U形通路整合理論在社區生活服務中的創新價值

陶思陽

（準道網絡科技（上海）有限公司，上海 200231）

0 引言

線上線下信息通路整合，是在互聯網及移動互聯網技術支持下，順應互聯網信息化發展趨勢，通過對不同應用場景下相同或相似信息資源的整合和歸集，依據線上信息匹配核心算法，配套的信息共享和交換機制，并與線下服務資源和交付流程的管理和互動，實現對互聯網線上線下信息資源序列化，共享化，協同化，模塊化和平臺化，優化線上需求，改善線下供應，進而實現信息資源配置最優化，拓寬信息資源應用領域，最大化挖掘信息價值的管理過程。

各類電商應用的加速滲透，大量資本的涌入，大量勞動技能的熟悉和參與，將多重生活服務場景全方位融入生活，線上線下信息通路整合的需求日益強烈。但生活服務勞動技能總量有限，單純的需求端發力很快將遇到交付瓶頸。“從增量上看，供給面改革應對未來人口老齡化以及資本邊際產出下降進行應對。從存量上看，供給面改革應提升現有資源利用效率，理順資源錯配造成的損失”。［1］若勞動技能供應端不能有效增加，交付如何更有效率，質量更加穩定，服務更有誠信？新的創新一定在勞動技能供應端發力。ETC（Electronic Toll Collection）就是一個供應端驅動線上線下信息通路整合的解決方案。

ETC是通過在車輛內安裝車載電子裝置，與收費站ETC車道上的微波天線之間進行通訊，利用信息互聯網技術結合銀行后臺結算系統，實現車輛、收費站和銀行的線上線下信息通路整合，從而達到車輛通行收費關口無須停車也能交付路費的目的。［2］

生活服務中存在類似的ETC，典型的場景是同一地址的生活到門服務，線下服務需要的交付地址，近類技能，響應時效，服務成本通過標準化的需求優化后，與線上平臺整合的勞動技能區域，意愿，時間，價格信息通路相匹配和互動，快速識別和送達。

1 U形通路整合理論的內容

U形通路整合理論，即基于移動互聯網數字技術，商業信息和流程的整合存在效率優化的選擇，通過建立線上應用（Online Application）與線下服務（Offline Offering）信息和商業流程的合理匹配，是信息化效率最佳，資源利用最大化和最具競爭力的模式。

自然界中不同密度和不同壓強條件下的液體，當處于U形管路環境下，最終將形成左右兩邊同一密度和壓強下的均衡，并成為最穩定和最佳的物理狀態。與自然規律一樣，企業應該順應信息化效率最佳的流程路徑，參照U形通路整合理論的模型，將企業內部和外部的信息與流程通路進行線上應用和線下服務的整合，達到最佳的信息與流程通路效率，提高競爭力。

無論是“互聯網＋”，還是“＋互聯網”，在以技能交付為核心的生活服務各個領域，更多是依賴靠B端（商戶）需求端推動消費市場的商業模式，使得在C端（消費者）層級，交付的物理重疊和成本很高。問題的根源是傳統需求端驅動模式下，所有到門服務的信息請求面對相同或相近的物理位置是彼此孤立和屏蔽的。

筆者在實踐探索中，運用U形通路整合理論，從生活服務勞動技能供應端創新，基于交付地點配置最佳勞動技能資源，利用移動互聯網將一端商戶的勞動技能需求和另一端的基于相對固定區域的勞動技能連接和匹配，研究出生活服務勞動技能供應端驅動的線上線下信息通路整合模式。在該模式下，多種社區服務的交付更加高效，形成社區需求的ETC快速通路。

2 U形通路整合理論下社區生活服務勞動技能供應端的創新

“平臺的核心價值訴求包括“直接連接”“激發多元”“協同整合”，這一切都不是靠一家單一的企業可以做成的。平臺之所以有價值，就在于它打造了一個生態體系的根基，匯聚了各種可能的參與者的力量”。相比于傳統靠C端需求驅動勞動技能服務的模式，勞動技能供應端創新是從供應端整合去連接C端的勞動技能需求。該模式基于“U形通路整合”理論，核心是勞動技能基于信息通路整合后與B端商戶的互動配比，打造勞動技能供給生態圈。

在生活服務領域，U形通路整合理論的創新應用是從勞動技能供應端最為優化的方式入手，對社區到門服務進行協同化整合，打破不同行業不同商戶在相同區域的交付壁壘，實現在相對固定的小區域內由相對固定交付團隊承接多商戶的勞動技能需求。勞動技能通過線上線下信息通路整合，城市社區進行網格化小區塊劃分，在小區塊內顛覆行業和平臺傳統垂直交付壁壘，形成訂單密度和連續性。

線上線下信息通路整合的結果將是建立一朵基于LBS和網格化城市的“技能＋時間＋成本＋服務意愿”的技能大數據云，創造有序的生活應用場景在大數據云平臺上產生交易和流量。“人人共享結構的優勢很大程度上是由于參與的多樣性。若是把多樣性抽走，也就抽走了彈性和冗余，抽走了創新能力和創造能力，抽走了本土化和人文情懷，抽走了快速的閑置資產合伙投資，也抽走了極速的遞推學習能力”。新的模式創新聚集和整合勞動技能在固定區域的多樣性，打造高效誠信，專業服務，品質穩定的未來發展趨勢。

3 勞動技能供應端驅動模式通過U形通路整合理論進行線上線下信息通路整合的原理

線上線下信息通路整合的愿景，是打造一個真正活躍的社區需求分享平臺，商業需求和個人技能在勞動技能平臺上產生基于信用和美譽的互動，促進商業準則的遵循誠信，交易行為的自覺而自律的管理。

基于U形通路整合理論進行線上線下信息通路整合的創新是從勞動技能的供應端進行分級設計和架構。優化需求：（1）剪裁服務鏈，提取共性服務元素，重新定義任務構成；（2）對服務任務元素進行優化，形成任務頻次的高頻和震蕩；（3）對共性元素進行標準化和簡化，提供標準化的訂單處理和服務標準。改善供應：（1）基于LBS小服務區塊，對共性服務元素優化，配以勞動技能云的智能訂單管理系統，形成供應端工作時間優化；（2）個體勞動技能拓寬勞動技能通路，單位工作壓力減輕，地域歸屬感提升，個體收入提高，推動個體創業的激勵和獎勵機制；（3）自發管理結構的形成，促進服務質量的穩定，提升從業者自我約束能力。

勞動技能供應端驅動的線上線下信息通路整合特別適用于一定地域內高頻重復的基礎生活服務需求，場景包括而不限于：（1）線上平臺的最后一公里的快遞配送，包括外賣，跑腿，快件收攬件；（2）社區周邊實體商戶的服務延伸，包括送花，送咖啡，送面包，超市送貨等；（3）物業服務的交付，包括日常水電維修，定期保潔，小修改造等；（4）品牌商品的售后服務布局和增值服務，包括空調清潔，家電配件定期更換等。

上述基礎生活服務具備高頻重發，低門檻的特性，圍繞衣食住行的基礎生活服務需求的B端商戶構成了生活服務勞動技能的核心市場，市場潛力和增長空間是客觀的。

4 基于U形通路整合理論的線上線下信息通路整合在社區生活服務領域的價值實踐

從供應端發力為B端商戶需求有效匹配和互動的同時，該模式創新更大的價值是為基層的勞動技能提供者提供一個技能管理平臺，最大化利用勞動技能資源，讓勞動者在家門口與商戶形成基于契約的互動，獲得合理回報，事多錢多離家近。

勞動技能供給質量的改善，將保證更加豐富的C端消費需求的滿足和B端商戶生意和生態的穩定。創造商業價值和意義同時，其實更有社會意義。“堅持穩定勞動技能市場、保證就業的底線思維，對于維持社會穩定當然是非常必要的。同時我們也應該看到，通過進一步深化改革，建設一個高效的勞動技能市場也將有利于中國經濟轉型的實現”。［1］通過生活服務勞動技能通路整合的方式改善勞動技能的服務供給，將大大提升共享經濟和新消費經濟的可持續性發展。

未來可以想象，勞動技能通過線上線下信息通路整合或許可以成為一種生活方式：（1）個體對時間和技能的分享，如瑜伽老師，健身教練，兒童看護等；（2）社區服務的落地交付，如烘焙師的烘焙課和物業高附加值空間的結合；（3）特殊技能的便利獲得，如網絡工程師的家庭網絡急修服務，小商戶對設計和制作技能的需求等。

5 結語

基于“U形通路整合”理論的理念，筆者目前的研究和實踐領域聚焦在生活服務線上線下通路整合，看準高效誠信，專業服務，品質穩定的未來發展趨勢，專注于在有序和規則前提下對生活服務的交付整合。隨著線上對于勞動技能供應和需求資源的集聚，線上線下對于多種生活服務場景的匹配和互動，勞動技能供應端模式在交付效率，成本和體驗方面的優勢將更加明顯。通過對生活服務小區塊內顛覆傳統模式的垂直交付壁壘，達到整體區域最佳的信息和流程通路效率，將逐漸取代傳統的勞動技能需求端推動的商業模式。