服務品牌文化建設在船閘管理中的探索與實踐

陸永紅 江蘇省宿遷船閘管理所

宿遷船閘是京杭運河蘇北段十座大型船閘的第四梯級，現有船閘3座，主要肩負著“北煤南運”、礦建、成品油等國家重點物資的運輸任務。宿遷船閘作為面向社會服務船員的基層一線窗口，始終聚焦“管好河，放好閘”這一主責主業，全面提高船閘組織、業務、創新和隊伍建設的能力和水平，實現品牌建設美譽度進一步提升。宿遷船閘先后榮獲“江蘇省文明單位”“江蘇省交通系統文明船閘”“江蘇省航道系統建功立業先進單位”、共青團“青年文明號”等多項榮譽。

1.強宣傳，提升船閘服務品牌文化影響力

蘇北運河始終注重品牌文化建設，自1995 年創建“船民之家”以來，相繼創建了“脈通南北”“運河管理”“錦鯉伴行”等系列代表性品牌，特別于2019年成功創建文化服務品牌“大運河·錦鯉行”，以蘇北航務人是廣大船員的“伴行錦鯉”，以眾多交通運輸船舶是京杭大運河的“暢行錦鯉”，以千年運河是中華民族的“文化復興錦鯉”共三個維度闡釋“大運河.錦鯉行”具體內涵。

宿遷船閘以大運河文化帶建設為指引，強力推進品牌文化建設工作，使船閘管理和服務向縱深發展。一是每季度召開一次品牌建設推進會。加強服務品牌創建意識教育，把服務品牌建設計劃及時納入船閘年度工作目標，把服務品牌建設各項要求具體化、部門化、責任化，真正落實每一項工作中去。二是加強品牌服務創建先進典型選樹。每年評比服務品牌保障先鋒和組織“最美家屬”評選活動，深入挖掘服務典型的精神內涵、創新舉措施和工作業績，讓身邊的典型教育和影響身邊的人，進一步營造尊重勞動、尊重技術、尊重創造的良好氛圍，讓職工真正有地位、受尊崇，擁有更多的自豪感和獲得感。通過先進典型引領示范作用，在服務品牌創建設中形成比、學、趕、幫、超的良好氛圍。三是構建服務品牌宣傳大格局。與國內一線主流媒體合作，建立常態化合作方式，借力宿遷電視臺、“暢交通”等媒體等進行宣傳，提高宿遷船閘服務品牌建設的影響力和美譽度。

2.保投資，建設船閘便民服務設施

宿遷船閘始終圍繞江蘇省交通運輸廳黨組“提升服務能力，創建服務品牌”的總要求，深化各項便民服務，設立專項資金用于船閘便民服務設施建設。一是創新便民服務，精心打造“船員驛站”，在船閘遠調站設置了“便民快遞柜”“自助服務端”“船員休息區”等服務設施，為船員免費提供全天候開放空調的休息室、電視、茶水、無線上網服務和快遞服務。此外，還配備了清涼油、風油精等應急防暑藥品。二是推行“統一清單式規范化服務”，在船閘主要區域設置公告欄和顯示屏，實時告知船員氣候、船閘水情、船舶登記、調度計劃、違章處理等動態信息，便于船員及時掌握。三是在上下游遠調站設置了智能垃圾回收站，實現對垃圾做到及時回收處理。四是建設了免費供水裝置，為船員免費提供生活用水。五是在閘區多個部位增設服務監督電話和意見箱，便于船員隨時咨詢，及時收集船員的各種意見和建議，讓廣大船員共同監督船閘工作。通過幾年來的資金持續投入，宿遷船閘整個便民服務工作環境得到了全面提升，基本滿足了船員需求。

3.建制度，著力推進船閘陽光便民服務

近年來，宿遷船閘以深化服務理念、規范服務流程、提升服務質量為出發點，結合船閘管理和服務工作實際，推出一系列便民服務舉措，持續深化“大運河·錦鯉行”服務理念，深入落實“兩保一強”專項行動。一是制定職工教育培訓制度。通過邀請外部專家授課、選派職工外出學習、開展師徒傳幫帶、建立職工學習教育積分制等，組織開展崗位練兵和多層次職工培訓，開拓眼界和視野，打通人才制約的“瓶頸”，造就一支高素質人才隊伍。二是積極推進人才創新能力建設，制定激勵政策，明確崗位職責，嚴格崗位考核，營造良好的工作氛圍。扎實開展技術練兵、勞動競賽和技術創新等活動，推動職工學知識、強技術、增本領，在職勤學苦干中精心選樹金牌工人。三是建立服務熱線制度，制定并印發了三項服務熱線管理辦法。結合船閘主責主業，分別推出“運調安全服務熱線”“航管稽征服務熱線”“養護保障服務熱線”，并就服務熱線舉措的有效落實，多次進行專題布置，明確組織領導、管理部門、工作職責、受理人員、受理范圍、處置程序和工作要求，設立服務熱線登記表格和專項臺帳，詳細記錄反饋人、反饋情況、處置安排、處置結果等，實現流程可跟蹤、責任可追溯。服務熱線電話推出既規范了單位管理和服務工作流程，增強了工作效率和作風效能，又實現了船員過閘問題快速解決，提升了船員過閘服務滿意度，實現船閘管理服務再升級。三項服務熱線電話開通以來，已受理船舶過閘、航道管理、養護維修保障等相關事項28個，全部得到及時受理、妥善辦理，受到了廣大船員和船閘職工的一致認可和好評。

4.促管理，提升船閘工作人員履職效能

近年來，為持續推進品牌建設工作，宿遷船閘重拳出擊，集中發力，采取有效措施推動船閘工作人員履職效能。一是規范服務行為。深入開展理想信念、政治紀律、群眾觀點和群眾立場教育，使船閘窗口一線職工牢固樹立為船民服務的宗旨意識和群眾利益無小事的思想觀念；要求窗口一線人員儀表端莊，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重。要求窗口一線人員掛牌上崗，主動亮明身份、亮明承諾、亮明標準；積極開展溫馨服務、微笑服務和便民服務，做到服務語言規范，服務態度規范。二是規范服務紀律。嚴格執行考勤制度，實行一天4次考勤，事假、病假、公休假提前遞交由本單位主管領導簽字的請假條；嚴格執行崗位職責，公事離崗超過10分鐘，在窗口安放“暫停服務”標志牌，告知當班負責人并做出便簽說明，便于船員監督；嚴格執行巡查制度，單位實行領導帶班，工作人員值班制度，每天對一線窗口進行不定時巡查，以此提高一線窗口工作人員的出勤率、到崗率、專注率；嚴格公開、公正辦事，杜絕徇私舞弊，杜絕開小差，杜絕故意拖延時間辦事，形成風清氣正的工作氛圍。三是規范服務效能。做到服務準備“三提前”，提前檢查各項業務流程，提前到達崗位，提前進入工作狀態；履行首問負責制，實行一次性告知，全程服務，限時辦結效能制度；優化再造流程，簡化辦事程序，盡量實現“最多跑一次”；強化“互聯網+航運”，完善拓展“船訊通”APP使用與服務，創新便捷高效的服務模式，推動辦事效率快速提升。

5.結束語

在船閘服務品牌文化建設工作中，宿遷船閘始終秉承“管好河，放好閘”這一工作主責，并以“大運河.錦鯉行”服務品牌建設為抓手，從“宣傳、投資、制度、管理”等在服務品牌文化建中的實踐進行許多有益的嘗試，并取得了一定的效果。宿遷船閘也必將通過服務品牌文化建設的影響，一定會更好地把管好蘇北運河，發揮蘇北運河最大經濟效益、社會效益作為追求目標，讓暢通、高效、平安、綠色的蘇北運河在服務社會經濟發展中發揮更加重要的作用，為蘇北運河航務事業高質量發展、為交通強省建設做出更大貢獻。