沈陽(yáng)市中端酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

程 芳

（遼寧生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院，沈陽(yáng) 110101）

1 緒論

1.1 研究的理論價(jià)值

截止到2018年底，沈陽(yáng)市共有星級(jí)酒店313家，其中五星級(jí)28家、四星級(jí)83家、三星級(jí)121家，二星級(jí)及以下81家，中端三四星級(jí)酒店占比65%，比重較大，并且已有國(guó)內(nèi)外中端酒店品牌l1個(gè)，如錦江之星、如家和頤、莫泰168、華住全季、速8辰熙、萬(wàn)達(dá)文華、宜必思、格林豪泰等，其中中端三四星級(jí)和五星級(jí)酒店提供客房數(shù)分別為4 638間和1 810間；平均入住率分別為87%和68%，由此看來(lái)，沈陽(yáng)市中端酒店在整個(gè)酒店行業(yè)乃至旅游業(yè)中都起著至關(guān)重要的作用。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平提升的研究不多，并僅限于對(duì)高端五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平的測(cè)評(píng)，而對(duì)目前發(fā)展迅速的中端酒店，尤其是對(duì)中端酒店服務(wù)質(zhì)量水平提升的研究更是寥寥無(wú)幾。本文為酒店管理人員提供了提高服務(wù)質(zhì)量方面的參考，豐富了酒店服務(wù)管理的理論內(nèi)容。

1.2 研究意義

（1）有助于樹立沈陽(yáng)市中端酒店品牌，促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。沈陽(yáng)市中端酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，已經(jīng)找到其相對(duì)穩(wěn)定的顧客群并摸索出適合其發(fā)展的服務(wù)模式、服務(wù)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)方式。隨著客人對(duì)酒店認(rèn)識(shí)的不斷加深，客人已經(jīng)不再滿足于酒店提供的常規(guī)性服務(wù)，良好的服務(wù)質(zhì)量以及靈活的個(gè)性化服務(wù)是顧客選擇某個(gè)酒店品牌的主要原因，同時(shí)也是酒店品牌的立足之本，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是樹立酒店品牌、創(chuàng)立酒店企業(yè)文化的需要，也是參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、擴(kuò)展市場(chǎng)份額的必要條件，同時(shí)也有助于酒店的可持續(xù)發(fā)展。

（2）有助于降低顧客流失率，增加中端酒店客房開出率。隨著沈陽(yáng)酒店業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的不斷完善，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客人擁有很大的自主權(quán)去對(duì)入住酒店進(jìn)行選擇。而提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。2018年酒店入住相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中端酒店客人重復(fù)開房率僅為56%，這表明44%的客人因?yàn)閷?duì)某次入住不滿意而選擇了其他酒店。通過(guò)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，增加客人的滿意程度，可以提升客人忠誠(chéng)度，有效降低客人的流失，增加客房的出售，同時(shí)通過(guò)口碑效應(yīng)，吸引更多的新顧客。

（3）有助于沈陽(yáng)市中端酒店的創(chuàng)收。目前沈陽(yáng)市中端酒店平均房?jī)r(jià)在350元／天，與其他二線城市相比屬于偏低水平。江蘇、浙江省二線城市平均中端酒店房?jī)r(jià)為420元／天；天津市、山東省二線城市為477元／天。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量提升，可以使顧客切身感受到其消費(fèi)價(jià)值，從而增加酒店的營(yíng)業(yè)收入。

2 沈陽(yáng)市中端酒店服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

2.1 沈陽(yáng)市中端酒店服務(wù)現(xiàn)狀

筆者以沈陽(yáng)市的三家中端酒店為調(diào)查樣本，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)住客對(duì)酒店前廳、餐飲、客房服務(wù)的滿意程度及重視程度進(jìn)行了調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)，沈陽(yáng)中端酒店的總體服務(wù)質(zhì)量水平與消費(fèi)者的總體期望之間存在一定的差異，存在服務(wù)質(zhì)量水平低，部門間服務(wù)協(xié)調(diào)不足，服務(wù)效率低下，質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量的不匹配等問(wèn)題。從“去哪兒網(wǎng)”及“攜程網(wǎng)”酒店入住評(píng)價(jià)來(lái)看，三家酒店的評(píng)分分別是 4.7 分、4.5 分、4.6 分（滿分 5 分），住客對(duì)酒店的負(fù)面評(píng)價(jià)也主要集中在 “衛(wèi)生沒(méi)打掃干凈”“服務(wù)很差”“預(yù)訂體驗(yàn)不好”“服務(wù)不及時(shí)”等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題方面。

因此，正確理解消費(fèi)者的期望，評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量績(jī)效并有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，提高顧客的滿意程度，對(duì)于中端酒店的管理者來(lái)說(shuō)有很大的幫助。

2.2 酒店服務(wù)存在的問(wèn)題

（1）缺乏必要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，大多數(shù)中端酒店都是由原來(lái)的一二星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型，因此大多數(shù)還存在管理水平跟不上，服務(wù)不到位，入住環(huán)境還不夠舒適等普遍問(wèn)題。另外一些新開業(yè)的中端酒店仍按照傳統(tǒng)的低星級(jí)酒店模式運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)成本很高。不同的服務(wù)人員提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不同，在 “為顧客提供滿意服務(wù)”方面還不夠?qū)I(yè)，無(wú)法滿足住客的需求。

（2）缺乏品牌建設(shè)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最終境界是由品牌驅(qū)動(dòng)的，任何產(chǎn)品和服務(wù)的真正利潤(rùn)都在于品牌?？梢哉f(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)是品牌的積累。例如，高星級(jí)酒店擁有許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店品牌，如洲際、香格里拉、凱賓斯基等。沈陽(yáng)的中端酒店缺乏這樣的具有影響力的品牌，它們之間靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，品牌意識(shí)不強(qiáng)，創(chuàng)新意識(shí)不足，只注重短期經(jīng)濟(jì)利益，管理方面也大多是只注重實(shí)用而忽略了創(chuàng)新。酒店業(yè)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)相輔相成的行業(yè)，品牌顯得尤為重要。品牌是一種文化載體，承載著不同企業(yè)或產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和豐富內(nèi)涵。品牌是連鎖酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。沈陽(yáng)的中端酒店行業(yè)缺乏的不是產(chǎn)品形式，而是品牌形象。

（3）專業(yè)化人才短缺。隨著近年來(lái)中端酒店規(guī)模的擴(kuò)張，開店速度的加快，人才緊缺成為中端酒店發(fā)展的瓶頸。專業(yè)人才的短缺很可能導(dǎo)致服務(wù)操作技能不規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量差。為了使中檔酒店獲得快速發(fā)展，其團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員儲(chǔ)備尤為重要。實(shí)際上，包括沈陽(yáng)中端酒店在內(nèi)的整個(gè)中國(guó)服務(wù)業(yè)都面臨專業(yè)人才短缺的矛盾。中端酒店對(duì)管理人員的要求非常之高，可以在一線二線部門一人多崗，一職全能。而真正滿足市場(chǎng)需求的人很少。目前，中端酒店正面臨著民宿及外國(guó)品牌的強(qiáng)烈沖擊，因此迫切需要招募人才并建立高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。有了人才保障，中端酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化就可以達(dá)到應(yīng)有的狀態(tài)。

（4）酒店部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。酒店客人表示有時(shí)候?qū)ψ〉昶陂g遇到的問(wèn)題進(jìn)行投訴，跟一個(gè)部門描述了事情經(jīng)過(guò)之后，也許事件得不到解決，又會(huì)有另外的部門經(jīng)理過(guò)來(lái)了解情況解決問(wèn)題，又需要再描述一遍，客人經(jīng)常詢問(wèn)，為什么不能部門與部門之間溝通好了之后再跟住客解決問(wèn)題。酒店服務(wù)由不同部門和不同員工提供，所以酒店服務(wù)的質(zhì)量離不開各個(gè)部門和員工之間的合作。部門經(jīng)理和一線員工在各自部門中存在一些內(nèi)部矛盾，對(duì)其他部門也有一些看法。盡管某些部門顯然贏得了內(nèi)部人事“戰(zhàn)爭(zhēng)”的勝利，但他們卻損失了整個(gè)團(tuán)隊(duì)。實(shí)際上，在中國(guó)酒店業(yè)中，部門經(jīng)理更關(guān)心自身部門績(jī)效和業(yè)務(wù)成績(jī)的提高，但缺乏與其他部門的合作，卻忘記了酒店服務(wù)業(yè)的初衷：為客人提供滿意的服務(wù)，從而導(dǎo)致了客人的流失。

3 中端酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)。酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)服務(wù)管理，建立起自上而下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立科學(xué)合理，控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)考核機(jī)制，規(guī)章制度來(lái)保障服務(wù)人員所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化。

（2）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店還應(yīng)為每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)擬定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制訂工作規(guī)范和工作程序，以使員工的服務(wù)行為有規(guī)則可循。記錄酒店每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程，并認(rèn)真分析研究。根據(jù)質(zhì)量管理的要求進(jìn)行改進(jìn)和合理化，并以圖片和文字的形式確定下來(lái)，以形成服務(wù)程序。服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，程序化和規(guī)范化，不僅是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要組成部分，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和控制程序，建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，并提出并實(shí)施改善措施。

3.2 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

酒店行業(yè)也是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為客人服務(wù)，不只是一個(gè)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，更重要的是一個(gè)服務(wù)行為問(wèn)題。也就是說(shuō)，必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店人必須樹立顧客第一的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；必須不斷地提高服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛(ài)和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對(duì)象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求?！安槐安豢?，一視同仁”，這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。

同時(shí)還要加強(qiáng)一線服務(wù)部門及二線行政部門的溝通。部門之間的合作以溝通為基礎(chǔ)的。溝通效果不好，服務(wù)人員之間就不可能形成默契合作。同時(shí)溝通還包括領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，不同部門之間以及部門內(nèi)部人員的交流等?？梢耘e辦各種團(tuán)體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部的溝通。例如，管理人員和普通員工一起用餐，定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)以及召開員工意見(jiàn)交流會(huì)議都是實(shí)現(xiàn)有效內(nèi)部溝通的有效方法。

3.3 加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)

五星級(jí)豪華酒店和經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店擁有更多的知名品牌。品牌資產(chǎn)是酒店重要的無(wú)形資產(chǎn)，經(jīng)濟(jì)價(jià)值極大。酒店品牌資產(chǎn)可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的感知，提高消費(fèi)者對(duì)酒店的偏好，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，這是酒店競(jìng)爭(zhēng)差異化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。知名的中端酒店品牌幾乎為數(shù)不多，因此要?jiǎng)?chuàng)建品牌并加強(qiáng)中端酒店品牌的建設(shè)，才能在市場(chǎng)上占有一席之地。國(guó)外許多中端酒店發(fā)展歷史悠久，擁有較完整的發(fā)展模式、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，以及充足的人才資源。為此，酒店可以組織員工與國(guó)外酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。一方面到國(guó)外中端酒店學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)引進(jìn)國(guó)外優(yōu)秀酒店管理人才，結(jié)合國(guó)外管理經(jīng)驗(yàn)與當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，實(shí)現(xiàn)沈陽(yáng)中端酒店業(yè)的規(guī)范化和專業(yè)化。品牌創(chuàng)建的方式還可以通過(guò)在運(yùn)營(yíng)中創(chuàng)造酒店的特色和酒店文化來(lái)實(shí)現(xiàn)。打造適合沈陽(yáng)地區(qū)文化環(huán)境的酒店品牌還需更創(chuàng)新企業(yè)文化，與時(shí)俱進(jìn)。