基于電子圖書閱讀新形勢下的圖書館讀者服務策略研究

文/忻州師范學院 邢利平

隨著信息技術的發展和讀者閱讀習慣的變化，數字閱讀成為高校圖書館閱讀的重要表現形式。傳統閱讀形式在圖書館占據的比例逐漸減小，新型的閱讀形式改變著圖書館的閱讀生態和圖書館服務。目前，學術界針對電子圖書館閱讀形式和高校圖書館讀者服務相關的研究相對較多，主要集中在電子圖書館閱讀形式帶來的變化、高校圖書館讀者服務建設等，尚未將電子圖書閱讀新形勢和高校圖書館讀者服務統籌起來。本文基于電子圖書閱讀新形勢，探討高校圖書館讀者服務的策略，主要為了實現以下兩個目標：一是明確電子圖書閱讀新形勢下高校讀者的閱讀行為；二是探討高校圖書館圖書館讀者服務策略。

一、電子圖書閱讀新形勢下高校讀者閱讀行為

在信息技術、數字技術和移動技術共同作用下，高校圖書館讀者行為發生了巨大變化。以移動APP為代表的電子閱讀行為表現尤為突出。具體來講，高校讀者的閱讀行為主要表現在以下幾個層面：

（一）閱讀選擇自主化。高校讀者以高校教師、青年學生為主，高智商、高學歷、年輕化是讀者群體最顯著的特征。適應時代發展潮流并先于時代發展趨勢是其日常行為中明顯的特點。在信息技術推動下，高校圖書館讀者能夠根據自身的需求自主地選擇閱讀文本信息，閱讀內容不受傳統書籍的影響。因此，基于智能技術和移動終端技術下進行自主選擇，成為高校圖書館讀者群體行為需求最突出的表現形式。在高校讀者行為變化基礎上，圖書館讀者服務應該從“線下轉變到線上”服務中去，減少線下服務流量，強調線上集中流量和散點流量服務。

（二）閱讀需求實時化。電子圖書閱讀模式下，閱讀突破了時間和空間的限制，讀者可以根據自己的需求選擇閱讀文本信息，實時化需求明顯提升。實時咨詢是互聯網技術發展到一定程度的產物，又被稱之為聯機咨詢或者交互式參考咨詢，主要是讀者通過對應的網站實現網上咨詢欄目對接的有效交流方式，這是一種高效交互式的虛擬交互服務形式，是圖書館咨詢管理工作人員實現網上對接與網上用戶實時解答咨詢的重要途徑與方式。以我校為例，圖書館設置了信息技術咨詢部，目的在于及時地解答用戶網上實時圖書咨詢和閱讀知識需求，是針對圖書館服務開通的特定網絡服務與咨詢服務。讀者從網上獲取文本信息，對圖書館的服務要求明顯增加，及時解決讀者在線閱讀行為選擇和行為需求成為高校圖書館閱讀服務的重要內容。

（三）閱讀行為碎片化。基于電子文本信息的便捷性和讀者的閱讀習慣，“碎片化”閱讀將成為讀者電子閱讀中突出的表現形式。高校讀者利用碎片休息時間和集中閱讀時間選擇閱讀文本信息，從時間層面造成閱讀行為碎片化。同時，短時間和快閱讀成為閱讀選擇的主要形式，精準豐富的內容成為高校讀者的首選。在高校讀者閱讀行為碎片化的影響下，高校圖書館讀者服務需求要重視流量分析和內容分析，把握讀者個性化需求，實現讀者服務從館內到“上門”的轉變，滿足讀者碎片化的閱讀信息需求。

二、高校圖書館讀者服務的現狀

堅持守正創新、實時更新的理念，以讀者為中心，以互聯網技術為抓手的讀者服務成為各大高校圖書館現代化發展和升級轉型的基礎，在圖書館內部形成了以網絡平臺為中心的實時咨詢中心。高校圖書館讀者服務取得了一定成績，同時在應對電子圖書閱讀新形勢中也存在一些問題。

（一）高校圖書館讀者服務發展成效。讀者服務在長期發展中形成了自上而下的互聯網讀者服務管理機制，尤其重視高校圖書館內部讀者工作的發展與保障機制，促進圖書館讀者服務工作持續發展。一是打造以讀者為中心的網絡咨詢服務工作體系。在現有的領導機制層面上，高校圖書館堅持以讀者為中心，打造現代化讀者服務咨詢工作體系，強調實時咨詢適應性發展。強調內部專人負責，進一步推動讀者服務工作常態化發展。二是重視讀者服務工作現代化發展。將現代化技術和信息技術引入圖書館建設中，在“智慧圖書館”建設背景下進一步推動讀者服務工作基礎設施建設，促進各項工作持續發展。三是實現現代化實時咨詢工作體系落地生根。強調讀者根本需求，重視現代技術與人文技術在實時咨詢服務中的運用，打造適應現代化建設的工作服務現狀，推進高校圖書館實時咨詢的發展與進步。

（二）高校圖書館讀者服務的不足。在高速發展的社會背景下和人們日益增長的閱讀需求現狀驅使下，高校圖書館讀者服務工作稍顯滯后，主要體現在以下三個層面：1.圖書館讀者服務工作人員素質有待提升。“變化”是電子閱讀形式下讀者需求最顯著的特點，讀者需求、讀者行為和服務環境都在發生巨大的變化。快速變化的環境要求高校圖書館工作人員具備扎實的專業技能和心理技能，及時滿足讀者在線需求。但是目前從事高校圖書館讀者服務工作人員都是從傳統服務工作中轉型而來，“半路出家”屬性顯著，專業技能和專業培訓無法與高強度、快節奏的網絡閱讀服務工作相匹配。尤其是在流量多元環境下無法同時滿足高校讀者的閱讀需求。2.現代圖書館讀者服務基礎設施亟須加強。基礎設施是現代高校圖書館讀者服務的載體和基礎。“智慧圖書館”建設背景下，高校圖書館已經實現了讀者服務網絡化進程，但是讀者服務工作僅僅局限在圖書館咨詢服務APP或者網頁層面，沒有將現代化的智能技術和AI合成技術運用到圖書館讀者服務中，打造全方位的圖書館服務中心。主要表現在現代化的網絡圖書館建立，所有的讀者都是以現有的網絡資源為中心，滿足讀者網絡化閱讀知識需求，無法實現深層次的閱讀體驗。尤其是碎片化讀者需求環境下，高校圖書館讀者服務工作明顯滯后。3.人本圖書館實時咨詢及時性建設明顯不足。以讀者為本是高校圖書館建設和發展的根本，在現代化圖書館建設與發展進程中，圖書館的實時咨詢都是以讀者需求對應咨詢為主，無法做到現場咨詢、現場答疑。但隨著讀者需求的變化，單一的閱讀轉向視聽閱讀模式，對于閱讀需求咨詢的需求提升，保障閱讀需求的效率成為未來實時咨詢發展的重要趨勢。圖書館收到基礎設施不到位和內部人員綜合素質的限制，打造及時性的實時咨詢服務明顯存在不足。

三、促進高校圖書館讀者服務策略

基于電子圖書閱讀新形勢下的圖書館讀者服務工作開展現狀和存在的不足，把握讀者行為，有針對性地落實高校圖書館讀者服務工作。必須以圖書館服務工作人員的專業性為前提，強化服務陣地建設，綜合運用現代化、及時化的咨詢工作服務保障圖書館的實時咨詢工作的發展與進步。

（一）堅持與時俱進，提升讀者服務工作人員綜合素養。針對圖書館讀者服務工作人員專業性不夠的問題，未來高校圖書館持續發展中必須強化工作服務人員的專業性，打造適應讀者需求的現代化服務工作格局。一是堅持現有工作人員內部培訓提升工作能力。重視圖書館現有工作人員服務能力建設，采取走出去和引進來培訓的方式，強化圖書館讀者服務工作人員綜合能力提升。實現專業技術培訓走出去，強調服務技能參與，推進服務工作人員現代化建設。同時，實現大數據技術培訓引進來，重視讀者需求大數據分析，強調數據分析基礎，重視多元化數據技術在讀者服務中的運用。二是重視服務工作人員“活水”挖掘。重視讀者服務人才隊伍建設，強調人才隊伍建設時效性，打造現代高校圖書館服務人才時效性建設，引入專業的實時咨詢圖書館咨詢人才，建設專業的隊伍，保障服務工作效率性發展。

（二）堅持現代化發展，實現智慧圖書館持續發展。高校圖書館要為讀者提供數字化的閱讀方式。隨著網絡論壇類型和微博等的崛起，互聯網絡已經成為當下最流行的閱讀方式。人們在手機上隨時都能進行閱讀和學習。高校圖書館的服務也應緊跟時代的發展，不僅為讀者們提供手機閱讀文獻，還要建立高校內部電子圖書庫，供讀者下載，減少讀者服務工作壓力。同時，打造立體化的智慧圖書館建設，引入智能技術，打造智媒體讀者服務咨詢中心，強調服務工作的重心與效率，為優化讀者服務工作奠定基礎。引入AI合成技術，推動讀者服務智能化發展，引導讀者實現自主服務的工作格局，建立電話服務中心，解決讀者無法自主選擇的窘困，推動高校圖書館實時咨詢智慧化發展。

（三）堅持以人為本，打造及時性的在線咨詢服務。隨著智媒體的發展，及時性和可視性成為高校讀者閱讀服務的重要發展趨勢，強調讀者需求為中心的實時咨詢服務，打造在線咨詢的服務模式成為未來圖書館實時咨詢工作的必然趨勢。因此，高校圖書館在未來實時咨詢服務的發展中，必須堅持以讀者需求為本的理念，將現代發展因素引入實時咨詢服務中。一是引入現代直播技術。將圖書館實時咨詢直播的方式與現代閱讀深度融合，推進實時咨詢服務效率化發展。二是通過微博公眾號現場提供咨詢，將咨詢關口前移，實現咨詢“及時化”發展。三是打造咨詢互動中心。通過雙向互動，明確讀者的根本需求，保障讀者在互動中獲取自身的咨詢需求。

四、結語

總的來講，在互聯網技術和讀者需求理念雙向推動下，高校圖書館讀者服務工作發生了巨大變化。圖書館讀者服務工作需要堅持與時俱進的理念，及時更新服務觀點，創新服務工作模式，不斷推進各項服務工作的發展與進步，滿足新時期高校讀者多元化的閱讀需求，促進高校圖書館現代化發展。