揚州市圖書館微信公眾號平臺服務(wù)的實踐與思考

李媛俐

隨著“全民閱讀活動”的開展，倡導和推廣全民閱讀已經(jīng)成為國家重要的文化發(fā)展戰(zhàn)略，各個地區(qū)的公共圖書館在不斷地探索如何在新媒體時代又好又快的發(fā)展。微信已經(jīng)成為中國電子革命的代表，是廣大群眾通用的移動通訊工具，微信公眾號作為一種新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，用戶基數(shù)大，傳播速度快，是功能較全的雙向互動平臺。為了廣大讀者的需求，各大公共圖書館都已經(jīng)運營微信公眾號，利用微信公眾號平臺與讀者進行文獻信息交流及資源共享。但是，如何充分利用好微信平臺服務(wù)，對圖書館讀者進行開發(fā)、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新及推廣閱讀、活動宣傳等，都成為圖書館研究的課題。

1 揚州市圖書館微信公眾號平臺服務(wù)現(xiàn)狀

揚州市圖書館對微信公眾號的整體定位是在閱讀活動推廣、數(shù)字閱讀的橋梁、讀者咨詢平臺、圖書館讀者基礎(chǔ)服務(wù)。面向讀者提供書目檢索、預約續(xù)借、文獻圖書線上閱讀、在線咨詢等服務(wù)。

1.1 主要功能設(shè)計

揚州市圖書館微信公眾號平臺以揚州市圖書館為依托，充分挖掘新媒體的優(yōu)勢，完善圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)。揚州市圖書館公眾號的自定義菜單主要分為三大類：服務(wù)門戶、閱讀空間、活動公告。

1）服務(wù)門戶。主要包括圖書文獻信息的高級檢索、線上閱讀、講座信息、讀者證的綁定及掛失、圖書預約續(xù)借等功能，滿足讀者對傳統(tǒng)圖書館的基本服務(wù)要求。

2）閱讀空間。“閱讀空間”主要是文學類、財經(jīng)類、軍事類及親子類等期刊的線上閱讀和揚州圖書館的電子書閱讀，其中電子書共有32 000本，幾乎涵蓋了全部類型的圖書數(shù)字資源。

3）活動公告。“活動公告”主要用于發(fā)布一些揚州市圖書館舉辦的活動，主要包括揚圖講堂及系類專題活動等，很多是以活動回顧的形式展示給廣大市民，并會對活動進行評價總結(jié)。

1.2 內(nèi)容建設(shè)

隨著數(shù)字閱讀的興起，碎片化閱讀已經(jīng)成為當代讀者閱讀的主要形式，微信公眾號的運營也是迎合讀者碎片化閱讀的習慣。揚州市圖書館通過公眾號發(fā)布的優(yōu)質(zhì)文章，滿足讀者的文化需求。揚州市圖書館微信公眾號平臺的內(nèi)容建設(shè)主要分為以下三大模塊：

1）圖文推送。揚州市圖書館公眾號的圖書推送涵蓋了對外宣傳、活動報名、書單推薦、異業(yè)合作、優(yōu)質(zhì)文章、讀者活動咨詢等內(nèi)容，主要以熱門時事新聞、社會熱點、節(jié)假日活動為線索，注重原創(chuàng)內(nèi)容。

2）菜單導航。菜單導航是將圖書館的服務(wù)與資源進行分類整合后，呈現(xiàn)在微信會話界面底端的自定義菜單，用戶可以根據(jù)自身需要選擇菜單項，獲取更加快捷和便利的服務(wù)。

3）開展線上活動與線下活動，有利于增加讀者的黏性，提升讀者的滿意度，擴大圖書館的影響力，吸引讀者的關(guān)注，將潛在用戶轉(zhuǎn)化為活躍用戶。

2 揚州市圖書館微信公眾號運營的問題

2.1 數(shù)字資源建設(shè)不足

揚州市圖書館微信公眾號平臺資源建設(shè)采用圖書館與電子資源平臺合作的模式，數(shù)字資源種類較少，大多定位在熱門、經(jīng)典及暢銷資源，資源采購標準不明確，資源更新比較慢，種類雖然看著比較多，但是精品卻很少，要多尋找及采購精品數(shù)字資源。在采購資源時，缺乏讀者參與渠道，如網(wǎng)絡(luò)薦購、線下閱讀讀者推薦登記表等。

2.2 用戶服務(wù)功能較差，服務(wù)內(nèi)容不全面

關(guān)于微信平臺的讀者咨詢主要還是自動回復與關(guān)鍵詞回復，人工回復的時間周期比較慢。因為人工回復受限于運營者的缺失，就造成消息回復的滯后性。自動回復過于單一不夠智能。這樣給讀者的體驗感就比較差，降低讀者的滿意度。另一方面，固定的特色欄目比較欠缺，而且推送的圖文內(nèi)容重點不突出，沒有層次感。缺乏圖書館的個性化特點，導致推送的圖文閱讀量比較低。微信公眾號平臺與讀者互動方式比較單一，開展活動的覆蓋面多以少兒為主。服務(wù)內(nèi)容有待擴展，基礎(chǔ)服務(wù)也存在不足，這勢必會影響讀者的體驗感。

2.3 缺乏專業(yè)的微信平臺運營知識

微信公眾號平臺具有較強大的宣傳功能，比如，微信平臺可以深度挖掘讀者的個人信息，從而可以提供精準的個性化服務(wù)，推送讀者感興趣的文章，這些文章也有可能被讀者轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈，從而提高閱讀量。現(xiàn)在揚州市圖書館微信公眾號推送的文章很多都不是原創(chuàng)，多采用授權(quán)轉(zhuǎn)載的方式來充實公眾號推送的優(yōu)質(zhì)文章，這樣會造成與其他公眾號重復的問題，沒有新鮮感。

3 揚州市圖書館微信公眾平臺的優(yōu)化策略

3.1 明確微信平臺的定位

揚州市圖書館微信公眾號平臺要結(jié)合自身的行業(yè)屬性，明確自己的定位和方向，這樣才能保證自身的特色。公眾號的發(fā)展不僅依靠運營者，也要依靠讀者，要充分結(jié)合兩者的需求。揚州市圖書館微信平臺服務(wù)要以用戶為導向來進行內(nèi)容與服務(wù)的規(guī)劃。圖書館要深度挖掘用戶的閱讀習慣、信息需求、年齡層次等信息，進行分析研究。其次，微信公眾號平臺要注重原創(chuàng)，進行內(nèi)容定位。推送的內(nèi)容必須是優(yōu)質(zhì)的文章。這就要求公眾號推送的文章要高質(zhì)量或者轉(zhuǎn)載比較高的優(yōu)質(zhì)文章，滿足讀者的精神需求。賦予公眾號人性化，增加與讀者的互動，更加要注重圖書館自身價值觀的輸出。

3.2 優(yōu)化自定義菜單設(shè)計，完善服務(wù)功能

微信公眾號自定義菜單可以直觀的讓讀者體會到公眾號的內(nèi)容，因此，菜單設(shè)置要從讀者的角度出發(fā)，科學、合理、便捷，避免混亂讓讀者操作不便。要充分利用新技術(shù)的優(yōu)勢，把握好用戶體驗感，優(yōu)化現(xiàn)有的菜單設(shè)計，結(jié)合自身圖書館的優(yōu)勢，挖掘更多的個性化服務(wù)，提高用戶獲取數(shù)字資源的便捷性。

3.3 樹立營銷意識，加強讀者互動

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，讀者獲取信息的渠道和數(shù)量都在急劇增加，各個行業(yè)都在極力增加自己的曝光度，圖書館也要樹立營銷的意識，加大對微信公眾號的宣傳推廣，積極的引導用戶關(guān)注和使用圖書館的公眾號，穩(wěn)固好現(xiàn)有的粉絲，吸引轉(zhuǎn)化潛在粉絲，不斷優(yōu)化自身圖書館微信平臺的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)資源推送，爭取更加廣泛的讀者。可以整合自己現(xiàn)有的資源，與其他企事業(yè)單位或者個體戶進行合作，多渠道植入自己的微信公眾號，通過異業(yè)合作，讓更多不同鄰域的人群了解揚州圖書館的微信公眾號；充分利用圖書館實體的優(yōu)勢，在館內(nèi)空間粘貼宣傳海報，每層樓都放置二維碼的X展架，發(fā)放宣傳手冊等方式；順應“全民閱讀”的大趨勢，圖書館可以和公交系統(tǒng)合作打造個性化的“圖書公交”，結(jié)合人們碎片化閱讀的習慣，讓乘坐公交的市民都可以了解到揚州市圖書館的微信平臺服務(wù)。

3.4 培養(yǎng)微信公眾號運營的專業(yè)人才

微信公眾號的運營要注重內(nèi)容設(shè)計、圖文版面設(shè)計、圖面的美工設(shè)計以及視頻的處理等方面，這就要求揚州市圖書館要加大對微信運營的專業(yè)人員的培養(yǎng)。在閱讀微信圖文時，讀者的興趣占主導因素，因此，如何撰寫吸引讀者興趣的文章就成為關(guān)鍵。可以重點從以下幾點著手：首先，要有一個讓人眼前一亮的標題，但是要杜絕“標題黨”的行徑。一個可以引起情感共鳴的標題是提升文章閱讀量的有效手段。其次，賞心悅目的圖文排版會給文章增添許多光彩，要力求新穎、多樣，要注重美學的元素。最后，要把握好視頻及圖片的處理，文章配圖要有高清、協(xié)調(diào)，要有視覺沖擊力。因此，培養(yǎng)專業(yè)的微信運營推廣團隊就顯得尤為重要。

4 結(jié)語

微信公眾號已經(jīng)成為揚州市圖書館發(fā)布信息、閱讀推廣、讀者互動的重要宣傳推廣平臺，相信隨著微信公眾號平臺不斷開發(fā)創(chuàng)新和日益完善，它在讀者服務(wù)與宣傳推廣上的輻射范圍會越來越廣泛，一定會擁有更為廣闊的前景。