快遞破損賠償?shù)姆裳芯?
——以快遞轉(zhuǎn)運過程中暴力分揀為視角

廖小燕 劉 冉

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院，北京 100070

一、快遞破損及暴力分揀的定義

（一）快遞破損

廣義的快遞破損是指外包裝破損以及內(nèi)件破損，狹義的快遞破損則是指內(nèi)件破損。本文采用狹義的快遞破損定義。

（二）暴力分揀

暴力分揀是指快遞業(yè)務(wù)員在分揀快遞時不按照操作標(biāo)準(zhǔn)，對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作，造成快件損毀的行為。

二、我國快遞破損的原因

造成快遞破損不僅有單方面原因，還有諸多需要考量的因素。

第一，快遞公司包裝問題。寄件人在交付內(nèi)件后，快遞員需在快遞站點對商品進行防護包裝以及裝箱。包裝環(huán)節(jié)需要遵守一定的包裝標(biāo)準(zhǔn)，需拿防撞防碰材料對物品進行包裝。如果快遞員包裝不當(dāng)，在快遞運輸時，會發(fā)生快遞物品破損的情況。

第三，快遞業(yè)務(wù)員不規(guī)范作業(yè)。在電子商務(wù)迅速發(fā)展的今天，快遞業(yè)務(wù)量逐漸攀升，快遞員面臨大量快件需要快速分揀、寄送的工作壓力，部分快遞員在分揀時顧此失彼，只注重效率，忽視了物品的完整性與安全性，不規(guī)范作業(yè)，致使快遞破損。

第四，交通事故或不可抗力（如自然災(zāi)害等）等客觀原因?？爝f運輸是受快遞行業(yè)迅速發(fā)展影響最大一個領(lǐng)域之一，但同時，也不可避免地產(chǎn)生快遞運輸過程中出現(xiàn)交通事故或不可抗力因素導(dǎo)致快遞損毀的問題。

三、快遞破損賠償責(zé)任類型化分析

（一）根據(jù)造成快遞破損的原因，可以分為因不可抗力造成快件破損賠償和其他原因造成快件損毀賠償。

快遞方與快遞用戶之間存在快遞服務(wù)合同關(guān)系，快遞方有保證妥善保管快遞的義務(wù)，根據(jù)我國合同法的規(guī)定，違約責(zé)任僅以不可抗力作為法定的免責(zé)條件，因為其他原因造成快件損毀，其賠償責(zé)任適用嚴格責(zé)任原則。

（二）根據(jù)快件是否保價，可以分為保價快遞破損的賠償和未保價快遞破損的賠償。

保價制度是指快遞企業(yè)在收寄快遞時由寄件人申報內(nèi)件實際價值并交付保價費，如果快件發(fā)生破損時，由快遞企業(yè)最高按照申報價值進行賠償。

目前，各快遞企業(yè)都依據(jù)《郵政法》之規(guī)定①，調(diào)整了未保價快遞的賠償費用，并在快遞運單中規(guī)定了未保價的快件在發(fā)生破損等問題時的最高賠償額。

（三）根據(jù)損害賠償產(chǎn)生的原因，分為違約性快遞損害賠償和侵權(quán)性快遞損害賠償。

暴力分揀是造成快遞破損最主要的原因之一，因快遞業(yè)務(wù)員暴力分揀快件造成快遞破損時，用戶可以同時主張快遞企業(yè)承擔(dān)違約損害賠償責(zé)任和侵權(quán)損害賠償責(zé)任。

違約性快遞損害賠償責(zé)任是指快遞企業(yè)不履行或者不完全履行快遞服務(wù)合同義務(wù)而給用戶造成損失，依據(jù)法律和合同規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償?shù)呢?zé)任②。

侵權(quán)性快遞損害賠償責(zé)任是指快遞服務(wù)過程中，快遞企業(yè)或者員工實施侵權(quán)行為對他方當(dāng)事人造成損害，當(dāng)事人擁有請求賠償權(quán)利，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)給付賠償責(zé)任。

四、現(xiàn)階段我國快遞損害賠償存在問題

（一）無專門明晰快遞賠償責(zé)任法律，現(xiàn)有條款規(guī)定不明確

我國自2018年5月1日起實施《快遞暫行條例》，快遞破損賠償責(zé)任問題在第四章中明確③。同時，根據(jù)《郵政法》的援引性規(guī)定，快件的損失賠償適應(yīng)民事法律的規(guī)定，但各種規(guī)定層次不齊，在解決問題時難以合理援引以解決實際問題。

結(jié)合實際來看，各快遞公司對于快遞賠償存在不同的標(biāo)準(zhǔn)，對于快遞破損賠償?shù)慕缍ㄒ膊幻鞔_，快遞公司推卸責(zé)任等情況時有發(fā)生，導(dǎo)致消費者的權(quán)益得不到有效保障。

（二）最高損害賠償額標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定過低

保價快遞出現(xiàn)全部損毀時，快遞企業(yè)賠償?shù)淖罡呓痤~即為快遞用戶當(dāng)初繳納的保價費。對于未保價快遞，各快遞公司參照《郵政法》④對賠償進行定價。

保價費和“三倍郵資”賠償標(biāo)準(zhǔn)的制定目的是為了以較低的資費提供普遍的服務(wù)，但對于用戶來說賠償標(biāo)準(zhǔn)過低，從而導(dǎo)致對該制度不認可，對企業(yè)的信任度降低，這一標(biāo)準(zhǔn)在實際情況中難以執(zhí)行，不但沒有合理解決快遞破損賠償糾紛，反而引起公眾反感和更多糾紛。。

（三）快遞行業(yè)寡頭壟斷導(dǎo)致快遞破損賠償糾紛難解決

在激烈的快遞市場競爭中，出現(xiàn)了一些受眾面廣泛和受關(guān)注度、使用度高的龍頭企業(yè)。大眾對于龍頭企業(yè)的普遍選擇，勢必造成了快遞龍頭企業(yè)“恃寵而驕”的現(xiàn)象。憑借自己在快遞行業(yè)中的勢力，對于用戶要求快遞破損賠償時，不積極配合有關(guān)賠償?shù)仁乱?，甚至有時還會出現(xiàn)威脅客戶的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶權(quán)益不能得到及時保護。

（四）市場監(jiān)管不到位

快遞行業(yè)的崛起增強了市場經(jīng)濟的活躍性，但對于上述以及本文中未提及到的問題，市場監(jiān)管部門應(yīng)起到監(jiān)督和改善的職責(zé)。我國經(jīng)營快遞服務(wù)的企業(yè)眾多，經(jīng)營模式不同、企業(yè)素質(zhì)與管理也不盡統(tǒng)一，給監(jiān)管工作帶來了巨大的壓力；并且快遞傳遞鏈極為復(fù)雜，各個環(huán)節(jié)所需的人工量也非常龐大，給監(jiān)管工作造成了一定困難。綜合各種原因，我國快遞行業(yè)的市場監(jiān)管困難重重，導(dǎo)致快遞破損賠償問題不能被有效解決。

五、我國快遞破損賠償?shù)耐晟平ㄗh

（一）市場監(jiān)督監(jiān)管到位

明確對快遞行業(yè)的監(jiān)督檢查執(zhí)度，落實監(jiān)督檢查責(zé)任是非常有必要的。一方面，市場監(jiān)管可以把法律、法規(guī)的實施效果展現(xiàn)出來，對法律、法規(guī)的制定、修改和廢止提供實踐依據(jù)；另一方面，可以預(yù)防和及時糾正行政相對人的違法行為，從而減少快遞破損問題的出現(xiàn)以及減少賠償糾紛。

（二）行政機關(guān)加強對快遞市場的處罰

對于快遞服務(wù)中出現(xiàn)的暴力分揀導(dǎo)致快遞破損等影響快遞市場秩序等行為，行政機關(guān)的監(jiān)管與處罰起了至關(guān)重要的作用，而加大行政機構(gòu)處罰力度可以更加客觀、科學(xué)而又有效的對快遞企業(yè)服務(wù)不良行為進行規(guī)制，維護市場與社會秩序，最終提升快遞行業(yè)整體水平。

（三）完善快遞服務(wù)行業(yè)制度，加強快遞員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)

我國的快遞公司和行業(yè)人數(shù)龐大、流動性強、人員復(fù)雜?？爝f服務(wù)行業(yè)制度不完善導(dǎo)致員工管理難度大，同時對業(yè)務(wù)員規(guī)范操作要求高。對此，人社部、國家郵政局聯(lián)合頒布標(biāo)準(zhǔn)：對快遞業(yè)務(wù)員實行分級制度⑤，嚴格操作規(guī)范。不僅應(yīng)對快遞員實行分級管理，同時還可以設(shè)置獎懲制度，促進員工之間相互進步，更加嚴格要求自己，規(guī)范操作，維護好客戶的切身利益，最終提高快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量和快遞行業(yè)整體水準(zhǔn)。

（四）加快快遞立法與完善

我國全面貫徹依法治國的方針政策，無法可依會影響很多領(lǐng)域的可持續(xù)發(fā)展，快遞行業(yè)就是其中之一。首先，在法律制定過程中，明確快遞服務(wù)主體之間存在合同雙方當(dāng)事人的關(guān)系，可以依據(jù)《合同法》中相關(guān)規(guī)定延伸出有關(guān)快遞方面的法條。其次，隨著《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》的發(fā)布，對于快遞業(yè)務(wù)員操作規(guī)范的規(guī)定越來越系統(tǒng)嚴格，但其仍不能對快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)操作進行徹底監(jiān)察，仍需不斷完善。最后，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)范各快遞企業(yè)，出臺一部位階更高的關(guān)于快遞行業(yè)的法律，各企業(yè)在此專門法律下進行各自的規(guī)章制度的制定。

注釋：

①《中國人民共和國郵政法》第四十七條：未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償不超過所收取資費的三倍.

②王尹.《快遞服務(wù)提供者損害賠償責(zé)任研究》.

③《快遞暫行條例》：“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任.”

④《郵政法》規(guī)定最高賠償額不超過所收資費的三倍.

⑤人社部、國家郵政局聯(lián)合頒布標(biāo)準(zhǔn)：快遞員和快件處理員職業(yè)將分別設(shè)置五個等級使得快遞處理與服務(wù)更加專業(yè)化與規(guī)范化.