新冠肺炎疫情下護患關系信任度調查與分析
——基于混合研究視角

任海霞，寧珊珊，亢 楠，周 媛，王 妮，楊惠云，王 蓉*

(1 西安交通大學第二附屬醫院心內科，陜西 西安 710004，499103781@qq.com；2 西安交通大學第二附屬醫院護理部，陜西 西安 710004)

護患關系是醫療發展進程中風險管控的重要部分，也是醫療服務中醫患雙方價值觀融合的關鍵途徑[1]。然而護患關系是在一系列復雜護理實踐活動中護士與患者之間隨時間而形成的人際過程，具有動態性與情景性[2]。護患信任是護患關系的基石，是護士開展工作的基礎，是有效滿足患者合理需求、提高患者滿意度的前提[3-4]。若護患之間缺乏信任，不僅影響住院患者的治療依從性、康復效果與生活質量[5-6]，也會給護士帶來一定的職業壓力從而影響其身心健康[7]。此次新冠肺炎被列入乙類傳染病，按照甲類管理，且目前并無特效藥的情況下，處于全封閉環境中的患者，不僅缺少家人的陪護，還有對疾病的不確定感，作為陪伴患者時間最多的護士，不僅要提供專業的護理，還要關注患者的心理需求。但是因為新冠肺炎的強傳染性，護理人員與患者之間的接觸與交流不同于以往，比如護目鏡下難以有眼神的交流，穿著防護服缺少了一份親近感等。在此種情況下護患關系信任度是否會受影響，無從得知。因此，本研究基于混合研究視角，在通過量性研究了解護患關系信任度基礎上，輔以質性訪談，進一步探討突發公共衛生事件中護患關系信任度的影響因素以及持續改進的方向。

1 對象與方法

本研究采用混合研究方法，即量性-質性相結合的方法。量性研究即采用護患關系信任度問卷調查護患關系信任度；質性研究即采用半結構式訪談方式對研究對象進行訪談，以便更深入、更全面探討護患關系信任度的影響因素。

1.1 研究對象

第一，量性研究的研究對象。采用便利抽樣方法，選取2020年3月7—18日武漢某醫院共70例患者進行問卷調查。納入標準：①住院天數≥3天；②年齡≥18歲;③意識清楚，具有自主判斷能力；④知情同意并自愿參與本次調查。排除標準：①有意識、言語障礙或精神疾?。虎谛鹿诜窝孜Ｖ匕Y患者：呼吸頻率>30次/分；靜息狀態下，指氧飽和度<93%；動脈血氧分壓/吸氧濃度<300mmHg。

第二，質性訪談對象。采用目的抽樣及最大化差異抽樣，訪談人數以資料飽和，無新信息出現為準。此次研究訪談對象以劉欣榮等[8]調查河北滄州市人民醫院住院患者護患關系信任度均分133.78分為參照，分別選取高于和低于該平均分的患者，并充分考慮患者年齡，性別、住院天數等因素的多樣性，最終訪談10名患者。納入、排除標準同量性研究。

1.2 研究工具

第一，量性研究。問卷主要包括兩部分：第一部分為人口學一般資料：由研究者在參考文獻基礎上根據研究目的編寫，主要包括年齡、性別、婚姻狀況、住院天數等。第二部分護患關系信任度量表：由岡谷惠子編制，后經黃哲梅等[9]結合我國國情進行漢化。該量表共包含41個條目，5個維度:對未來的信心(5個條目)；一慣性(11個條目)；尊重(11個條目)；安心感(7個條目)；知識技術的權威性(7個條目)。量表采用1～4級評分法，1分為“完全不同意”，2分為“基本不同意”，3分為“基本同意”，4分為“完全同意”，負性條目反序計分，總分為各條目計分之和，總分范圍為41～164分，分數越高，說明患者對護士的信任度越高。該量表折半信度為0.85，內部一致性Cronbach’s α系數為0.89，重測信度為0.746。

第二，質性研究。采用由研究小組成員自行設計的《護患關系信任度影響因素》提綱進行半結構式訪談，訪談提綱：①您認為護患關系應該是一種怎樣的關系？②您認為影響護患關系信任的主要因素有哪些？③從您的角度來看，您認為護士應該如何做可以更好地維護護患關系信任？

1.3 資料收集方法

問卷發放盡量選擇臨床治療較少的時間段內，問卷發放前由研究者統一培訓小組成員，講解本次研究的目的、問卷的內容、問卷填寫方法以及資料的匿名信與保密性。問卷填寫征得患者同意后，由調查者一對一對患者進行調查，調查完畢，核查，準確無誤收回。當場計算分值，對得分高于和低于133.78分的患者采用半結構式訪談直到信息飽和。訪談前向患者介紹訪談的目的及訪談過程中需要錄音、資料保密且以編號代替，征得患者知情同意開始訪談，每次訪談持續約20～30分鐘。每次訪談結束后，24小時內將錄音內容轉化為文字。

1.4 資料分析

第一，量性研究。

通過SPSS23.0進行數據整理和分析，計量資料采用(均數±標準差)形式，影響因素采用t檢驗/方差分析，以P<0.05差異為有統計學意義。

第二，質性研究。

結果采用主題分析法，通過閱讀收集的資料，對其有整體理解和把握，將重要語句進行歸納提煉并編碼，提煉主題后與訪談對象進行再次確認，以保證資料的準確性。

2 結果

2.1 量性研究對象一般資料

70位患者年齡為30～86歲，平均(58.14±13.10)歲。其中男性24例(34.3%)，女性46例(65.7%)。學歷：初中及以下30例(42.9%)，高中及中專30例(42.9%)大專及以上10例(14.2%)。居住地址：農村22例(31.4%)，城鎮或城市48例(68.6%)。詳見表2。

2.2 護患關系信任度現狀

護患信任度總均分為(147.31±13.96)分；各維度得分由高到低排序：知識與技術的權威性、對未來的信心、一貫性、安心感、尊重，詳見表1。

表1 護患關系信任度各維度得分情況

2.3 護患關系信任度的影響因素

表2 護患信任度的影響因素分析

注：*表示結果有顯著性差異，P<0.05

2.4 質性研究對象一般資料

本研究共有10名患者接受訪談，訪談對象的一般資料詳見表3。

2.5 護患關系信任度的影響因素質性分析結果

對10名患者訪談資料進行分析后，將護患關系信任度的影響因素歸納為2個主題，即促進護患關

表3 質性研究對象的一般資料

系信任度的因素和阻礙護患關系信任度的因素。其中促進護患關系信任度的因素包括3個亞主題：基于共情的溝通交流、認可患者的自我管理能力、耐心負責；阻礙護患關系信任度的因素包括2個亞主題：不同語言文化、過度的保護與支持。

第一，促進護患關系信任度的因素。

①基于共情的護患交流?；诠睬榈淖o患交流即護士站在患者角度與患者溝通交流。大多數受訪者雖沒有直接說出基于共情的溝通交流，但言語中表露護士可以站在患者的角度進行溝通與交流。其中N1表示：“這里的護士真的太好了，他(她)們工作已經辛苦，但是他們時時刻刻地為我們著想，前兩天同病房病友離世了，我很害怕，護士拉著我的手，安慰我，保持好心態我們一起和疫情做斗爭，并舉例隔離病房其他病友經過治療成功出院?！?/p>

②認可患者自我管理的能力。隨著患者身體狀況的好轉，部分患者自我照護的信心提高，希望自己參與疾病管理。其中N7表示：“現在感覺病情好轉，護士指導我每天堅持做2分鐘深呼吸，并且還指導我胳膊訓練、腿訓練的方法，我每天堅持做，每次做完運動護士都會表揚我做得不錯，每天信心滿滿，感覺我的病都好了好多，康復出院我也可以有效的管理疾病?！?/p>

③耐心負責。9位受訪者表示護士耐心、細心且有較強的責任心正是護患信任的表現。其中N8表示：“年齡大了，耳朵有點背，有時候聽不清楚，護士帶著防護口罩本來說話已經很費力，但是她(他)們每次總是重復幾次，如果我還不明白，他們就用卡畫的形式和我交流?！盢3表示：“前段時間骨盆骨折，在家里由家人照顧，不幸的是全家感染新冠肺炎，而且不在一個病房，剛開始我還犯愁這可怎么辦，來了醫院后，每兩小時護士過來幫我翻一次身，觀察我皮膚是否有壓瘡，天天如此，多虧了護士，現在我恢復得很好?！?/p>

第二，阻礙護患關系信任度的因素。

①不同語言文化。部分受訪者表示，護士與我們語言方面不同，存在交流不便。N5表示：“以前沒好好念書，從小到大都用方言交流，不太會用普通話，想了解病情也不知道怎么和護士交流”。N4表示：“幸虧隔壁床的患者有文化，護士與我交流的時候，她都幫著翻譯，稍微可以了解一點知識”。

②過度的保護與支持。2位受訪者表示有時候護士對自己的照顧可能讓自己更感覺像個“患者”。其中N2表示：“我其實除了是新冠肺炎患者相對于正常人具有傳染性，我和普通人差不多，我知道怎么吃那些藥，該怎么吃，但是護士每次總是強調好幾遍，感覺自己就像是孩子，有時候覺得有點煩，感覺再這樣下去，感覺自己真的不行了，真的需要人時時刻刻照顧了?！?/p>

3 討論

3.1 護患關系信任度處于較高水平，但是各維度有差異

護患關系信任是影響患者滿意度的重要因素，是緩解護患矛盾、減少醫療糾紛、提高患者滿意度的關鍵措施[10]。本次調查結果顯示護患信任度總均分為(147.31±13.96)分，不僅高于丁慧鑫等[11]的研究結果，即一般住院患者的護患關系信任度(135.18±19.43)分，也高于辛惠明等[12]的研究即無陪護模式下護患關系信任度119.59分。說明新冠肺炎疫情下患者對護士的信任度反而高?？赡苁且驗椋孩倩颊叩拇嗳跆幘场?zde O，Süheyla A[13]研究表明患者處于脆弱處境，有利于加強患者對護士的信任度。新冠肺炎具有傳染性，該類患者不僅承受著軀體上的痛苦，還遭受著比其他疾病人群更為嚴重的社會壓力和歧視[14]，且有些患者可能面臨家屬與親友的生離死別，此種脆弱處境，促使患者對護士的信任度提高;②患者對援鄂護士的同理心。同理心是指一種設身處地地從別人的角度去體會并理解別人的感覺、需要與情緒，同理心有助于提高患者對護士的信任度[15]。此次援武漢護士來自全國各地，身著厚重的防護服，帶著防護口罩履行救死扶傷的使命，這種不遠千里，冒著生命危險奔赴一線對于新冠肺炎患者而言已是親人般的信任;③社交媒體正向報道。以往研究顯示，媒體的負向報道，導致醫患沖突隨輿論擴散，影響了醫患之間信任關系的建立[16]。此次疫情期間各大媒體大規模、持續性宣傳全心全意為人民服務等新醫護形象，提高了社會對護士地位的高度認同，從而增強了護患信任;④國家政策支持，新冠相關費用免費。已有研究表明，住院患者高費用是護患沖突的首要原因[17]。此次，關于新冠疾病免費治療，在一定程度上避免了患者不必要的擔憂，從某種程度上促進了護患信任。

維度得分由高到低排序依次為知識與技術的權威性、對未來的信心、一貫性、安心感、尊重。知識技術權威性得分最高，與劉欣榮等[8]的研究一致，說明此次援武漢護士專業知識扎實；尊重得分最低，與辛慧明[12]等研究一致?；隈R斯洛需要層次理論，尊重為較高層次需求，只有在低層次需求得到滿足時，較高層次需求才會實現。新冠肺炎患者住院期間，由于機體功能障礙以及遠離家人與朋友，其生理、心理需求會不同程度得受到影響，護理人員大部分精力集中于滿足患者的疾病需求以及心理需求。

3.2 在了解語言文化的前提下，有效的溝通交流可以提高護患關系信任度

Atallah MA等[18]研究表明與患者具有相同語言文化的護士被認為能夠進行專業且清晰的溝通，這有助于在護士和患者之間建立良好的關系，從而提高患者對護理的滿意度。Andriyanto A[19]等研究也表明，不同的語言文化限制了患者與醫護人員之間的溝通交流過程。而良好的溝通交流能夠充分體現護士以人為本的護理理念，不僅使患者正確理解信息，而且能夠贏得患者的信任和尊重[20]。量性研究結果顯示，54名患者認為溝通交流在護患信任關系的維持中最重要，質性訪談中9位受訪者均表示溝通交流不僅有利于護患信任關系的構建也促進了患者疾病的康復。齊曄等[21]研究表明新冠肺炎患者在傳染性疾病的高發期，容易出現各種負性情緒。溝通交流可以有效緩解患者負性情緒的擴散效應[22]。抗擊新冠肺炎期間，護士來自全國各個省份，對患者的文化和習俗知之甚少。護士作為患者住院期間的長期接觸者，這種現象不僅給護士帶來了巨大挑戰，而且也給患者帶來了挑戰[23]。護士作為新冠肺炎患者的主要傾訴對象，了解掌握患者的語言文化，以患者為中心進行交流，可以有效改善護患關系，并促使患者積極應對情緒，了解有關疾病的重要信息，應對不確定性并更充分地參與有關健康的決策。隨著療效的顯現，患者對護理人員產生的信任感和依賴感越強[8]。因此，對于抗疫一線護士而言，需要將救援地的語言文化列在培訓內容中，且持續時間和強度方面進一步改進。

3.3 適度的支持與護理是護患信任的重要舉措

過度的保護和支持患者，會讓患者覺得不被理解，不愿接受甚至排斥這種支持[24]。Fischbeck等[25]研究也顯示不恰當的社會支持會對患者的心理健康造成負面影響。訪談結果提及護士認可患者的疾病管理能力，并且給予支持與鼓勵會讓患者體驗到自己的價值并增強他們利用自身資源維持自我健康，而過度的支持，讓患者感覺自己越來越深陷病人角色。Strand?s, Maria[4]等認為患者不僅僅是一個病人，還是一個承擔著多種社會角色的人，即使是患有嚴重認知障礙的患者也樂意積極參與自己的護理。提示護士應該采取客觀態度看待患者的問題，適度的支持與護理是使患者意識到健康管理可以改善病情，影響患者的疾病自我管理主動性，為早日出院做準備，且更有助于護患信任關系的建立。

4 結論

護患之間的信任可以改善患者住院期間的感受，并且促使患者理性面對疾病，對于護理人員而言，通過護患信任這樣的實踐，可以使其進一步樹立敬畏生命、尊重患者、理解患者的意識，并且能不斷提升自己的境界。本研究結果主要呈現了在新冠肺炎期間護患關系信任度處于較高水平，但仍存在一些阻礙因素如護患語言文化差異、過度的保護與支持。進一步驗證了在突發公共衛生事件中，護患溝通交流在護患關系信任建立中的重要性。提示：管理部門應重視護患語言文化差異，提高護士的溝通交流能力與責任心，給予患者正確適當的支持，從而更有效地促進患者身心康復。