“互聯網+”背景下社區智慧養老服務模式研究

陳嘉琳

(上海工程技術大學 管理學院， 上海 201620)

0 引 言

進入21世紀以來，在家庭結構核心化、老年撫養比上升和人口出生率降低等因素相互影響中，未來中國即將步入深度老齡化社會。根據國家統計局發布的《2018年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，截至2018年底，中國60周歲及以上人口為24 949萬人，占總人口的17.9%，其中65周歲及以上人口為16 658萬人，占總人口的11.9%[1]。另外，工信部、民政部和衛計委共同印發《智慧健康養老產業發展行動計劃(2017-2020)》提出，到2020年，健康管理、居家養老等智慧健康養老服務基本普及，智慧健康養老服務質量效率顯著提升[2]。國務院印發《積極推進“互聯網+”行動的指導意見》提出，依托現有互聯網資源和社會力量，以社區為基礎，搭建養老信息服務網絡平臺，提供護理看護、健康管理、康復照料等居家養老服務[3]。這三個政策文件都體現了國家和社會在密切關注將“互聯網+”和養老服務進行有機融合，并致力于推動社區智慧養老服務建設以有效應對銀發危機并提供全新的可行方案。

目前人口老齡化形勢日益嚴峻，伴隨社會對養老服務提出多樣化的要求，社區養老服務符合多數老年人的情感和社交需求，成為中國重要的養老模式。社區智慧養老服務，通過以高科技“互聯網+”技術做支撐、以契合老年人實際服務需求為工作目標、由社區組織作為溝通樞紐平臺，整合社會資源為老年人提供社區智慧化養老服務。以“互聯網+”技術為典型代表的智能化技術的合理運用，勢必有助于解決中國特殊國情下的系列老齡化問題[4]。綜上所述，在“互聯網+”背景下，積極發展社區智慧養老服務，將能緩解中國目前面臨的人口老齡化問題，減輕當代年輕人的生活壓力，同時為老年人營造美好的老年生活。

1 當前社區養老服務的現況

(1)空巢家庭數量逐年增多。經過改革開放40多年的發展，中國人口大量流動的特征日益明顯。在部分城市社區家庭的老年人通常會遇到一個尷尬的身份：空巢老人。老年人的孩子們常年在外打拼，并在另一個城市有了自己的事業基礎，組建了自己的家庭，這無疑是給“小型化”和“空巢化”的家庭在養老問題上增添壓力。

(2)人均壽命延長。中國作為人口大國，伴隨科學技術的高速發展，中國綜合國力得到提高，國民在生活物質和財政支出方面有較大的選擇自由度，人們越來越注重食物的安全、身體的健康檢查，同時政府對重大疾病治療給予相應補助等惠民政策的陸續出臺，使中國老年人的人均壽命與過去相比有極大的提高。隨著政府對社會保障覆蓋范圍和政策推廣力度提高，當代家庭愈發重視健康保健意識，讓過去“因病致貧”的重大疾病也能得到及時有效的治療，城市和農村的養老服務設施和養老資源的配套建設受到各級政府部門的重視，使得老年人的養老生活質量得以提升，進而人均壽命得到延長。

(3)社區養老服務資源缺乏有機整合。社區養老服務是政府部門積極應對老齡化問題一個重要措施，但是政府、市場、社會組織和社區等多主體在參與社區養老服務過程中，由于缺乏積極的溝通配合，最終導致在合作供給過程中出現：供需不匹配、與老年人需求脫節、服務隊伍不穩定和服務供給效果不佳等問題。在實踐中，市場主體積極響應政府部門的號召入駐到社區養老服務的運營中來，并且政府部門也在稅收利率、場地建設上都給予入駐主體優惠的政策，但一個重要因素就是市場主體的逐利天性，將會導致其提供的服務可能無法滿足低收入老年群體的要求，長期下去將會導致企業經營不景氣、獲取利潤低，最終迫使市場主體退出社區養老服務領域。

(4)參與主體自身能動性低。當前社區養老服務由政府、市場、社會組織共同參與供給，已得到社會各界的認同。政府仍然難以擺脫掌舵人的角色并處于核心領導地位，而其他主體參與社區養老服務過程中，在場地設施、服務項目和隊伍安排等事項多會處于聽命狀態，限制各主體獨立發揮自主能動性，最終讓其他參與主體的工作方式趨于僵化，無法更好地適應社區老年人提出的個性化養老服務需求。

2 “互聯網+”社區智慧養老服務的建設模式

由上文可得，社區智慧養老服務出現能夠有效地緩解現有問題。所謂“互聯網+”，是指以互聯網為主的新一代信息技術(包括移動互聯網、云計算、物聯網、大數據等)在經濟、社會生活各部門的擴散、應用與深度融合的過程[5]。通過將高科技的互聯網技術與社區養老服務資源進行有機的結合，利用大數據平臺分析，獲知老年人實時的服務需求，更加精準將社區養老服務資源與老年人的養老服務需求有效融合一體。對此可做闡釋分述如下。

(1)身體健康檢測系統。為進一步完善社區智慧養老服務，以“互聯網+”為工作背景，通過建立老人專屬的健康檔案與社區衛生工作站、所在轄區定點醫療機構和私人醫療機構等主體間進行數據信息共享，老年人通過佩戴智能健康檢查手環，定時檢測老年人的血壓和按時提醒服藥時間，系統在檢測到老人身體某種潛在健康風險時會自動將情況發送給相應的醫療機構單位，隨后社區定點醫療單位的工作人員與社區和老人及其家屬取得聯系，商定上門診療時間或開展網絡問診服務。

(2)綜合服務系統。城市人口流動性加速和年輕人工作壓力的加大，對老年人的生活關懷會存在不及時和不周全的問題，而社區智慧養老服務則可以彌補上述不足。綜合服務系統主要安裝在參加社區養老服務主體的操作系統中，考慮到使用社區居家養老服務的老年人，少數是能進行自理生活的群體，但隨著時間的流逝卻可能會出現半失能、失能的身體問題。倘若空巢老年人在家中摔倒，此時就可選擇智能手環上的緊急呼叫功能，該功能會直接聯系到120呼叫中心、社區工作人員以及老年人直系家屬。在康復治療期間，老年人通過該系統還可與就診醫院的醫生進行在線網絡問診，詢問病情發展、后續治療方案和用藥安排詳情。伴隨時光飛逝，社區老年人年齡的增長，導致身體機能相應會退化，逐步出現不能獨立外出購買日常食品的生活問題，此時則可以使用系統中“一鍵呼叫”功能，該功能直接聯系到老年人所屬社區的“長者食堂”，并且可以在線選擇菜式，由外賣服務員送餐上門。

(3)志愿儲蓄系統。志愿儲蓄系統是以時間銀行為基礎進行創新發展。時間銀行采取輕老代際循環互助的形式開展志愿養老服務，每次服務結束后將服務者的服務時間存入時間銀行并加以累計，為自己以后的養老儲存時間貨幣[6]。如今志愿儲蓄系統基本上實現了服務信息記錄、存儲功能網絡化，減少過去人工記錄冗雜的工作量，提升了信息錄入的精確性和效率。參加社區志愿服務的主體，可通過儲蓄系統記錄自身參與志愿服務的時間和服務項目，在其年老有服務需求時可以使用自己在系統中存儲的服務時長，領受來自其他志愿者的志愿服務。社區工作人員可以積極鼓勵轄區內退休的醫護人員、高校教師等具有專業知識背景的社區群眾積極加入，有專業服務需要的老年人在系統中下單，退休的醫護人員在系統中接收到訂單消息，利用自己閑暇的時間前往需求者家中，為其提供一系列專業化的優質志愿服務。志愿儲蓄系統，讓剛退休的低齡老年人在繼續發揮自己專業領域的余熱的同時，可以充實自己的退休生活，提升鄰舍的融洽度。

(4)評估監督系統。 評估監督系統可以覆蓋市場主體、老年人及其家屬等各種社會群體，當老年人使用了養老服務后，在該系統中對服務供給主體進行打分，并可寫下改進的意見；同時參與服務的供給主體可以對服務對象評分，這種互評的做法可以讓政府客觀了解整個服務過程。在年末進行總結時，政府部門可以根據系統的綜合評定成績，決定來年的資金補助，若多次被評定成績不合格的主體，提供改進的機會后改進效果仍然欠佳，則讓其退出服務領域。政府將對服務評估結果按等級劃分，使社區養老服務主體更重視供給服務的質量，有利于塑造風清氣正的社區養老服務營商環境。

3 “互聯網+”社區智慧養老服務模式的困境分析

“互聯網+”社區智慧養老服務獲得社會各界的重大鼓勵和支持，但由于其發展時間較短，在具體運作中仍存在一些問題。擬給出研究論述如下。

(1)投入成本和獲利額差距大。“互聯網+”作為新時代發展的產物，要求社區智慧養老產品設計商，在前期付出大量的時間、人力和物力進行研究開發，導致回本時間長，在日常運營維護方面所費不菲，而產品投入市場后則會收取較高的費用，社區智慧養老服務面向主要的消費群體是作為退休群體的老年人，如果智慧養老服務產品價格設定一直居高不下，這樣會讓多數老年人望而卻步，進而導致生產商獲利能力降低，最終降低企業研發能力，削弱其創新精神。

(2)構建專業化人才隊伍困難。在醫養結合社會發展的大趨勢下，社區智慧養老服務要求從業人員應具有老年醫療保健、大病康復和慢性病療養的專業技能。由于社區智慧養老服務是一項公共物品，產品獲利額度有限，在一定程度上抑制了潛在參與主體進入該行業的熱情。目前參加社區智慧養老服務的人員是從事基礎性工作，缺乏疾病康復和身體理療的知識支撐，只能為老年人提供日常的生活護理和個人清潔服務。因此，社區智慧養老服務面臨構建專業化人才隊伍的困難，阻礙著社區智慧養老服務工作的順利推進。

(3)缺少安全保障的配套措施。在社區智慧養老行業的日常運作中，仍需建立健全制度化和透明化的行業規章和管理條例。在實踐中，各地區的社區智慧養老服務行業處于各自獨立的狀態，缺乏統一有機整合。如果老年人私密信息或生活護理和起居作息習慣等信息資料，被不法分子惡意盜取、利用甚至公開傳播，鑒于系統資料保密性原則，在日后的調查取證和追查環節，各地方參與主體配合存在困難。毫無疑問，將會降低公眾對社區智慧養老服務的公信度，從而遏制智慧養老服務在社區的普及傳播和使用。

(4)固有傳統思想阻礙接受。老年人對新興事物的接受能力始終有待提升，而其作為使用“互聯網+”智慧養老服務的重要主體，對手機、智能手表類的高科技產品仍然心存疑慮。現有為數不少的老年人始終相信“眼見為實”勝于各類宣傳信息，對待自身的健康問題則認為需要親身到醫院，而且也有擔憂外賣配送的食材衛生安全狀況等問題。

4 優化“互聯網+”社區智慧養老服務模式的對策建議

(1)采取有力舉措，增加社會力量參與信心。“互聯網+”社區智慧養老服務作為新產物，需要整合政府、社會和市場等主體力量共同加入，增強其他潛在主體加入社區智慧養老行業的信心。同樣，政府對待研發智慧養老服務的主體，應該給予降低稅收利率、場地設施支持等扶助措施，對使用社區智慧養老服務的老年人，將其身份劃分為若干等級進行資助補貼，增加老年人購買和使用的欲望，從而增加社區智慧養老服務參與主體可持續運營能力。

(2)將培養專業技術人才作為現代職業教育的一項重要內容。社區智慧養老服務是一項新興的技術產品，要求設計者具備專業技術的背景。為了保證社區智慧養老服務產品的自主獨立創新精神和工匠精神，在人才培養方面，鼓勵學校舉辦社區智慧養老服務知識技能競賽，推動學生的學習技能與實際需求進行有效對接。同時，對從事社區智慧養老服務的基層服務工作者，定期對其開設老年臨床護理和營養與飲食護理的技能實訓。由此提升社區智慧養老服務從業隊伍專業化程度，提升社區老年人對社區智慧養老服務信賴度。

(3)加快社區智慧養老的安全配套設施建設。有關職能部門應根據社會發展現狀，與時俱進制定社區智慧養老服務行業標準，規范智能養老產品制造標準、智慧養老系統操作規范，推動建立行業統一監管條例，密切關注智慧養老產業實時運營狀態。同時鞏固系統用戶信息定期維護，為防止用戶個人健康信息給第三方非法盜用，對老年人加大防范網絡詐騙等違法活動的普及宣傳力度。同時，社區組織應鼓勵擁有法律知識的社區義工或社區民警對老年人開設相關的講座，通過真實案例讓老年人提升自身警覺意識。

(4)推動傳統思想觀念的積極轉變。作為年青一代，有義務為老年人解答使用社區智慧養老系統的疑難問題，讓老年人清晰認識熟練使用新型技術產品和運用高科技，將能夠有利于日常生活變得更加便利。除此之外，作為社區智慧養老產品設計產商，在產品設計上應遵循簡單化、生活化的原則，降低老年人對高科技產品的抵觸感。社區工作人員和老年人的親屬也要對老年人做好培訓及引導工作，從根本上消除老年人對高科技產品的使用和接受障礙。

5 結束語

隨著中國老年人口逐年持續攀升，推動社區智慧化養老服務已迫在眉睫。而且目前一系列相關政策措施的出臺都有助于社區智慧養老服務的進一步完善，因此社會中各參與主體應該積極借助互聯網帶來的利好機會，主動加入到社區智慧養老服務供給中來。接下來的工作則將立足于促進精準匹配老年人需求的社區智慧養老服務模式發展。