讀者服務工作中的同理心
——做好工作的有效途徑

劉剛

（首都醫科大學附屬北京安定醫院，北京100088）

一切為了讀者是圖書館的服務宗旨。讀者在圖書館獲取資料、學習知識，進而將信息與知識轉化為生產力；與此同時，圖書館也完成對社會大眾的價值貢獻。作為圖書館工作中的關鍵一環，優質的讀者服務能夠提高圖書館的使用效率，使讀者更加便利、快捷地獲取信息，并確保所獲結果的有效性和精準度。為了提升讀者服務的質量、優化讀者服務的方式，同理心的應用被引入圖書館工作中，成為一種卓有成效的工作方法。

同理心作為心理學概念，最初由美國臨床心理學家羅杰斯針對醫患關系中的醫生而提出，即在與他人交流時體驗到對方內心世界的感受，并能對對方的感受做出恰當的反應[1]。在溝通中同理他人，能夠使對方在一定程度下擺脫焦慮，減輕壓力，降低孤立無助感，產生真正被正視、尊重、理解的感覺，進而有助于雙方建立并發展支持性關系。同理心又被譯作“移情”“同感”“共情”等，如今這個概念已經被廣泛運用到人們生活、工作所涉及到的方方面面。

在圖書館工作發展與進步過程中，同理心這一概念起到了重要作用。從讀者角度出發，想讀者所想，進而在服務內容、方法以及管理等方面不斷調整和優化。同理心應用以“讀者”為核心，使圖書館讀者服務更具針對性，更貼合需求，最終達到令讀者滿意的效果。

1 豐富讀者服務內容

圖書館讀者服務，目的是為讀者提供更方便的條件，更精準地滿足讀者所需。將同理心運用至其中，是從讀者的角度審視工作，發覺服務中的不足與缺失，并對服務內容進行相應的細化與拓展。

1.1 增加圖書的外借流程

圖書資料的借出與歸還是圖書館讀者服務工作中的重要內容。為了確保借還服務有序可依、有章可循，圖書館制定了相關規定，比如讀者歸還的圖書應在限定的期限內上架，以保證圖書盡快進入流通環節。然而，在實際借閱的過程中，仍存在現有制度無法滿足的讀者需求。舉例來說，當讀者所需的圖書處于外借狀態時，讀者不得不等待圖書歸還并再上架進入流通程序后，才能前往圖書館查找，借出所需書籍。在這種情況下，讀者的需求是利用盡量短的時間，經過盡量少的步驟獲取圖書。將同理心應用到其中。針對這一問題給讀者帶來的不便，圖書館可以將讀者所需但在外借的書籍進行登記，在圖書歸還后及時通知讀者，同時開辟一個圖書待借區，專門放置有再次外借需求的圖書，使讀者能夠直接前來待借區借閱。這項服務舉措從讀者的實際需求出發，壓縮等待圖書再次上架的時間，同時免去重復查找的繁雜流程，既能夠方便讀者，也提高了圖書的使用效率。圖書館讀者服務便是由這樣每項看似微小的內容構成，以具體的行動讓讀者感覺到被理解，即同理讀者，從而建立起讀者與圖書館工作人員之間的良性可發展關系。

1.2 增加讀者服務內涵和拓寬外延

在科技進步的推動下，大量的電子產品在圖書館及讀者之中廣泛使用。隨著科技成果帶來的便利越來越多，讀者對電子設備的依賴感也在不斷提高。無論是圖書館的公用電子設備，還是讀者自帶的耳機或電腦，如果在使用時發生突發狀況，比如耳機損壞、自帶電腦無法操作，難免會導致讀者的學習進程中斷，甚至影響讀者對圖書館的使用體驗。面對讀者在圖書館中遇到的問題，圖書館服務工作的方向就是從讀者角度考慮，滿足讀者需要。為了保證讀者能夠順利地進行學習活動，特別是主要面向學生群體的大學院校圖書館，可以依據可能的突發情況準備耳機、數據連接線、充電線、筆記本電腦等電子設備，以便為讀者提供外借服務，當讀者缺少或損壞自帶設備時“雪中送炭”。此項服務內容以同理心對讀者施以切實的關心和幫助，在讀者使用圖書館獲取知識的同時，更感受到來自圖書館的溫暖。運用同理心，可以把讀者服務工作做細、做深、做廣，使得圖書館成為讀者堅強有力的后盾。

2 改善讀者服務方法

同理心這一概念不僅能應用至圖書館讀者服務的內容上，在優化服務方法上同樣有所助益。讀者服務的方法指在工作中具體采用的途徑。依據同理心，以讀者需求為出發點，以滿足讀者為目標，才能選出最適合的服務方法或改進現有的模式。同時，方法的進步也是對服務內容的補充和完善。

2.1 書庫管理方式的不斷改進

以館藏資料的管理為例，多年來，圖書館以讀者需求為導向，對圖書資料的管理模式不斷進行調整與改善。在過去相當長的時間內，圖書館管理資料廣泛采用閉架模式，即讀者只能通過外借卡片查看圖書信息，進入館藏書庫查找圖書資料的過程必須由圖書館員進行操作。在此模式下，閉架雖然便于圖書館員進行資料管理，但讀者通過卡片檢索這一方式很大程度上限制了讀者對圖書的使用自由度，縮小了讀者的查找范圍，并且降低了查找資料的精準度。以同理心考慮讀者體驗，讀者的心愿自然是可以近距離接觸到圖書，在借閱之前對圖書有更多了解與選擇的權利。所以，如今圖書館的借書方式改為開架模式，讀者能夠進入書庫自行查找，直接面對多種圖書資料。這樣既擴大了讀者對圖書的選擇范圍，便于讀者根據自己所需靈活查找資料，又能夠調動讀者使用圖書資料的熱情，繼而顯著提升圖書館的使用率。可見，不同的圖書管理模式所產生的效果截然不同。管理模式的改進應從讀者使用的角度出發，貼近讀者的心理，滿足讀者的需求，才能取得理想效果，使圖書館受到讀者的廣泛歡迎。隨著科技的發展，資料信息的管理方式仍在不斷進化。考慮到讀者對信息知識的需求量日益增長，同時，為實現各圖書館間的資源共享與利益互惠，圖書館聯盟這一新型信息管理模式應運而生。圖書館聯盟是指多個圖書館之間通過館際合作形成一個龐大而統一的系統，從而有效協調各圖書館所擁有的線下線上信息資源[2]。從讀者的角度來看，這意味著讀者在查找資料時不再局限于所在圖書館的有限資源，而是能夠對多個圖書館的館藏加以利用，擴展讀者對圖書資料的選擇范圍，協助讀者了解、學習更多不同領域的知識。更重要的是，讀者在使用圖書館聯盟調取資料時，過程中的步驟由各個圖書館共同協調、配合直至完成，以保證流程最簡化，令讀者省時省力。圖書館聯盟建立的出發點是同理讀者，以創新的圖書管理模式為讀者實現信息資源的最大化利用。對圖書館而言，此舉在提高館藏資源使用率的基礎上，提升了讀者服務質量與管理效率，增強了圖書館對讀者的吸引力。

2.2 多渠道的圖書展示與推廣

為推廣新購置的圖書資料，圖書館通常會采取多種宣傳手段向讀者展示與介紹新書。傳統的展示方式是選擇圖書館內的某一區域，通常是在讀者相對集中的地方張貼通告進行宣傳。這種方式雖然應用已久，但公告作為宣傳手段，其本質是等待被受眾所注意，而讀者在使用圖書館時很可能只是匆忙經過展示區，沒有對其中內容加以重視，這也就難以保證有價值、專業性強的資料被讀者充分利用。為了扭轉這一劣勢——覆蓋面的局限性，線上通訊方式被運用至新書展示的宣傳推廣過程中。圖書館工作人員在宣傳新上架的圖書資料時，可以通過郵件、短信或建立讀者微信群等方式，主動進行群體通知和推送。此外，針對使用圖書館頻率較高的讀者，圖書館員可以通過借閱歷史或與讀者溝通其借閱需求，大致了解讀者的專業方向，而后對重點讀者著重介紹與其專業相關新書資料。這些新式宣傳途徑的投入就應用了同理心，由同理讀者出發，將被動宣傳改為主動推送，其目的是盡量讓每一位讀者都知曉新書的概況，由此擴大圖書館新資源的推廣范圍，拓展更多高效的宣傳渠道，定向選擇重點用戶以提高推廣精準度。通過此舉，圖書館與讀者之間的距離更加貼近，進而讀者服務也能夠收獲滿意的成效。

3 靈活的讀者服務管理

為協助讀者更好地使用圖書館，圖書館工作人員需要做好相關的管理工作，這也是讀者服務重要的組成部分。在探究如何管理、選取怎樣的途徑能達到理想效果的過程中，同樣需要同理心理論的支撐。

3.1 隱性管理的優勢

隱性管理法是指當讀者有所需要時，管理員在第一時間協助其解決問題，而在其他時候圖書館員盡量避免影響讀者閱讀，使讀者可以不被打擾，充分享受使用圖書館學習的過程。隱性管理的方法適用于圖書館的許多服務中。比如，圖書館通常都會開辟出供讀者使用的閱覽室，目的是為讀者提供自由的學習環境，但并不意味著無需進行管理。讀者理想的閱覽狀態各有不同，大至圖書館中的人員交談聲，小至鼠標鍵盤發出的接觸聲，都可能相互影響，進而引發讀者之間的小摩擦。為了高效調解問題，圖書館員需要選擇適當的方式介入并管理。圖書館員可以嘗試在閱覽室張貼圖書館管理專線電話或微信賬號，提示讀者在遇到問題時可以電話、短信或微信的形式，通知管理員前來處理協調。這樣既可以避免讀者之間直接的沖突，以防造成不必要的尷尬，也有利于問題的快速解決。由此可見，隱性管理的方式以同理心遵從讀者的需求，圖書館管理員在讀者需要時作為“中介”前來高效地解決問題，為讀者排憂解難，而其余時間給予讀者自主閱讀、學習的空間，以達到優質服務的效果。

3.2 嚴謹而靈活的管理途徑

為更好地提供服務，圖書館對圖書資料的管理必須制訂嚴格的規定。而圖書館的服務對象是讀者，讀者懷有各自的需求來到圖書館，也正是因為讀者的需求迥異，管理還需兼具靈活性。根據規定的制度，圖書資料被借出后，讀者如果未能在借閱周期內完成使用，可以申請借閱延長期。但確有少量的讀者對所借的圖書有著更長久的使用需求，希望將借期在此之外繼續延長。此時，在不影響其他讀者使用的前提下，可以根據讀者的歷史借書信用和實際學習需要等情況，適當地將借閱期限再次延長。這期間如果有其他讀者需要，需將該本圖書及時歸還，以便他人使用。這樣的管理方式既嚴謹公平，又能靈活地照顧到讀者的個性化需要，使讀者在享受便利的同時，也感覺到被理解、被尊重。

4 未來智慧圖書館的設計需求

智慧圖書館是伴隨著人工智能技術的進步與應用而引出的一個全新圖書館建設概念，也是圖書館未來的發展方向。作為智慧圖書館，重要的是要體現出智慧服務的內涵，以強調“一切為了讀者”這一理念[3]。智慧圖書館在建設時的著重點之一，便是要更好地了解、挖掘、把握用戶需求，即從圖書館使用者——讀者的角度對圖書館進行設計建造。信息資源的定制、智能技術的應用、精準服務的推介，所有這些思路需圍繞著讀者展開，也可以理解為將同理心概念通過科學技術手段，應用至圖書館的建設與服務工作中[4]。具體來說，智慧圖書館通過為讀者建立的個人數據庫檔案，記錄讀者使用圖書館的情況（檢索資料、外借圖書，甚至讀者自身的學習經歷、研究領域等方面均可以納入收錄的范圍）。依據讀者的歷史信息，利用大數據技術分析讀者的潛在需求，并將結果提前呈現給讀者作為參考，正所謂“讓讀者服務來引領讀者使用圖書館”[5]。智慧圖書館不僅能夠為讀者提供便利，解決問題，還可激發讀者使用圖書館的熱情，在某種程度上依賴圖書館獲取知識，從而將圖書館服務提升至一個新的高度。在智慧圖書館發展的道路上，同理心概念與智能技術相結合，以更加充分地了解讀者，深度探討、剖析讀者的思維模式，進而實現智能技術與圖書館服務的良好對接，開創圖書館的美好未來。

5 培養良好的服務意識

圖書館的發展為讀者服務提供更加廣闊的前景，同時也對讀者服務工作提出了更高的要求。圖書館員首先要培養良好的讀者意識，把讀者排在工作的首要位置，關注讀者，聚焦讀者，才能夠做到同理讀者，設身處地地想讀者所想，做讀者所需。如在讀者借還書籍時，圖書館員可以利用等待電腦運行的短暫時間，詢問讀者對所借圖書的觀感，或對圖書館工作的評價。這樣既了解了讀者的意見，又避免產生與讀者無話可說的尷尬。雖然這只是一個占時不長的小舉措，但能夠讓讀者感受到細微之處的關懷，在圖書館收獲到舒適體驗。一件件的善小之舉組成讀者服務工作，也支撐起圖書館讀者服務的整體力量。

6 結束語

同理心是一扇窗。通過這扇窗，圖書館員可以更加真實地了解讀者，站在讀者立場上進一步發現服務過程中需要改進的問題，并及時采取有效的途徑進行修正。同理心的強大力量，能夠使讀者服務工作越來越完善，更貼近讀者所需，讓圖書館在讀者心目中留下溫暖美好的印象。