淺議“由保向戰”條件下的人工臺服務問題

房靜靜，阮婷，徐智淼

淺議“由保向戰”條件下的人工臺服務問題

房靜靜，阮婷，徐智淼

（61623部隊，北京 100842）

隨著軍隊編制體制改革，通信服務的目標由日常保障向作戰保障轉移。圍繞人工臺服務模式的轉型升級問題，從緊抓服務意識、改進服務態度、創新服務形式、擦亮門戶窗口四個方面進行了闡述，并提出了意見建議。

人工臺；服務質量；人性化；智能化

為深入貫徹習近平強軍思想和新時代軍事戰略方針，信息通信部隊圍繞備戰打仗和軍事訓練進行改革轉型，人工電話交換臺站（簡稱“人工臺”）以人性化的服務，在部隊作戰指令傳遞和日常通信聯絡中發揮著重要作用。信息通信部隊從保障打仗的后方走向了前方戰略支援戰場，通信兵成為了一支新型作戰力量。為進一步提高戰斗力，人工臺必須積極轉變服務模式，創新服務形式，融合服務內容，促進服務質量和效益的顯著提升。

1 緊抓“服務意識”，以用戶體驗為根本目標

1.1 樹立用戶至上的觀念

以用戶體驗為根本出發點，圍繞滿足用戶的全方位需求開展工作，快速響應用戶，正確合理地引導用戶。變革落后的工作方式，從“我有什么，你用什么”向“你要什么，我給什么”轉變，最大限度地滿足用戶。根據指揮鏈高低實行用戶分級分類服務，確保指令傳遞正確高效。

1.2 推行個性化服務理念

人工臺是由話務員控制接轉的電話交換站，用戶群體數量小、要求高，作用極端重要。因此，要主動全面把握用戶的作息時間、語言特點、日程安排、性格特點等，為每一位用戶量身打造一套專用的服務方法。不能無端給用戶貼上“難伺候”的標簽，要千方百計滿足用戶的個性化需求。

1.3 夯實無私奉獻的敬業精神

增強崗位榮譽感，培育高層次的職業理想，引導官兵熱愛服務工作，發自內心地把工作當成事業干，從為用戶服務中獲得價值感，激發自身無限動力。要有重任在肩的使命感和緊迫感，時刻保持戰備狀態，深刻理解作戰指令傳遞對于戰斗較量的作用，竭盡全力，無怨無悔。

1.4 培養把用戶當親人的情懷

無限包容用戶，善于站在用戶的角度上解讀用戶需求。雖未謀面，聽音知人，始終保持微笑，增加親和力，用熱情洋溢的語氣語調去感化用戶，用智慧和委婉的態度說服用戶，耐心揣摩用戶的心理狀態，準確把握用戶的真實訴求。

2 改進“服務態度”，提供主動靠前的一站式服務

2.1 增強主動性

主動了解用戶現時需求，引導用戶表達新的需求，適時提出合理化建議和解決方案。熟練運用溝通技巧，增強語言感染力，與用戶建立良好的工作關系。除禮貌、熱情、親切等基本動作外，要對重要用戶建立服務保障檔案，保持動態更新，定期走訪，收集反饋意見，不斷改進工作方法。

2.2 靠前服務

拓寬與用戶之間的溝通渠道，把崗位設在用戶眼前、手邊、口邊，面對面為用戶提供服務保障。什么樣的通信手段有戰斗力，就用什么樣的手段，哪里需要通信聯絡，就把末端延伸到哪里，在軍事演習、比武練兵等活動中，讓官兵感受到隨時、隨地、不間斷的通信服務。

2.3 一站式保障

人工臺作為服務前端，全天候、全過程、全方位受理業務，凡與通信服務有關的問題，不論業務類型是電話、手機、網絡或其他，也不論用戶是否屬于該點位服務范疇，都執行首接負責制，一經受理，就負責到底，主動與相關部門聯系，直至問題解決取得用戶反饋，全流程運行形成閉環。

2.4 細致周到

把準備工作做實做全，善于從用戶的歷史語音資料中分析和提煉用戶的性格特點，正確把握講話時機，準確把握用戶的溝通習慣，力求完善妥當，體貼入微，面面俱到。不管用戶職位如何，都談吐文雅，恭敬謙讓，尊重用戶的愛好和忌諱，事事處處表現出良好的精神風貌，不管業務多么繁忙，壓力多大，都不急不躁，鎮定自若。若用戶有意見，虛心聽取，做好解釋工作；若用戶有情緒，合理解釋，決不與用戶發生爭執；若用戶不理解，主動道歉，接受批評，化解矛盾。

3 創新“服務形式”，融合運用多種通信手段

3.1 通信業務融合

建立多手段接入平臺，打通人工臺與自動電話、保密電話、移動通信、應急通信等各網系的關口，最大限度地拓展人工臺的通聯能力，提高電話接轉效率。通過適當的接口設備，積極與民用軟交換系統通聯，以軍民融合的方式提供語音、數據、圖像等多種業務。開放網頁、APP、微信公眾號服務窗口，滿足用戶隨時隨地的語音傳送、數據轉發、信息獲取需求。

3.2 利用人工智能

人工臺在日常值勤工作中，每年產生幾十萬條詳盡的話單數據，還有大量的日志記錄，這是一筆極其寶貴的財富。通過建立數據池，引進大數據算法，建立智能化支撐平臺，用先進的人工智能技術催生推薦系統、預測系統、智能接轉系統，為話務員的服務提供高效準確的參考依據。人工電話交換的特殊性在于，目標被叫不是一個通信終端，而是一個活生生的人，被叫可能具備眾多電話通信手段中的一種或幾種，也可能當下沒有任何電話通聯手段，需要通過附近工作人員聯絡，或者被叫正在處理重要公務，不方便接聽電話。將這些形形色色的信息全部納入數據池，經過處理后以有效信息的格式呈現，形成“人性化+智能化”的服務模式，提高尋人的準確性，減少無效勞動和打擾用戶，提高接轉成功率和服務質量。

3.3 提高專業能力

現代通信條件下，多種通信手段并行發展，用戶的需要通常不表現為某一種具體的實現手段，而是能夠實現某種功能的解決方案，這就要求人工臺針對用戶需求，進行專業的分析和規劃，不僅提供最小方案用來滿足用戶的基本需求，更要適當拓展用戶的長遠需求，提供優化的解決方案供用戶使用，給用戶驚喜感。因此，隨著服務質量要求的不斷提升，人工臺值勤維護人員應開拓眼界和思路，不僅做精做細，還要做寬做大，不斷增強業務能力、應變能力、協調能力，創造性地開展工作。

3.4 建立高效機制

優化業務處理流程，縮短業務處理鏈條，提高“受理—解決—反饋”過程的運轉效率，減少人為干預，形成高效聯動機制，使人工電話服務向扁平化、便捷化推進。規范各類工作制度，突出崗位職責和處理時限要求，針對新業務適時出臺新標準，明確服務細則和文明用語，實施標準化服務。及時廢止與新的生產條件不相適應的規定，促進整個人工電話系統的高速運行。

3.5 確保系統信息安全保密

軍隊人工臺與地方呼叫中心的本質區別在于，軍隊人工臺是為作戰服務的，屬于作戰指揮信息系統的重要組成部分。因此，必須實施最為嚴格的安全保密制度，對用戶數據實施嚴格管控，區分核心用戶、重要用戶和普通用戶，指定專人負責，采取多重加密手段，確保無一泄露。

3.6 促進用戶資料保真保鮮

保持與用戶工作人員的時時溝通，建立良好的工作關系，第一時間收集用戶號碼變更、工作計劃、行程安排等重要信息。

建立健全用戶資料定期、實時更新制度，促進用戶信息有效流通和共享。對于信息未登記或登記不全的，善于通過間接方式核實用戶身份，避免直接質問個人信息或多次核實造成用戶反感。

4 擦亮“門戶窗口”，用熱情周到贏得用戶信賴

4.1 樹立窗口形象

人工電話的典型特點就在于人性化，即與用戶直接進行語言溝通的是話務員，是有血有肉有感情的真實的人，而不是代碼控制的電子設備，所以話務員的心境情緒、語氣語調和措辭都直接影響用戶體驗。另外，人工電話服務的提供者是一個團隊，這個服務團隊包含各類通信要素和眾多后臺技術人員，因此，每個團隊成員都必須有強烈的窗口意識，一言一行符合窗口形象要求。

4.2 善于總結提高

對用戶保持細致的觀察力和高度的敏感性，快速捕捉用戶體驗，經常反思工作是否有改進空間，力求盡善盡美。總結是一種智慧，也是一門學問，在很多情況下，經驗都是在不斷失敗和挫折中得到的。敢于面對自我、善于剖析自我，學會總結得失，才能引發深度思考、增長心智才干，不能遮遮掩掩，諱疾忌醫。

4.3 重視用戶滿意度

定期回訪用戶，收集意見建議，掌握用戶對服務的滿意度，不斷改進工作方法。對于重要保障用戶，要培植用戶的信任感，給用戶留下“可靠”的心理預期，講究策略和方式方法。用戶的體驗與期望之間總是存在一定差距，且期望值是動態變化的，會隨著需求的滿足進一步提高，所以要不斷地主動地迎合用戶期望，把用戶的期望當作進步的動力，精益求精。

4.4 強化全面素質

新形勢新任務要求大力提高全民素質，不僅僅滿足于熟練操作裝備和使用業務技巧，還要了解國際國內安全形勢，深入了解軍隊新型作戰樣式，準確掌握編制構成和任務編組，培養較高的軍事素養，便于提供精準服務。提高文化修養，多讀書多看報，夯實語言功底，注重知識積累。此外，還要掌握戰場緊急救援、單兵基本武器操作等技能，便于在緊急情況下執行多樣化任務。

在“由保向戰”轉型升級的大前提下，只要以用戶為中心，從用戶需要出發，同心同德，竭盡所能，人工臺就能培植用戶長期穩定的信任感，滿足用戶多樣化需求。進而利用長期積累的大量數據資源，借助現代通信技術技術，為用戶提供智能化解決方案，極大地提高用戶滿意度和實戰化服務水平。

［1］胡秋碧.淺談日本圖書館的人性化服務［J］.福建圖書館理論與實踐，2016（1）：49-51.

［2］趙鵬宇，馬天佚，楊霖，等.基于“大數據”理念的智能化服務管理新模式［J］.電力大數據，2019，6（22）：58-63.

E961

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2020.18.040

2095－6835（2020）18－0101－02

房靜靜，女，61623部隊。阮婷，女，61623部隊。徐智淼，女，61623部隊。

〔編輯：王霞〕