“互聯網+”背景下連鎖藥店創新經營模式研究

摘 要：在信息化發展時代，我國傳統連鎖藥店企業如若想獲得不斷發展，不但要采用各種形式來創造具備自身特點的藥品連鎖經營形式，更主要的是應當創建起全國區域的網上藥品銷售，并且根據持續提升自身信息化專業水平來獲得更多經濟收益與社會效益。本文簡要闡述了連鎖藥店經營管理面臨的一系列問題，并提出“互聯網+”背景下連鎖藥店創新經營模式，以供參考。

關鍵詞：互聯網+;連鎖藥店;創新;經營模式

連鎖藥店即指在一個連鎖總部統一管理下，將具有共同觀念、經濟利益以及服務管理規范標準的諸多藥店，用統一進貨或者授權特許等多種形式銜接起來，真正實現統一規范化、標準化管理經營，共同分享規模效益的一種特殊組織形式。此外，伴隨互聯網技術的不斷發展，我國連鎖藥店經營模式亦在不斷創新，本文針對“互聯網+”背景下連鎖藥店創新經營模式進行深入探究。

一、連鎖藥店經營管理面臨的問題

（一）企業經營管理規模較小

現如今，中國連鎖藥店社會企業經營規模較小，藥店密集度亦相對疏松，即便上海與重慶這兩個城市連鎖藥店覆蓋率已經達到90%，然而全國以及其他城市還未能達到這一水平，我國只有省會和一線城市連鎖藥店較為集中，三線城市和農村連鎖藥店非常短缺甚至根本就不存在。中國有超過1600家連鎖藥店企業，但在全國具有一定影響力的知名連鎖藥店企業僅有40到50家左右，往往都是跨區域經營。影響力較小的原因是社會企業規模較小，致使一部分基礎性設施缺少完善性，銷售營業額與門店數量都較小，而且最薄弱的環節仍然是物流配送。我國連鎖企業的中心依舊是統一采購與配送，完整具體的物流配送體制是我國連鎖藥店發展的基礎，亦是我國連鎖藥店與其他藥店競爭優勢的重要表現。故而，增快發展現代化的商品物流配送是真正實現我國企業規模不斷壯大的基礎保障，以此實現藥品跨區域連鎖經營，使藥店能夠做到全國連鎖進而在國內產生相應的影響力，參與到國際市場競爭中。

（二）管理缺乏規范化與標準化

企業不斷發展壯大的主要原因是由于自身具有一套規范化與標準化的管理形式，針對當前中國連鎖藥店企業而言，一些連鎖藥店企業還沒有實現規范化與標準化這種經營管理形式，而且一些連鎖藥店僅僅是在表面掛上總部的牌子，但經營管理形式仍然是傳統藥店的經營形式，可以做到管理經營規范化與標準化的更是不多。我國連鎖藥店只注重自身企業規模的持續壯大與數量的不斷增加，然而，數量的變化并未讓企業產生質量變化。進而從實質上而言還沒有達到我國連鎖店要求，未能真正實現連鎖藥店具有的價值和意義。從而在進貨、形象設計、藥品廣告、物流管理制度等多個層面缺少個性化要求與統一，并且藥店內部管理標準缺少規范化，繼而對管理成本的提升產生直接影響，難以全面發揮連鎖藥店經營管理規模化所具有的價值和優勢。因此我國連鎖藥店企業應當注重企業管理制度的多個層面的規范化與標準化，使企業能夠進入優秀的發展狀態，持續擴充經營規模，加大企業的經濟利潤，加大社會企業的不斷發展。

（三）連鎖藥店過于多樣性經營

連鎖藥店多樣性經營是真正認識用戶存在的多種需求，在對藥品產生需求的同時亦會對其他非藥品才生產生對應需求，此種思想即造成藥店一味過度地多元性經營，進而導致藥店經營管理出現各種弊端與問題。社會市場中的問題主要呈現在各類藥品投放的多樣性時機是否準確，過早即需要人力、財力與物力的大量投入，而過晚則有可能被其他類似產品占據市場先機，進而使利潤大幅度下降，在企業利用多樣性經營時不可以盲目選取，否則會對企業日后發展產生不利影響。管理存在的弊端主要呈現在連鎖藥店多樣性管理涉及到多個領域共同管理，因為各個領域管理均存有差異性，并且經營管理形式具備極大的復雜性，因此在管理進程中產生的弊端，導致藥店經營工作人員對藥品知識產生混亂或者缺乏正確認識，難以更好、更全面為廣大用戶服務，從而讓用戶對藥店產生負面情緒，造成藥店營業額直線下降，對企業產生消極影響，而且不利于我國連鎖藥店企業的持續性發展。

（四）藥店就職人員專業水平較低

專業化知識與綜合素養是藥店任職工作人員必須具備的職業技能，是多樣性管理的基礎。在我國連鎖藥店專業化方面最關鍵的問題即是缺乏高素養、高品質的醫藥類人才團隊，尤其是藥師團隊。現如今中國零售藥店藥品售賣員或者藥店經營員基本均缺少專業藥學知識的學習背景，藥學知識短缺，無法合理正確引導用戶購買所需藥品、指導正確用藥，用戶因此誤購造成其難以獲得及時有效的治療。故而，執業藥師在藥店就如同虛設，無法合理正確引導用戶針對病情進行用藥。當前，中國零售藥店任職的營業員相關服務工作仍然處在初級時期，服務意識不足，針對服務管理觀念缺乏深入以解，整體水平較低，服務領域相對狹窄，缺少廣度與深度，在一定程度上對用戶用藥的安全性與有效性產生不利影響，由此可見，藥店的從業工作人員專業知識、綜合素養、服務能力以及意識均需要進一步提升。

二、“互聯網+”背景下連鎖藥店創新經營模式

（一）充分發揮線下藥店具有的觸點優勢

線下服務是互聯網線上銷售的基礎，亦是零售的重點。根據相關調查得知，線下客流人數較低的關鍵因素是因為客戶滿意程度低，就是買不到藥、買到的藥沒有作用、藥品太貴等。產生這些狀況的實質即是廣大用戶缺少完美的體驗與藥店銷售缺乏專業性。為了能夠切實解決這部分問題，則需要線下連鎖藥店應立足自身，全面發揮自身所具備的地理優勢以及面對面銷售優勢，改變傳統售賣藥品到賣服務的形式，根據事前相關培訓，全面提高藥店職員的服務意識、綜合素養、銷售技能以及專業知識，將廣大用戶的購藥需求作為入手點，全面了解并分析用戶的現實需求，進而向其提供以對應藥品作為基準，輔助診斷、具體用藥方案和康復指導聚集為一體的綜合型有效服務方案。與此同時，依靠現代大數據和對應智能穿戴設備，在服務用戶過程中提供相關比價、比藥理以及比產品等多種增值服務，真正實現比用戶更為了解用戶，把線下連鎖藥店創建誠信任店、品牌店、體驗店以及售后店的多種職能匯聚為一體的綜合性藥店，為藥店線上銷售提供牢固的競爭力，以此提高用戶的購藥體驗和黏性。

（二）整合醫藥行業藥師資源

新版藥品經營質量管理規范的全面運用，對我國連鎖藥店提出更高層次的要求，即要求我國線下連鎖藥店應配備執業藥師，幫助用戶實行用藥管理，這對連鎖藥店產生的直接影響即是運營成本以及人力資源成本大幅度提高。在“互聯網+”的背景下開展O2O模式，首先，能夠使短缺的執業藥師優質資源在線下藥店與線下網絡平臺實現最大化、最全面的資源共享。其次，可以提升在固定時間內藥店人力資源的高效運用，在不知不覺中提升連鎖藥店的經濟收益、社會收益以及職員薪資水平。O2O模式將醫藥行業執業藥師資源實行有效整合，在線上為廣大用戶提供專業與方便的醫藥問詢服務、展開遠程身體健康管理，創建會員式的健康信息數據庫，為會員與普通用戶提供不同服務，將服務專業化、標準化變成競爭優勢，提升廣大用戶對我國連鎖藥店的信任度和忠誠度。

（三）完善線上線下渠道信息

在“互聯網+”背景下的O2O模式高效整合了我國藥店線上與線下各種渠道信息，根據會員電子化，具備的會員信息數據庫，包括商品類別、購買訂單與成交記錄等多方面的信息數據，能夠對大數據實行深度發掘以及進一步分析，進而社會企業可以對用戶的購物需求與購物習慣有更為清晰明了的認識，能夠從用戶的背景信息資料中發現用戶消費行為喜好，以便為廣大用戶提供所需產品和服務。根據用戶與商品匹配度的詳細分析，可以精準向客戶出送滿足自身內在需求的相關信息，真正實現O2O模式的精準營銷，進而提升用戶黏度。營銷精準化亦是使社會企業可以更好、更全面掌握當前市場發展動態，第一時間發現存在的問題，以便于更有效、更快速的調整決策，大幅度提高數據信息運用的商業價值。線上線下營銷幫助我國連鎖藥店創建線上與線下相統一的市場營銷平臺，真正對商品訂單、商品支付、用戶會員以及導購實現一體化管理。對接后臺企業管理系統程序，助推我國連鎖藥店創造出精細化管理的供應鏈。線上線下的有機整合還推動了會員運用的優化使用。比如，用戶商品訂單查詢、電子相關優惠券推送運用、積分查詢以及自助儲值購物等。

（四）打通物流迅速配送

在“互聯網+”背景下，O2O模式的難點即是怎樣迅速、高效而且低成本的為廣大用戶提供上門送貨服務。在O2O模式下，因藥品具有的特殊性，需要具有相應專業水平與專業能力的物流服務團隊以及專職藥師服務工作人員共同參與。基于此，大部分醫藥社會企業往往把自建倉儲以創建配送體制作為自身藥店發力的側重點。然而，如若單一將配送速度作為藥店賣點則顯得十分單薄，大量的物流配置資金投入并不等同于正比例的經濟收益回報。打破這種局面的對策是什么？即是從各類藥品的網絡線上陳列與訂購下單到具體物流配送整個環節的全面沖破，將健康服務作為藥店經營和諧，并將快速配送作為輔助的模式，持續提高用戶消費體驗，由原有的量變轉變成質變，以此實現用戶黏性的牢固。并且，健康服務可借鑒一心堂做專、做精、做強、做大的模式，一心堂根據長期的線下體驗設置，在十年之內，只在我國云南地區，即創建了大約3000家線下門店，門店會員總數超過1000萬戶，主要分布在社區和人口密集地，減小門店面積，加大門店數量，以大數量、高密度分布線下連鎖藥店作為根據地，真正實現就近門店配送或者用戶自提。與此同時，線下也可以根據增加24小時藥店自動販賣機來解決就近問題，以此緩解藥品物流配送具有的各項壓力。

結束語：

綜上所述，我國連鎖藥店在互聯網的促進下已逐漸生成一個新型發展形勢，進而促進中國連鎖藥店企業的不斷發展。身為一種全新的發展形勢，連鎖藥店商業企業、管理組織與生產企業等均可根據實行連鎖藥店線上與線下結合的商務模式將利息實現最大化，從而推動連鎖藥店的不斷發展。

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作者簡介：杜娜（1977-），女，漢族，河北省行唐縣人，碩士，副教授。研究方向：高職藥學相關專業建設及課程建設。