淺析微信公眾平臺在電子政務中的應用

劉思呂

微信公眾平臺可以在一定程度上改善政府各部門與民眾之間的“信息孤島”，它是實現數據共享，構建跨地域、跨系統、跨平臺的綜合政務信息處理平臺。如今大數據技術引領著各行各業的創新發展，為了更加高效便民的進行政務服務，越來越多的政府部門利用微信公眾平臺辦理各項日常政務，極大程度上縮減了辦理時間，簡化了辦理流程。

1 相關概念介紹

1.1 “電子政務”的含義

自20世紀90年代電子政務產生以來，關于它的討論就絡繹不絕，對于其定義也有很多。聯合國經濟社會理事會將電子政務定義為，政府通過信息通信技術手段的密集性和戰略性應用組織公共管理的方式；世界銀行則認為電子政務主要關注的是政府機構使用信息技術的水平。隨著實踐的發展，關于電子政務的定義逐漸統一，普遍將其認定為是一種政府運作模式，指國家機關在政務活動中，全面應用現代信息技術、網絡技術以及辦公自動化技術等進行辦公、管理和為社會提供公共服務的一種全新的管理模式。

1.2 “微信政務”的理解

微信政務是指國家部門，政府機關等通過注冊微信公眾平臺的公共賬號，以此為平臺來公布其部門工作有關的政府文件政策，實時事件，辦事指南等內容，包括回應公眾反饋、舉報等也屬于微信政務的服務范疇。微信政務需要依托手機微信為載體，將數據信息通過微信公眾平臺傳輸到公眾視野中去。微信政務所實現的公眾問答、網上調查、信息推送等功能，真正做到“聽”民聲、“答”民疑、“解”民憂，開啟了新媒體環境下政府的“指尖工作”。

2 全國微信政務開設現狀

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第44次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2019年6月，我國在線政務服務用戶規模達5.09億，占網民整體比例的59.6%。政務微信城市服務累計用戶數達6.2億。政務微信作為一種重要的電子政務手段，已日益成為精準化的新聞發布平臺，移動化的民生服務平臺，零距離的官民互動平臺。

2.1 按級別分布

從微信政務100強賬號認證主體的級別上來看，中央級別微信政務公眾號占13%，省級占24%，地市級別占47%，區縣級別占16%。地市級微信政務賬號數量占比最大，根據我國行政級別劃分來看，地級市數量較多，并且相比區縣級別來說，有一定經濟條件，不論從媒體媒介的種類還是民眾接受程度來說，對于微信政務的開通與發展都有一定的促進作用。而對于中央與省級，中央則扮演著發布任務的總指揮作用，省級有一定的執行工作，但更多的扮演著上傳下達的角色。綜合各種方面的因素，地級市處于執行地位，與公眾接觸密切，其微信政務的開通數量位于前列也不足為奇。

2.2 按地域分布

根據騰訊微信團隊公布的《“互聯網+”微信政務民生白皮書》，目前微信政務已覆蓋全國31個省、自治區、直轄市（不含港澳臺），省市級部門開通的微信政務總量占比為84.7%，平均每個微信政務公眾賬號關注用戶數超過3.6萬。

如圖1，廣東省、浙江省的微信政務公眾號數量位居全國首例。對位居前列的省份的地理位置進行分析，發現它們大都是沿海省市，地理位置優異，使得它們接觸新興政務方式的時間較早。同時，我們發現位于末尾的省份都處于我國版圖的西北方，可能由于經濟發展速度等原因，信息相對閉塞，電子政務發展的還不夠完善。

圖1 微信政務公眾號地域分布圖

2.3 按類別分布

在截至2015年底，全國微信政務的總量就已達到83 000多個，涵蓋了交通、旅游、廣電文化等領域，微信政務在數量總數上，覆蓋的行業范圍，地域范圍上，都形成了一定規模。

圖2 微信政務公眾號類別分布圖

如圖2，按類別來看，公安類型的微信政務公眾號是開設數量最多的種類，其次是共青團委與司法種類，數量的多少也一定程度上反映了民眾的關注度，對于公安類別的微信政務公眾號能及時發布應急信息、宣傳救生知識等，是屬于基礎民生安全類的微信政務。

3 “深圳發布”微信政務公眾號

3.1 介紹“深圳發布”

“深圳發布”是匯集深圳地區各大微信政務公眾號的一款集成性的公眾賬號號，下設三個欄目：政務微信、@深圳、微服務。其中包含了85個深圳政務微信公眾號，以公眾號圖標和名字進行排列，包含種類上到“深圳安監”“市國資委”等，下至“龍崗發布”等各區域微信政務，包含面非常廣泛，從紀檢至民生一應俱全。“@深圳”里面下設兩個分欄，“戶政預約”和“預約掛號”。“預約掛號”是生病、看病的醫院掛號預約，這兩項可謂是當前炙手可熱的項目，深圳大力推行的人才引進戶口政策，和智慧醫療的醫院掛號預約都包含在內。“微服務”里面下設五個分欄，“掌上辦事”“交通違章信息查詢”“空氣質量”“天氣預報”“社會組織”。“掌上辦事”欄目可以進行港澳通行證和護照的辦理與續簽、駕照證期的滿換證以及公積金的查詢等業務。“社會組織”則是民間社會團體的匯總，公眾號內匯集了81萬多個社會組織，數據極為全面，分別有金融合作協會、高校聯盟和各類研究會等。

3.2 發掘“深圳發布”的特點

3.2.1 頁面簡約，服務便民

在自媒體興盛的時代，各色各樣的微信公眾號層出不窮，不缺乏高質量的內容精美的公眾號，但也存在一些圖文低俗的“僵尸公眾號”，導致現在的讀者對于公眾號的版面設計、內容構思等都提出了更高的要求。“深圳發布”公眾號頁面清晰簡潔，對于老年用戶群體也是來說也是極易操作的。第一欄的“政務微信”就涵蓋了各大深圳市政務公眾號，不用搜索關注數量龐大的微信賬號，“一站式”服務就可以滿足公眾的各類辦事需求，對于公共資源的節約也發揮了一定的積極作用。

“深圳發布”中第二欄“@深圳”也使選取的關注度最高、最為熱點的政務信息：戶政預約與預約掛號。點開即可直接跳轉至辦理頁面，不用去漫天搜索政務網站。醫院預約掛號的服務更是可以直接獲取用戶地理位置，直接按照距離位置的遠近推薦掛號醫院，服務貼心又便民。

3.2.2 語言輕松，可讀性強

“深圳發布”中公眾號文章語言詼諧，一改政府以往的嚴肅印象，用俏皮可愛的形式吸引讀者，讓大眾能夠參與到政府事務中來，拉近政府與公眾之間的距離。例如，深圳鐵路新增直達汕頭市區線路，文章標題為“終于等到你！深圳未來可乘動車2.5小時到達汕頭市區”，標題直擊眼球，語言也很符合現代讀者的審美。其中的內容有圖文形式、街頭采訪形式，無一不很好詮釋著微信公眾平臺對于電子政務發展的極大推動作用，擴充了電子政務的范疇，豐富了電子政務的載體，飽滿了電子政務的形式。

3.2.3 輿情控制，信息及時

當前的網絡環境復雜，言論自由，而也給謠言提供了散播機會。“深圳發布”在對社會熱點事件和突發事件進行輿情處置時，在合理的時間、使用合理的頻率推送信息，提高時效性，貼近熱點，充分發揮新媒體的優勢，快速準確地多次發布網民關切的相關信息。圍繞熱點事件，依次發布最初爆料信息、事件調查進度及最后調查結果，加強與群眾的互動，給他們關切的問題及時的解答，幫助他們來辨別、推斷真相，拉近雙方的距離。

4 “微信政務”的發展建議

4.1 注意發布內容的原創性

微信公眾賬號粉絲數量的多少是該公眾賬號傳播力大小的一個重要指數，政務微信公眾賬號的受眾多、傳播力大，輿情處置的影響力自然就越大。而當前大多數政務微信的實際運營情況大多是直接轉載已發布的新聞信息或相互抓取內容，并沒有加以處理、評價，完全進行內容照搬，導致“一文多發”，缺乏原創性。而那些轉載過的新聞大眾已經在多處瀏覽過相關信息，自然不會再關注所發布的陳舊內容。因此我們各大微信政務平臺需要根據微信的傳播特點，可多用網絡語言，發布原創內容，即使是轉載的新聞信息也應該加上自己的看法與評價。如能既使用更加貼近生活、更接地氣的網絡語言，又推送原創內容，必定會吸引更多關注，提升政務處理水平。

4.2 一日多次推送，緊跟輿情動態

普通微信公眾平臺只有每天一次的發布權限，而在實際工作中，每日一次的發布權限是遠遠不夠的，也在一定程度上成為了政務微信發展的瓶頸，而自2017年3月7日起，認證主體為新聞單位等機構認證的賬號，可單日多次推送。在面對重大突發事件時，必定會引起公眾的恐慌，謠言的漫天散布，微信政務平臺可設立“權威發布”欄目，及時發布權威信息，遏制謠言的傳播，安定民心，穩定社會秩序。

4.3 開通留言板

開通留言板也是政務微信與群眾互動的重要手段之一，隨著政務微信平臺的推廣，參與互動的公眾越來越多，政府工作人員無法做到實時處理群眾的信息，會導致群眾在反映問題和提供建議的時候產生不滿情緒，進而降低了群眾參與與政府互動的積極性。而留言板功能的開通可以很好的解決這個問題，政府員工只需要采集留言板上的建議和反映的內容，就能夠快速地將相同和類似的需求整理歸納出來，不但節約了政府部門的工作時間和效率，也可以在任何時間里給群眾提供反映的渠道，真正的做到政府實時傾聽群眾的聲音和建議。

5 結束語

在大數據時代，任何信息都是公開透明的，大眾老對于政務工作水平的期望，在需求上有了質的改變，工作程序上要簡化，工作媒介上要更新，工作形式上要透明，工作滿意度上要提高。面對民眾給予的如此厚望，電子政務工作還有很長的一段路要走，對于微信平臺在其中的應用也存在著或多或少的不足，還需要不斷地實踐與探索，希望電子政務工作能夠與時俱進，充分利用網絡媒介，不斷地更新與充實工作內容，提升工作效率，早日滿足大眾對政務工作的殷切期待。