新業態下高速公路服務區成本控制的問題及對策分析

廣西交通實業有限公司

引言

新消費時代下，國內消費市場快速升級，高速公路服務區供給和服務能力與人民群眾美好出行需求不匹配的矛盾日益突顯，經營高速公路的企業為解決這個矛盾，圍繞市場需求，加大對服務區的投入，逐步推動高速公路服務區向城市窗口型、資源富集型、公益保障型分化發展。隨著服務區配套設施的完善，品質服務的開展，高效的成本控制變得極有必要，在新業態發展影響下，其成本控制的內容也正逐漸增多，為加強其整體的經濟效益，管理人員找出問題形成的原因，并借助管理或經營中的途徑提高高速公路工作人員的服務水準。

一、新業態下高速公路服務區開展成本控制的必要性

（一）新業態發展趨勢下服務區的特點及其成本控制的內容

高速公路服務區的發展至今歷經了四個階段，即起步發展、快速提高、全面發展、服務提升。隨著高速公路服務區發展，服務區業態從僅滿足剛性需求，比如簡單的如廁、加水、泡面單一功能業態向今天“服務區+”功能融合，消費場景化多種新業態形式發展。比如，部分服務區的服務項目增多，在休閑設施齊全的基礎上更像一個商業綜合體，如江蘇寧常的高速公路好似經典建筑群。同時，部分服務區成為旅游綜合體，如武夷山服務區，其內部包含采摘園、健身館與咖啡吧等。

受新業態發展的影響，高速公路服務區開發出的范圍與內容都獲得極大增長，該區域的成本控制也在向支撐多業態發展。具體來說，在新業態下高速公路服務區的成本控制內容，既有傳統的日常設施設備維護成本，又有注重提升公共服務、環境衛生、文明服務、城市窗口宣傳等成本控制內容。

（二）服務區新業態發展趨勢下成本控制的必要性

傳統高速公路服務區的成本管理，從傳統滿足剛性需求，更看重基礎設施建設與日常維護，對服務質量的要求不高，隨著新業態的逐步發展，服務區的服務門類、經營業態有所增加，人們對相應服務也提出了更多要求。一方面，為提升服務精準度，標準化的制度建設極有必要，管理人員會利用專業系統詳細分析客戶的各項需求并利用當前手段盡量滿足，增加消費者的同時也會給該高速公路創造更多影響力。另一方面，在改善服務質量的同時高速公路服務區也要考慮自身的經濟效益，運用良好的成本控制可增強其服務的針對性，管理水準與服務質量都會獲得切實改善[1]。只有適應新業態的發展，加強服務區內的成本管控，才能提高服務區的經濟效益，促使經營服務區的企業獲得長久發展動力。

二、新業態下高速公路服務區中的成本控制問題

（一）管理落后

從管理組織上看，高速公路的服務區屬其企業的下屬單位，目前許多服務區管理還是圍繞社會效益功能開展，即為部分司乘人員提供相應的車輛維修、就餐、如廁、加水等。隨著新業態主導下服務區項目有所增加，但成本管理模式沒能產生根本性變化，各服務區缺乏統一管理，不同業態之間獨立運行，溝通較少、協作不多，“一盤棋”意識較弱，成本控制標準難以衡量與統一，制約服務區效益提升。

（二）制度缺失

服務區的成本控制需貫穿在其服務的管理過程中，由于該區域在新業態影響下發展速度極快，其成本控制制度還未能得到完善，導致在過程控制與事前控制上存有缺失。比如，在服務人員安排上，其用工制度并不規范，靈活性不足，旅游旺季時，部分崗位的人員不足，造成服務質量跟不上；旅游淡季時，則容易過剩，也間接增加了人工費用。部分服務區在執行預算管理時，其管理人員在沒有制度標準的限制下，容易產生盡量用完預算的思維而多報維護項目，增加了企業經營費用。

（三）成本控制意識較淡薄

在開展服務區管理時，一些偏遠服務區管理員，綜合素質不高，對其考核內容多為社會效益指標，其管理方式也多單一的定額指標，導致管理一刀切，簡單粗放，使管理人員的成本控制意識淡薄。一些服務區管理人員在進行成本控制的過程中，往往以收入指標為導向，忽略對成本的管控，缺乏提升經營效益的思維，節能降耗的自覺性也會適時降低，阻礙了服務區整體利潤增長。

（四）成本與社會效益平衡點難以量化把握

高速公路服務區的整體建設既要考慮到其自身的經濟效益，也要對其擔負的社會效益有所考量，成本管理者只有在二者中達成平衡，才能最大化保證服務區的整體利益。服務區為各高速公路企業的下屬單位，擁有良好的經濟效益較為關鍵，在進行成本控制時由于國家對服務區的分級評定影響其資源分配，部分服務區難以取得理想的經濟效益。同時，在控制成本的過程中企業還要關注其社會效益與服務質量，在成本管控制度并不完善的前提下，給該項工作增加了額外難度，降低了此區域的管控水平，在兩種效益間高速公路服務區難以達成平衡。

三、優化新業態下高速公路服務區成本控制問題的有效對策

（一）細分服務區類別，按類別在服務區開展標準化建設

當前新業態下的服務區應進行細分管理，按服務區盈利的潛力、投資的規模、管理的模式等特點，應細分為城市窗口型、資源富集型（主題服務型）、公益保障型。在細分好服務區類別后，在高速公路服務區內應開展標準化建設，具體來說，首先，管理人員需保證計量標準化。針對人員數量上面的標準化對服務區的綜合管理較重要，每名工作人員都需安排在合適的位置上，避免發生人員閑置問題。而對于服務區的商品數量、餐飲類別也要進行高效控制，不僅要保證正常運營相關業務，還要防止滯銷商品、庫存積壓情況的出現。其次，在價格方面也要提升標準化水平。高速公路服務區與城市內商品，同城同價是一種很好營銷方式，容易帶來銷量的提升，但同城同價下，運輸成本的增加，也帶來成本控制更應精細。最后，商品質量的標準化水平也要有所改進。過去服務區的服務對象主要為車輛與司乘人員，但當前其服務對象與項目的數量已獲得明顯增加，特別是建設成為“網紅打卡”的主題服務區，管理人員需切實維護商品質量、保障服務水平。

（二）完善成本控制制度建設

服務區成本在進行標準化建設的同時其制度建設建設也需完善，企業管控成本的根本性措施為建立相應制度。在為服務區設定成本控制制度的過程中管理人員需將此項工作滲透到服務的各個方面，比如，在進行事前控制與過程控制時應設立預算管理系統與員工考核體系，一般來講，在預算管理系統內要確認該區域預算編制步驟，細化與分解其經營目標，借助服務區內外部環境變化與其本身的特點，嚴格規范其內部含有的多項費用，如日常維護費用預算、銷售預算、提升服務費用、材料預算、直接或間接人工費用預算等；而在員工考核體系中借用科學的用工考核來約束員工行為，利用與員工自身性格相符的激勵機制來提升其服務水準。

（三）高效提升成本控制的手段

在改善成本控制的過程中管理人員需設立良好的控制管理體系，其一，應創新控制方式。在成本管理體系中其可采集與整理產品、顧客滿意度與時間等信息，并利用計算與整合的功能將其分門別類，通過對顧客或產品的了解，掌握當前的成本支出信息。其二，在管控過程中借助內部控制管理人員可及時發現成本控制中的問題，在找出相應不足后合理實行資源配置，運用多種策略解決該問題，從而逐步完善成本管理系統。此外，借助多種軟件的使用，財務人員還能改進自身信息化技術水平，提升成本控制成效[2]。

（四）有效平衡成本控制與社會效益，提升服務區客戶體驗

高速公路服務區在進行成本控制時需關注其社會效益與經濟效益，由于該區域屬企業的下屬機構，帶有較強的經濟性。為促進服務區經濟效益的增長，管理人員要在增加服務項目的同時嚴格控制其內部成本，如項目運營狀況或商品數量、價格等。與此同時，服務區還帶有些許的社會性，管理人員在維護項目內部基礎設施時要科學考慮其使用數量與頻率，對其進行合理檢修，并增設服務功能，比如，當前最美的自駕服務區當屬G50重慶高速，其設置的露天營地增加了溫泉休閑、不同形態的主題酒店、帳篷營地等功能，最大化該區域的社會效益，提升了服務質量與水平，在設置此類服務前，借助信息網絡管理者進而調查出該區域駕駛人員的實際需求，通過設立合適的服務滿足服務區的社會功能，從而在增進客戶體驗的同時達成社會效益與成本控制的平衡。

（五）增強員工服務意識

在開展服務區成本控制的過程中，員工不但要增加參與意識還要提升自身的服務意識。一方面，由于成本控制要貫穿到其工作的多個領域，各部門在進行聯動的同時員工也要加大參與力度，服務區內可進行相應的員工培訓，提升其成本控制的認知水平。同時，在實行培訓期間管理人員也要參與其中為基層員工起到表率帶頭作用，借助多種約束與激勵機制調動員工成本控制的主動性，高效聯系控制者與節約成本的切身利益，使其在日常生活中養成控制與關注成本的良好習慣。另一方面，隨著服務項目的增加，員工的服務水平也間接影響著服務區的成本控制。在進行服務的過程中員工不僅要提升服務水平，還要從主觀上認識到服務質量的重要，只有這樣才能改善當前服務區的管理態勢，增加車輛與人員數量，進而切實改善其經濟效益。

（六）設置科學的監督系統

完善服務區各項管理制度的同時管理人員還需設計出科學的監督系統，通常來講，各項制度的成本管控措施多出現在事前控制與過程控制中，相關部門可設立獨立的監督機構，派遣專業的監督人員對該區域各項成本管控的落實情況進行嚴格監督，比如，服務區中的商品數量與購置規格要進行科學管理，其生成的數據信息可放置在專有的網絡平臺內，監管人員可詳細考察此類數據的來源，確保其能為日后的成本控制提供相應依據。此外，針對服務區的事后檢查也極有必要，監管人員應嚴格審查該制度的執行力度，依照相關成本指標了解資源消耗與成本開支，掌握成本的形成過程。根據服務區的成本差異，了解該差異形成的原因與程度，判斷其責任歸屬，并采用合適的管控措施，確保服務區整體的成本建設。

結語

綜上所述，為促進高速公路服務區的綜合效益，管理人員需嚴格把控其成本管理，其各項成本控制措施應放置在成本管控的過程中，細化各項工作指標，明確各方工作責任，掌握當前成本控制的新方向，利用各服務區間的成本差異，降低其帶來的影響，促進新業態下的服務區平穩發展。