交互設計中的用戶體驗五要素綜述

徐芳棋 李 昕（中國美術學院，浙江 杭州 310012）

一、用戶體驗五要素理論概述

1.研究的目的與意義

“用戶體驗”這個詞很熱門但卻沒有完全標準的解釋。比如Nielsen-Norman Group保持用戶體驗涉及到公司和用戶或平臺的所有領域，該產品的出現是否讓用戶真正解決了問題并使用起來很愉快是終極目標的觀點， 所謂優秀的用戶體驗并不是一概而論的，而需要圖像、工程建筑、市場營銷、交互設計、工業設計等學科；另一方面，Hassenzahl和Tractinsky（2006）覺得用戶體驗是當用戶在使用產品時的交互過程中， 某些條件與當下情況互相碰撞從而產生的用戶的真實的狀態，比如期望、情緒、傾向、動機、需求等，加上如目標、復雜度、功能和可用性等系統特征。雖然各界對用戶體驗暫沒有最標準的答案，但在不斷探索過程中用戶體驗領域也出現了越來越多的學術論點。鄧丹（2017）認為，產品的結構層框定了其運作模式，框架層是用來選定網站的功能以及形式。功能類產品為了確定信息可依托界面設計——即按鈕、打字區和其它界面控件的區域范圍。因此，一個好用的互聯網產品在界面好看、邏輯合理的基礎上要同時滿足用戶的生理需求和心理需求。

文獻研究的主要目的與意義是為了給平臺交互設計提供充足的理論支持，探究目標用戶的真實需求與存在痛點，定性和定量研究雙管齊下，探出易用好用的設計方法，從而讓平臺滿足用戶的真實需求。劉津和李月（2014）的《破繭成蝶：用戶體驗設計師的成長之路》書中寫到，用戶當下說出來的話其實并不代表他的真實內心感受，因在一定程度上大家只愿意說出自己現在的想法而不是講出最真實的需求。由此可見，在用戶研究過程中，用戶的反饋不一定是發自內心的，所以研究員在進行過程中要不斷思考與分辨，一步步深入用戶講話的潛在含義。

David Benyon（2014）也在《交互式系統設計（第2版）》第一章節中提到交互系統設計目的就是為了給人們創造不一樣的交互體驗。

● 突破技術層面，更加在意用戶目標。

● 尋求把人與人聯系起來的新方式。

● 讓用戶產生代入感。

● 多元化設計。

我們主要使用用戶體驗的五要素對平臺進行研究，因為用戶體驗的五要素在用戶體驗領域中應用范圍廣、方法簡潔易懂易操作，從五個要素逐一出發可以對平臺設計有更全面的涉及，從而對網站定位以及主要用戶與次要用戶的設定會更精確。

2.理論研究現狀

整個設計流程中用戶體驗設計起到了不可或缺的作用，也越來越得到注重。《用戶體驗的要素》是由機械工業出版社在2008年1月1日出版發行的書籍，作者為Jesse James Garrett，他是用戶體驗咨詢公司Adaptive Path的創始人之一。本書共八個章節，先講到用戶體驗是什么和為何這般重要，然后分別認識這些要素，有戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層，這五個層面及每個要素具體在實際設計中該如何去用。全書文字清晰，配合形象的圖形，分析了“以用戶為中心”的設計方法（UCD）來進行網站設計的深刻含義，并著重點明重要的思路而不是工具或者技術，思路貫穿著設計的全部流程，從而使平臺變得質量更高、體驗更好。

用戶體驗五要素在互聯網時代被應用得越來越多、越來越廣，一方面被應用于學術研究，另一方面也被廣泛應用于互聯網產品的設計開發。用戶體驗五要素的實際應用使得國內的用戶研究人員對其有了更明確的理解，在操作過程中可根據國情形成系統的用戶研究體系。

二、用戶體驗五要素主要理論觀點匯集

文章的文獻研究部分主要是以下兩個方面：

（1）用戶體驗五要素的基本概念；

（2）用戶體驗五要素的主要研究方法。

1.用戶體驗五要素的基本概念

Jesse James Garrett（2008）在《用戶體驗要素：以用戶為中心的產品設計》中寫到在產品整個設計過程中可以包含戰略、范圍、結構、框架和表現這五個大環節，用戶研究在每個環節中都要去落實應用。

表現層，即視覺設計。每個網站都有自己的視覺風格，用戶所看到的界面直接影響著用戶體驗，視覺效果也不是一成不變的，從簡單的平面效果發展到現在3D、4D等效果，這是根據用戶的反饋不斷改進更新的結果。比如對于繁瑣復雜的管理類網站來說，那么其視覺應是干凈簡潔、主功能突出的，若用戶拿到的是混淆不懂的視覺界面，那么其對該網站使用感會很差。

框架層，即界面設計、導航設計。在平臺中每個按鈕、控件、照片、位置都有其固定的位置，框架層可以優化這些排列布局。平臺的導航設計很關鍵，得與用戶操作習慣相吻合，讓用戶看一眼就理解了該產品的架構。

結構層，即交互設計、信息架構。網站中的哪些內容應該出現在哪里，用戶走完這一流程后應該去哪里，點擊某個按鈕會出現什么的操作等，都是交互設計應考慮的范疇。而信息架構是整個網站的骨骼，貫穿于平臺的所有內容。

范圍層，即功能說明、內容需求。范圍層要考慮的是某個功能是否會成為網站最重要的功能，需要對功能進行解釋，在平臺中一般會由設計新手引導教程帶領用戶一步步使用其功能，從而逐漸理解網站的功能。

戰略層，即產品目標、用戶需求。根據目標群體的不同，產品的目標也應在戰略層確定，一個平臺面向的用戶到底是誰、解決了用戶的什么痛點。戰略是產品的主心骨，若在該層面實際目標模糊、用戶定位不明確，那么在以上四層中會持續迷茫或推翻重來。

用戶體驗五要素之間呈從上而下的關系，每個層面層層相扣，都由其下面的層面來決定，共同組成了用戶體驗設計的準則。

2.用戶體驗五要素的主要研究方法

趙婧婧（2014）在《以用戶體驗為導向的手機應用設計方法研究》文章里說到，產品階段若在戰略層時，主要通過觀察法、問卷調查、直接訪談獲得數據并加以分析，總結出用戶存在的需求及潛在需求。由此可見，用戶研究方法受到外部條件的制約，要根據不同需求，針對性地選擇合適的用戶研究方法。用戶體驗五要素理論貫穿用戶研究的全部過程，比較好用的用戶體驗研究方法有以下幾種：

（1）觀察法：觀察法是一種最為直觀的方法。Cagan和Vogel（2004）在書中講到所謂有效果的觀察除了在本質上要有不偏離軌道的觀點為指導外，還要確立明確且具體的本次觀察目的，了解本次觀察對象的準備工作，以及要掌握對客觀存在的事物的分析表達能力和觀察能力。

觀察法也可以分為參與性觀察法與非參與性觀察法，前者能更真實地觀察到用戶的行為，后者因被研究者認識到自己處于被人觀察的狀態，行為舉止有可能受到影響，那么研究結果也會有偏頗。

（2）問卷調查法：是一種定性研究方法，用的較多，難度相對較低；通過設定好的問題讓用戶填寫或者選擇答案，從而獲得資料的一種方法。

（3）訪談法：是讓研究員和被研究人員面對面交流了解到其行為話語從而獲得信息的一種方法。使用較多的是一對一訪談與焦點小組訪談。

一對一訪談可以獲得個人用戶的想法與建議，但不能給用戶強加以相關的誘導，這很考驗研究員的能力。在過程中可以問一些不便公開討論的設定問題，用戶覺察到沒有別人知道自己的隱私的情況下會更自由放松地說出內心真實的想法。

焦點小組訪談是以小組討論的形式展開的，不同人群聚在一起在交流過程中會引發新的探討點，思考的角度會更發散，用戶研究結果會更多樣化，研究員也可以發現共性想法，了解大家共同的經歷和體驗。所以后期的分析也尤為重要。

（4）卡片分類法：是一種用來檢驗產品的信息架構是否合理的方法。分為開放式和封閉式。研究員把產品內容寫在卡片上讓用戶分類排列。此方法用來發現用戶是否能理解產品的內容以及結構是否合適，從而可以改善產品的分類標簽、用詞、模塊分布等。

3.用戶體驗五要素理論的分析和評價

近年來，用戶體驗五要素在互聯網產品中運用得越來越廣泛，也為設計者提供了用戶體驗的理論依據。王曉晨、楊嬌、陳桄等人（2015）在《基于用戶體驗元素模型的電子教材設計與應用研究》表示，在透徹明確用戶體驗模型的這五層要素的邏輯關系的基礎之上，不代表大功告成，還需進一步理解運用各層框架的具體要素為什么這樣以及基本原則，這樣之后才能確保前期設計和后期開發的可操作性。該模型幾乎是目前為止最完善的分析架構，將用戶體驗運用作為指導方針與交互設計。比如我們在讀書時經常會忘了剛才到底讀了些什么，想到常見的東西，我們不斷忘記，設計師也會壓制了重要的常見問題并且專注于產品的復雜性等，所以用戶體驗五要素的建議背后沒有高層次的、形式化的理論，沒有難懂的技術話語，設計師努力將日常生活里的經驗轉換成用戶真正需要的內容。

朱軍華（2013）在《產品用戶體驗的層次》中說，他讀了《用戶體驗要素》后，發現作者提出的用戶體驗模型中的五要素與我們日常生活中的設計非常相似，在一個還沒有上線的產品中融合用戶體驗五要素模型，無疑是確保了產品所服務的對象需求，這里包含概念的確定及前期信息架構，功能、交互、界面等的設計。雖然用戶體驗五要素在實際應用中可能不會很有針對性，或是太僵化、靈活度不高，但是五要素能夠給產品的設計帶來豐富的靈感與可靠的分析依據，幫助最終設計出以用戶為中心的互聯網產品。

4.文獻研究對設計的指導作用

通過對文獻資料的研究及進行分析，我們對用戶體驗五要素的基本概念以及主要的研究方法有了更深入的認識。朱皓然、李琪、陳沐陽等人（2014）在《B2C電子商務網站用戶體驗優化的層次分析》中解釋到，James Garrett提出的用戶體驗要素的這五個層次，其中戰略層最重要的是網站以及目標用戶需求，范圍層指的是產品的功能與要放置的內容，結構層主要是信息架構確定和產品交互設計，框架層表現在導航、界面設計等，表現層是指視覺設計。在前期調研中，我們將采取適合的調研方法，并遵從理論的層層指導，明確平臺使用者的真實需求，以及為界面設計提供相對應的指導，同時也將不斷根據市場需求、目標用戶的變化提出相應的對策與改進方案，從而使平臺更加好用、易用。