大數據環境下圖書館參考咨詢服務改進研究

李世國

關鍵詞： 大數據;參考咨詢服務;改進

摘 要： 文章分析了大數據對參考咨詢信息源、參考咨詢服務對象及參考咨詢服務模式帶來的影響，梳理了大數據環境下圖書館參考咨詢服務的改進思路，明確了大數據環境下圖書館參考咨詢服務的改進路徑，以期對圖書館參考咨詢服務改進工作提供參考和借鑒。

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2020）10-0102-03

圖書館參考咨詢服務的主要任務是為讀者提供深層次的信息咨詢服務[1]。但是，目前圖書館參考咨詢服務在實踐中遇到了很多問題，很多圖書館的參考咨詢服務形同虛設，根本無法有效發揮參考咨詢服務應有的功能，導致出現這些問題的主要原因是圖書館在開展參考咨詢服務過程中所應用的技術相對落后、工作思維較為陳舊、服務模式相對單一。在大數據時代到來后，大數據技術、創新思維及新的服務理念等可以有效解決圖書館參考咨詢服務目前出現的問題。圖書館要想更好地利用大數據技術改進參考咨詢服務工作，就需要建立基于大數據的參考咨詢服務全新機制，借助大數據技術對各種數據信息進行協調及耦合處理，確保數據信息在數據規格、數據類型及數據數量等方面都能夠達到無縫對接的目標，從而對參考咨詢服務加以改進，使參考咨詢服務能夠更加適應大數據環境，為讀者提供更為優質的參考咨詢服務。

1 大數據對圖書館參考咨詢服務的具體影響

1.1 大數據對參考咨詢信息源的影響

進入大數據時代后，各機構或組織在制定各項決策及開展服務工作時，基本上都需要將數據信息分析作為基礎與參考。圖書館同樣需要對各種數據信息進行深入挖掘及分析，使參考咨詢服務更契合讀者實際需求，有效發揮和利用數據資源的價值，提升參考咨詢服務質量。在大數據環境下，圖書館在開展參考咨詢服務工作時，其數據來源更加多元化，數據類型也更為多樣化，不僅包含大量的結構性數據信息，同時還包含非常多的半結構性數據信息及非結構性數據信息[2]。從目前參考咨詢服務所包含各種數據信息的實際情況來看，其來源主要涉及常規數據信息、知識庫數據信息及讀者行為所產生的數據信息。常規數據信息包含紙質文獻數據信息、數據文獻數據信息以及網絡資源數據信息等。知識庫數據信息主要涉及各種文獻資料及館員解答相關問題信息和答案信息。讀者行為產生的數據信息涉及讀者個人信息、閱讀偏好信息、讀者評論信息及瀏覽行為信息等。在大數據環境下，非結構化、半結構化及結構化數據信息逐漸成為參考咨詢服務工作中數據信息整合、挖掘及處理的主要信息源。

1.2 大數據對參考咨詢服務對象帶來的影響

進入大數據時代后，讀者擁有的信息意識顯著強化，讀者的個性化需求持續增多，而且非常重視個人信息安全及保護工作。傳統圖書館在開展參考咨詢服務過程中，所面對的對象較為固定，而進入大數據時代后，基本上每一家圖書館都轉變成為當地及全國信息數據網中的某一個節點，因此，圖書館參考咨詢服務所面對的服務對象得到極大拓展。而大數據環境下讀者獲取信息的工具和途徑更加多樣化與便捷化，無論是在需求信息內容方面還是在需求信息層次方面均得到擴展[3]。圖書館通過應用大數據技術能夠對大量的信息進行深入挖掘，同時可以將信息以可視化方式呈現出來，能夠更全面與深入地了解讀者需求，為讀者提供更為精準的參考咨詢服務。

1.3 大數據對參考咨詢服務模式的影響

進入大數據時代后，圖書館在開展參考咨詢服務過程中，應采用更為靈活、精準及高效的服務模式。傳統參考咨詢服務模式主要有現場咨詢服務模式、電話咨詢服務模式及信件咨詢服務模式，這些服務模式會在很大程度上受到時間或空間條件的制約[4]。網絡參考咨詢服務擁有更加多樣化的咨詢形式，能夠有效解決傳統參考咨詢服務模式中存在的不足。在大數據環境下，圖書館在開展參考咨詢服務工作時，將進一步改進信息資源獲取、信息價值挖掘等工作，基于互聯、共享及讀者參與等優勢確保讀者能夠獲得更加全面化、泛在化的參考咨詢服務。同時，圖書館應結合大數據技術進一步挖掘信息價值，為讀者提供更具個性化的參考咨詢服務，構建全新的參考咨詢服務模式。

2 大數據環境下圖書館參考咨詢服務改進思路

在大數據環境下，圖書館在開展參考咨詢服務過程中，需要進一步改進服務機制，更好地適應大數據環境的全新要求，為讀者提供更為優質與高效的參考咨詢服務。在大數據時代到來后，數據信息的價值越來越高，圖書館首先需要對需求數據信息進行精準預測，其次要對整個流程中的數據信息進行實時監測，再次要及時反饋相關數據信息，為各項決策及服務的開展提供可靠支撐。這些環節所涉及的數據信息是海量的、實時的，而且數據形式也是豐富多樣的。大數據環境下圖書館參考咨詢服務改進思路示意圖如圖1所示。

從上述思路可以看出，圖書館參考咨詢館員或專家在獲得相關數據信息以后，對結構化數據信息、半結構化數據信息及非結構化數據信息進一步加以融合及重構，借助大數據技術開展數據信息的分析和挖掘工作，建立數據驅動，確保各個環節能夠逐級遞進、密切協作，使大數據環境下圖書館參考咨詢服務改進工作能夠順利進行，把數據信息轉變為知識，同時借助圖書館參考咨詢館員或專家所掌握的專業知識進行數據加工和處理，實現顯性知識與隱性知識的循環轉化，從而獲得更具創新性、實用性的知識信息，為讀者咨詢提供參考與解答，進一步提升圖書館參考咨詢服務水平與效率，讓讀者獲得更加實用的咨詢信息，提升讀者的服務滿意度。

3 大數據環境下圖書館參考咨詢服務改進實現路徑

3.1 對需求數據進行預測

圖書館要想改進參考咨詢服務，就要樹立超前理念。在大數據環境下，圖書館應充分利用大數據技術，強化對讀者相關數據信息的分析和挖掘工作，通過對讀者需求數據信息、參考咨詢次數數據信息及參考咨詢涉及內容的數據信息等進行全面分析，更加精準地對讀者實際需求進行預測，及時為讀者提供所需幫助。例如，圖書館參考咨詢館員借助大數據分析技術中的引文分析方法、聚類分析方法等，依照讀者的實際需求情況，為他們提供更具個性化的參考咨詢服務，同時還要結合讀者所研究的具體領域，為他們提供該領域未來的發展趨勢。

3.2 對過程數據進行全面監測

傳統圖書館在開展參考咨詢服務過程中，基本上都基于目標管理理念開展服務工作，參考咨詢館員也是以個人為單位，圖書館在對參考咨詢館員進行監管的過程中也主要采用自我監管的方式，更重視事后評價工作，未能針對全過程開展有效的監督與評價，從而使參考咨詢服務中信息的過濾及反應相對遲鈍，尤其是在出現突發問題時無法進行及時控制，極易使讀者在參考咨詢過程中產生焦慮情緒。在大數據環境下，圖書館應重視過程管理工作，尤其是要對實施階段所形成的海量數據信息開展實時監測工作，對數據信息進行捕捉及遴選，在整個參考咨詢服務中實時獲取相關數據信息，依照不同讀者的實際需求，對參考咨詢方案進行調整，提升讀者對參考咨詢服務的滿意度。

3.3 注重數據反饋

圖書館在改進參考咨詢服務時，數據反饋環節是非常重要的內容，對讀者數據信息的及時反饋和全面掌握能夠實現參考咨詢工作的自我調節，確保參考咨詢服務工作的持續改進與優化。傳統圖書館參考咨詢信息反饋的方式主要有書面登記方式、電話回訪方式等，而在大數據環境下，圖書館可以構建讀者信息反饋系統，讀者在得到圖書館咨詢回復后能夠針對參考咨詢結果進行評價[5]。在引入大數據技術及云計算技術后，圖書館在技術方面能夠實 現對讀者反饋數據信息進行即時、全程收集與跟蹤，特別是對異構數據信息的全面收集能夠構建更為健全的數據信息鏈條，為讀者提供更為優質的參考咨詢服務。

3.4 建立數據馭動決策機制

在大數據環境下，圖書館參考咨詢服務的決策機制同樣也會發生變化。圖書館在開展參考咨詢服務工作時會產生海量的數據信息，借助大數據技術對數據信息的處理能夠從中發現數據信息的變化情況，根據對數據信息的分析結果能夠為參考咨詢服務決策制定提供依據。例如，圖書館通過構建數據倉庫及數據信息管理平臺，建立資源排行榜數據信息、參考咨詢館員排行數據信息、讀者留言數據信息等，并借助數據信息管理平臺對相關數據信息進行分類處理及深入挖掘，將分析結果發送給管理人員，確保管理人員在參考咨詢服務相關決策制定過程中獲得可靠的參考信息[6]。

參考文獻：

[1]? 呂敏.大數據視角下公共圖書館智庫型參考咨詢服務淺析[J].蘭臺內外，2019（13）：46-47.

[2] 楊艷珍.大數據技術在圖書館參考咨詢服務中的應用研究[J].科技創業月刊，2019（2）：156-159.

[3] 郭文靜.基于智庫理念的高校圖書館參考咨詢服務發展范式[J].圖書館學刊，2019（3）：86-89.

[4] 李娜.網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務[J].河南圖書館學刊，2018（9）：35-36.

[5] 袁紅軍.大數據時代下圖書館參考咨詢服務創新機制探究[J].圖書館工作與研究，2017（1）：16-19.

[6] 馮佩茹.大數據環境下的圖書館參考咨詢服務[J].圖書館研究，2016（1）：79-83.

（編校：崔 萌）