使盡快合作成功。

（三）以校區(qū)對人才的吸引條件為重點，定制科技人才來訪接待服務(wù)。廣泛引育高水平科技人才是雙一流大學(xué)建設(shè)目標實現(xiàn)的必要路徑，也是我校區(qū)工作的主要內(nèi)容。在校區(qū)宣傳參觀環(huán)節(jié)重點介紹我校區(qū)的住房、教育、醫(yī)療保障情況，以及校區(qū)周邊日漸完善的輕軌、商場、公園等各項配套設(shè)施，并介紹校區(qū)啟用后引進的高層次人才情況。用餐安排應(yīng)強調(diào)溫馨舒適，根據(jù)其常住地飲食習慣調(diào)整適口菜品，使來訪者用餐輕松愉快。

（四）以校區(qū)建設(shè)和管理經(jīng)驗為重點，定制兄弟院校交流類接待服務(wù)。我校區(qū)屬異地辦學(xué)，兄弟院校交流多校區(qū)辦學(xué)經(jīng)驗較多。在宣傳參觀環(huán)節(jié)多講具體數(shù)字，如占地多少畝，建筑面積多少平方米，容積率、綠化率等，并安排來訪者到各類建筑物內(nèi)實地參觀。在座談交流環(huán)節(jié)，將爭取當?shù)卣С帧⒑笄谏鐣Ｕ虾徒搪毠ぐ徇w工作安排為交流重點，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門參會。

我校“定制服務(wù)”公務(wù)接待廣受好評。成功的定制接待服務(wù)一定是充分了解了來訪者需求，并根據(jù)同類接待工作經(jīng)驗，安排了對方可能想要了解或交流的內(nèi)容。體現(xiàn)在接待過程中，能夠讓來訪者感到參觀介紹詳細，但又突出了興趣重點，省略了無關(guān)內(nèi)容；座談交流準備充分，一些來訪前未考慮到的問題也被提出并充分討論，收獲滿滿；用餐環(huán)節(jié)熱情、舒適，體現(xiàn)賓至如歸的氛圍。一年多來，我們的“定制服務(wù)”廣受來訪者好評，大家一致認為接待熱情、細致周到，同時也收獲了相關(guān)業(yè)務(wù)單位同事的贊揚和領(lǐng)導(dǎo)的認可。

“做接待工作容易，但做好接待工作很難”，接待工作是一項精益求精的工作，通過不斷總結(jié)各類接待活動經(jīng)驗，分別細化完善定制服務(wù)方案，提高接待服務(wù)水平，服務(wù)學(xué)校中心工作，是新形勢下做好高校接待工作的不懈追求。