關于家電售后服務的法律研究

北京林業大學，北京 100000

一、家店售后服務中出現的法律問題

（一）售后市場壟斷

近年來，某些有名家電企業利用自己產品市場稀有的獨占地位，使用“特約授權”的方式指定售后服務廠商，并且對服務商和銷售相關產品原裝零配件進行指定，這樣就限制了消費者自由選擇售后服務商的權利，同時也是濫用了市場支配地位，無正當理由拒絕和其他服務商進行交易的行為。接受外包的售后服務商資質良莠不齊，在服務過程中難免出現很多問題，例如勞務糾紛、人身損害賠償糾紛等。

（二）售后服務業務外包中的勞動、勞務糾紛

現實中，一些家電企業將家電售后服務業務委托給其他組織或者個人，也存在家電企業將家電售后服務業務外包后，接受委托的組織或個人再次將售后服務業務委托給沒有資質的第三方。由于很多時候再次分包時雙方當事人之間以及第三方和原家電企業之間不簽訂書面勞動合同，當發生爭議時，無法確認家電企業和家電售后服務企業與第三方之間是否存在勞動合同關系。例如，在楊某訴某電器公司確認勞動關系一案中，原告楊某無特種行業資質證書。2012年6月，受案外人滿某某聘請，原告楊某在被告麻陽三和電器從事包括空調安裝與維修在內的家電安裝、維修。案外人滿某某、被告某電器公司均未與楊某簽訂書面勞動合同。在此案中，被告某電器公司雖然給案外人支付相關家電安裝維修及其他實施售后服務的費用，但具體到原告所安裝與維修的電器，被告某電器公司未直接向原告楊某支付任何報酬，原告楊某的工資由案外人滿某某向其支付。另外，勞動者為用人單位從事勞動生產，其勞動任務應當由用人單位安排，在本案中被告某電器公司并未直接向原告楊某分派勞動任務，二者沒有管理與被管理關系。所以被告某電器公司與原告楊某之間并不存在事實勞動關系。

（三）售后服務外包中的人身損害賠償糾紛

售后服務業務外包過程中售后服務企業經常會雇傭第三人，被雇傭的工作人員從事售后服務工作時經常會發生人身傷害甚至死亡的事件。這些工作人員的人身安全如何保障也是家電售后服務糾紛中的一大問題。例如，在費某、林某等與周某1、周某2等生命權、健康權、身體權糾紛一案中，原告費某1、林某之子費某2于2014年11月22日受被告周某、國某公司指派，前往被告姜某家中安裝空調，在安裝過程中不幸從三樓墜地，經醫院搶救無效于當天死亡。在此案中，空調機安裝屬于特種作業，從業人員必須按照國家有關規定經過專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業。費某1未取得相應資格證書，被告周某雇傭費風仁從事高空安裝空調業務，既未提供安全用具防范事故，也未對費某2從事空調安裝業務進行安全監督，致使費某2在雇傭活動中墜地受傷經搶救無效死亡，被告周某經營空調機安裝業務的行為存在安全隱患，對費某2在執行安裝業務中所受損害存在過錯，費某2無證從業，在未采取任何安全防護措施的情況下進行高空作業，因疏忽大意從高空墜落，對損害的發生也有過錯，應當相應減輕雇主被告周某的損害賠償責任。雇主在安裝業務中起管理、支配的作用，雇工在安裝業務中處于被管理和支配的地位，所以雙方應按比例承擔責任。

二、消費者和承包方發包方法律關系的分析以及責權歸屬

（一）法律分析

1．家電商品的買方和賣方為買賣合同關系

買賣合同是出賣人轉移標的物的所有權于買受人，買受人支付價款的合同。在家電商品購買的過程中，消費者為轉移價款的買方，銷售方為對待給付的賣方。

2．賣方和提供家電維修勞務的一方為第三人利益訂立的承攬合同

廠家提供的基礎服務費用是家電維修勞務的服務商的一部分收入，這是賣方和提供家電維修勞務的一方為第三人利益訂立的承攬合同。對消費者來說是免費提供的服務，空調廠家通常會向服務商收取一定費用，這其中包括每臺空調的安置、上門安裝以及標準支架和管線等材料費用。

3．第三人買方與提供維修勞務一方之間的權利義務關系

賣方和提供家電維修勞務的一方為第三人利益訂立的承攬合同，是指為第三人設定利益，以向第三人給付為標的的合同。為第三人利益的合同，是指為第三人設定利益，以向第三人給付為標的的合同。家電買方作為第三人只享受權利，不承擔義務，對是否接受權利也有選擇權。

4．買方和提供家電維修勞務一方為承攬合同

服務商的另一項收入來自于一些向消費者額外提供的“增值服務”。提供家電維修勞務一方按照消費者的要求完成工作，交付工作成果，買方給付報酬的合同。提供家電維修勞務一方通常會主動向消費者推薦換成更加質量檔次的支架，以及需要改善調整的管線、空調插座等，一些服務商還會對消費者額外收取一些勞務費比如高空作業費、打孔費等。

（二）權責歸屬

1．買方權益受損，家電賣方的違約責任或侵權責任

實質上，家電企業與某家服務商的簽約是對消費者的一種消費引導，讓消費者認為這家服務商的行為是經過廠家認可的。消費者在整個售后服務的過程中幾乎沒有主動的選擇權。

所以，當這些簽約服務商出了問題，廠家自然要承擔責任。廠家與服務商之間的互相追責應該是它們之間的內部問題，除此之外，廠家仍然應該對消費者承擔責任。

中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌表示，廠家作為簽約售后服務商的主體，應該向受到權益侵害的消費者承擔起主體責任，否則是會讓消費者權益受損的表現。也就是說，廠家可以根據與售后服務企業的協議約定來用法律手段維護自己的權益，但同時也有義務去彌補消費者的損失，而不是讓消費者自己去找服務商討說法。

2．買方權益受損，提供維修勞務一方的違約責任或侵權責任。

從目前實踐中被曝光眾多家電企業的事實回響來看，幾乎都是消極對待的處理，只是采取處罰甚至解約特約售后服務商的方式來處理。然而很少見任一家企業能夠拿出一個良好有效的解決問題的辦法。

采用處罰簽約服務商甚至解約，只是家電企業與自己簽約合作商之間的行為，并沒有帶給受到損失的消費者應該的補償。廠家應該主動承擔起維護消費者合法權益的義務，然而在實務中，家電廠家與售后服務商是利益共同體，消費者在這個過程中受到的損失，卻很難得到應有的補償。

三、相關建議

（一）生產商應慎重選擇第三方維修機構

隨著現代市場銷售方式的進步，售后服務保障已經成為一種銷售者常見的營銷手段，同時售后服務所帶來的便捷也深受消費者的認可和信任。雖然生產商生存發展的前提條件是生產好的產品，但售后服務也是提升用戶滿意度、加強品牌忠誠度的有效舉措。

鑒于售后服務的重要性，筆者認為，生產商應注重自身聲譽，認真選擇與之合作的第三方維修機構，同時花費成本監督第三方維修機構的行為，加大對委托方違規行為的處罰力度，維護生產商的品牌、形象、聲譽，增加對于誠信守約和得到消費者好評的渠道中間商的經濟激勵。

（二）對于第三方維修機構，要做到收費透明、各項費用標注明晰

生產商應令第三方維修機構制定維修費用明細，對各個家電的維修費、各個零件的費用、工時費等均清楚列出，并要求第三方維修機構在維修之前向消費者明確說明展示。生產商可以建立售后服務反饋系統，消費者可舉報第三方維修機構收費不透明的情況。

（三）生產商可以建立健全售后維修消費者反饋評估機制

健全消費者反饋評估機制，可以讓消費者對維修服務做出相應評估，鼓勵消費者反應和投訴第三方服務維修過程中出現的不正當行為，如哄抬價位、推銷其它產品等行為。生產商應及時給予回饋，向第三方服務商進行質詢以及責任追究。杜絕亂收費、消費增項等行為，以保障消費者權益。