面向供電營業廳的新零售業務體系建設探究

陳 洵 ，常 潔 ，魏志豐

（1.國網江蘇省電力公司泰州供電公司，江蘇 泰州 225300；2.北京國網信通埃森哲信息技術有限公司，北京 100032）

0 引言

當前，在線上零售渠道和線下零售業不斷競爭的態勢下，伴隨著消費者消費習慣的變化以及對于體驗式購物的需求，我國實體零售迎來了重大變革［1］。鑒于此，國務院印發的《關于推動實體零售創新轉型的意見》，強調建立融合發展的標準規范，引導實體零售企業逐步提高信息化水平，推進線下與線上深度融合，商流、資金流與信息流融通發展。國家電網公司，深入貫徹落實中央決策，提出“三型兩網、世界一流”的戰略目標，要求牢牢把握新業態發展機遇，發揮公司品牌、渠道等優勢，積極開展新零售業務，打造新業態新業務發展平臺。

從近年零售業態發展來看，傳統線下零售的地理邊界被有效突破，新型零售業務門店輻射半徑擴大，顛覆了傳統線下各業態的競爭格局。文獻［2］提出線上互聯網電商發展增速趨緩，漸臨天花板，零售行業面臨新的挑戰，這種挑戰一方面來自互聯網的流量紅利逐步消失，另一方面來自消費者對產品體驗與物流效率的要求越來越高，以及數字化技術對于行業的全新塑造。文獻［3］提出新形勢下，電力行業也正隨著市場需求的更迭發生著深刻變革。供電營業廳是對外服務的推廣窗口，是客戶體驗與關系維護的雙重門戶，承載著聚人氣、增效益、提品牌、展形象的重要職能。電力用戶的需求逐步呈現多元化與個性化消費，三線、四線城市市場逐漸達到紅利期，但傳統營業廳的營業模式存在經營成本高、業務效率低、客戶體驗差、增值轉化率低等問題，越來越不能滿足用戶對電力及電力衍生產品的需求，如不加速實現業務轉型升級，挖掘藍海市場，社會對電網企業的依賴度和黏性將逐漸降低。因此，探究運用“新零售”模式建設創新營銷業務體系，推進電網業務結構化調整，構建“產品＋服務＋金融＋數據”的能源電商生態新格局，成為支撐和引領產業提質增效、高端化發展的必由之路。

1 “新零售”內涵及其特征

1.1 “新零售”的內涵

“新零售”是以消費者體驗為中心，以行業降本增效為目的，以技術創新為驅動要素全面更新的零售，是多種零售模式的形態組合，而非某種固定的零售方式。“新零售”的核心要義在于推動線上與線下的一體化融合，其關鍵在于使線上的互聯網力量和線下的實體店終端形成真正意義上的合力，從而完成電商平臺和實體零售店面在商業維度上的優化升級。同時，促成價格消費時代向價值消費時代的全面轉型［4－5］。

1.2 “新零售”的特征

“新零售”具有線上線下深度融合、全渠道營銷、智能化體驗、零庫存管理、精準化服務等特征［6－7］。

（1）線上線下深度融合。電商平臺和實體店面的各種資源深度融合，時間和空間層次配置最優，線下與線上消費并重，消費者的購買行為不受所處地域、消費時間和商業網點規模的制約，體驗活動和商品的獲得形式不再有“虛擬”與“實體”的限制和差別。

（2）全渠道營銷。新零售以全渠道營銷來匹配消費自身較高的數字化水平與能力，所有的營銷渠道都是開放且相互貫通的，不存在線上線下的阻隔。全渠道營銷可以使消費者在整個購物過程中獲得一致性的購物體驗。

（3）智能化體驗。人工智能技術手段的運用成為新零售有別于傳統零售的重要標志，視覺識別系統、語音識別系統、AR和VR技術的應用等是新零售的顯著特點。

（4）零庫存管理。數字化管理為實現庫存最優化乃至“零庫存”提供精細的決策支持，新零售的流通路徑由復雜趨于簡單。新零售供應鏈的前端更具柔性，后端則實現快速高效的倉配一體化。新零售的供應鏈、資金鏈和服務鏈三鏈融合，并催生出與之相匹配的全新的供應管理模式。

（5）精準化服務。精準化是產品及服務與消費者緊密聯系的先決條件，以精準化服務滿足消費者的個性化需求，是新零售的核心之一。其通過人工智能實現商品精準、顧客精準、價格精準、管理精準和服務精準，以提高用戶黏性，實現增值服務。

2 “新零售”業務體系建設

建設新零售業務體系需以金字塔模式逐層深入思考，完成產品服務、渠道、銷售、運營保障的一系列設計，充分考慮國網公司業務特色，并且利用組織文化與激勵機制充分調動各方面資源，實現新的價值增長。

2.1 產品服務體系

通過深入研究價值曲線理論，分析產品、客戶、市場關聯關系，以及競爭影響因素，明確電網新零售相關產品價值趨勢。聚合營業廳、95598熱線、車聯網平臺、車企、家電制造、電商平臺等內外部優質資源，針對不同區域和業務類型，研究提出能源電商“新零售”To B和To C產品服務體系設計方案，構建具有國網特色、品類豐富的產品服務體系。

電動汽車產品服務體系。聚焦電動汽車出行市場，按照“綠色、節能、智慧”的品牌特征，開發具有市場競爭力的屬地化、定制化、多樣化產品服務體系。優化完善網上國網“e享家”專區功能，結合營業廳及體驗旗艦店進行線下展示并提供用戶體驗服務，設計金融保險產品套餐，打造“宣傳推廣、展示體驗、選車比價、裝樁接電、銷售上牌、金融保險、充電繳費、車后市場、能源服務”的全流程、一條龍電動汽車新零售產品服務體系［8］。

城鄉電氣化產品服務體系。面向城市居民，構建智能物聯家電產品服務體系，整合國內外知名品牌和地方知名供應商，在城市推廣全電化產品和高端智能家電，打造新品／小眾品牌包括全電廚房、全電衛浴、高效電采暖等智能交互、優質節能的智能物聯網家居產品，加快產品更新迭代，提供線上差異化交易模式、線下精準銷售服務，為居民用戶提供面對面專業服務，為企業用戶提供沉浸式一體化場景服務。面向鄉村居民，立足于鄉村消費層次，構建小牌正品家電產品服務體系，在農村居民家庭推廣物美價廉、滿足家庭生活采暖、生活熱水、電氣化廚具等小牌正品產品。通過網上國網平臺整合產品供應商資源，通過電管家、臺區經理等開展前端推廣和服務，打造購買、配送、安裝、售后于一體的產品服務體系。

精準扶貧農產品服務體系。聚焦國家振興鄉村戰略，響應國家消費扶貧要求，構建精準扶貧產品服務體系。對接扶貧幫扶點，專屬供應綠色有機農特產品，服務消費扶貧及精準幫扶貧困用戶；對接農特產品供應商、農產品基地、國家重點貧困幫扶地區等，實現優質產品的入駐和供應鏈的建立；對接旅、出游企業，合作開展貧困地區特色旅游，實現多種形式的消費扶貧［9］。通過電管家進行產品介紹，引流客戶到線上購買，實現在線購買、物流配送、訂單跟蹤、售后咨詢的一體化服務體系。

光伏產品服務體系。創新供電接入服務模式，探索構建光伏產品服務體系，通過業擴報裝、分布式光伏等業務線上線下融合貫通，以光伏云網、光e寶等為載體，構建集線上辦電、智能選址、運營監控、電費及補貼在線結算支付、線上運維為一體的全產業鏈服務平臺，并面向各級政府、光伏投資商、生產商和運營服務商，提供信息分析、趨勢預測、設備代維、市場化售電等增值服務。

2.2 渠道體系

利用營業廳、體驗旗艦店、電管家、臺區經理、網上國網等資源，開展線上線下一體化銷售。線上渠道方面，對標社會主流電商平臺，以網上國網為統一入口，優化線上渠道的功能拓展和運營管理。線下渠道方面，研究高效利用營業廳、供電所、電動汽車體驗店、電管家、臺區經理等資源，實現人員引流、體驗互動和用戶轉化。線上線下融合方面，研究線上和線下渠道定位，提出流程銜接、融合發展措施建議。

優選國內外優質供應商資源。構建能源生態圈，優選品牌產品制造商、渠道經銷商、物流公司、主流車企和金融公司，建立智能采購、數字物流、全景質控的全流程智慧供應鏈，提供便捷、高效的產品與服務，以及物流、安裝及售后的全流程服務，保障交易完成閉環。

建立供應商管理與優化機制。通過對供應商商品價格、商品質量、物流效率、售后服務、商品評價等指標的記錄與對比分析，建立多維評價體系，開展供應商評價對標。根據評比結果對供應商的服務費率、平臺廣告、營銷資源、活動參與等營銷策略進行動態調整，激發供應商自身開展產品迭代與服務優化。

加強線上渠道整合。推進平臺互聯互通，加快電氣化、鄉村節能、消費扶貧和電動汽車業務與國網商城融合，統一對外平臺。完成“電e連”“慧農幫”“e車購”與各省公司微信公眾號集成，實現省公司線上平臺統一入口。通過與外部電商平臺開展系統對接，實現平臺間的相互引流，共享渠道資源。通過與品牌廠商的互聯實現品牌智能家居產品在“電e連”平臺的集約智能控制。

2.3 銷售體系

綜合考慮產品特征及國網公司核心競爭力，從產品策略、推廣形式、促銷活動等方面提出城鄉電氣化、電動汽車、光伏、金融等業務營銷推廣建設方案。

開展營業廳體驗式營銷。充分發揮國網公司營業廳覆蓋面廣的資源優勢，建設示范營業廳、新零售體驗旗艦店及營業廳新零售專區，助力營業廳轉型升級。營業廳提供實物展示、VR體驗、大屏宣傳、宣傳展示示范項目，創新開展“身邊的營業廳”服務模式，策劃實施新零售營銷推廣活動，為用戶提供一體化沉浸式消費場景和服務。

創建供電所站點式營銷。通過五星供電所，集中展示鄉村電氣化產品，同時試點自營和自主品牌產品建設，利用電管家團隊解決最后一公里配送服務，為農村居民用戶提供特色鄉村電氣化產品服務；著眼于適合農村用戶的物流運輸車輛及短途代步車輛，充分滿足鄉村用戶的用車需求。

創新電管家社群式營銷。組織開展電管家專業化培訓，發揮電管家推廣達人的社群服務優勢，實現地區熱銷商品推送、潛在客戶資源定制化自動推送。利用平臺定位功能，向客戶推薦“身邊的電管家”，提升電管家的社群營銷能力。

開展團購等品牌宣傳和促銷活動。線上線下相結合，通過墻體廣告、縣鎮大牌、店招廣告、車體廣告、抖音、快手、網絡信息推送等渠道，實現快速觸達、搶奪眼球、刺激購買效果。聯合供電所、車企、銷售商、當地商場等，定期開展團購活動。不定期舉辦答題抽獎等線上活動，提前進行活動宣傳，加大活動獎勵及優惠力度，吸引客戶下載網上國網App，參與團購活動。

2.4 運營保障體系

激勵機制。研究“新零售”配套激勵措施，摸查營業廳、供電所用工現狀，構建物質與精神并重、集體與個人兼顧的激勵機制，從榮譽獎勵、積分獎勵、現金獎勵等方面，提出激勵方案及兌現形式建議，提升一線銷售人員的積極性。

培訓體系。研究制定營業廳電管家、臺區經理培訓方案，分析“新零售”對一線營銷服務人員素質能力的要求，提出人員賦能培訓解決方案，充分利用外部合作伙伴資源，構建全方位多渠道的專業化培訓體系，提升人員的產品銷售和推廣能力。

品牌管理。研究品牌定位、內涵與外延，結合公司“新零售”價值定位和發展目標，綜合考慮品牌傳播、消費者溝通、產品創新、渠道拓展等因素，提出“新零售”品牌定位及管理方案，利用國網資源優勢開展品牌價值傳播，打造綠色、安全、節能、智能、惠民、泛在物聯的國網特色新零售品牌形象。

合作機制。研究內外部單位合作模式及利益分配機制。理順省公司、電商公司、電動汽車等內部單位與車企、家電廠商等外部單位的責、權、利關系，明確合作機制與協調方式，制定利益分配原則及分配方案建議，確保各方合理收益，打造開放共享、運營穩健、發展可持續的能源電商“新零售”生態圈［10］。

風險防控。分析“新零售”各業務環節可能產生的財務、安全、服務、輿情等風險，編制市場化運營風險清單，研究構建“新零售”全流程一體化風險防控機制，制定應急處置策略，確保不影響主業、不發生服務投訴、不發生安全事故。

3 商業模式

以阿里巴巴商業模式構建“十一要素”為指導［11］，順應時代趨勢和借鑒先進互聯網企業典型案例，結合電網企業實際，以“電動汽車、電氣化及消費扶貧、光伏”四個場景為主線，構建能源電商“新零售”商業模式，明確業務盈利機制，支撐“新零售”價值鏈創新發展。

電動汽車業務。研究電動汽車業務模式，分析各類經銷模式與渠道合作模式優劣，分析電動汽車租售市場發展空間以及To B、To C兩類客戶的需求點和痛點，明確電動汽車業務目標、定位、核心價值及利潤來源。

電氣化及消費扶貧業務。圍繞用戶管理、產品和服務、線上線下資源整合、全渠道融合、營銷推廣、智慧供應鏈、智能物聯家電和消費扶貧等方面，梳理問題和痛點。結合調研和市場環境分析，研究電氣化及消費扶貧業務定位，構建電氣化及消費扶貧“新零售”盈利模式和生態圈，明確愿景、主要產品、服務策略和核心價值點。

光伏業務。開展傳統供電業務的外延服務模式研究，創新供電接入服務模式，探索業擴報裝、分布式光伏等業務線上線下融合貫通的運作模式。

4 典型場景應用

“新零售”的典型應用場景是鄉村電動汽車“新零售”，綜合考慮經濟基礎、人口密度、汽車需求等因素，選取符合條件的縣市，針對B端和C端市場，覆蓋區縣—鄉鎮—村，開展電動汽車銷售和租賃業務。建設營業廳電動汽車“新零售”專區與體驗旗艦店，并在各營業廳和體驗旗艦店配建公共充電樁，推出符合鄉村特色的電動汽車“新零售”產品和服務，構建線上線下銷售渠道，健全服務體系和運營機制，開展實質化運營，在車輛產品、服務套餐、客戶體驗等方面初步形成差異化競爭優勢，培育市場競爭力與盈利能力，打響國網新零售品牌。構建電動汽車售前—售中—售后業務運營體系，實現線上線下融合發展、內部外部高效協同、產業鏈上下游互利共贏，加快泛在電力物聯網服務窗口建設，推動企業營銷服務轉型升級［12－13］。

5 結語

本文立足于新零售的內涵及其特點，圍繞面向電力營業廳的新業態、新業務與新模式開展研究。重點論述了“新零售”模式下的營銷業務體系建設及商業模式，并結合電動汽車這一典型應用場景，分析新零售業務體系的應用價值，為電力企業新零售的市場化應用和推廣提供一定的指導和借鑒。未來可通過進一步疏通研究成果培育、轉化、共享和推廣通道，有力促進電網企業建立內外一體化協同服務體系，盤活內部資源，實現業務高效運營，推動營銷服務精益化高質量發展［14－15］，為國網公司創新新業務、發展新業態注入強勁動力。