旅游合同糾紛的法律救濟問題研究

廣東智捷律師事務(wù)所，廣東 東莞 523073

隨著近些年旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，旅游相關(guān)法律也在不斷完善，以維護產(chǎn)業(yè)內(nèi)各方權(quán)益，旅游合同法律正是其中關(guān)鍵內(nèi)容之一，對構(gòu)建穩(wěn)定健康旅游市場有重要促進作用。但實際情況下，旅游市場管理工作多不夠嚴格，不少旅游經(jīng)營者以法律漏洞入手，嚴重損害游客合法權(quán)益，更造成旅游市場公平健康經(jīng)營環(huán)境的破壞，不利于相關(guān)產(chǎn)業(yè)的長遠發(fā)展。在這一背景下更應(yīng)結(jié)合旅游合同糾紛問題，以及法律救濟中出現(xiàn)的阻礙，不斷推進法律法規(guī)完善及全面化監(jiān)管體系健全，促進法律救濟順利進行。

一、旅游合同糾紛的法律救濟中常見問題

旅游合同糾紛問題多發(fā)，雖然有法律制度維護，但在信息化社會環(huán)境中，法律救濟難以真正實現(xiàn)全面落實，各式問題層出不窮，對糾紛解決、權(quán)益維護造成嚴重沖擊，應(yīng)積極深入分析問題所在，為后續(xù)法律工作提供必要借鑒。

（一）旅游合同法律建設(shè)尚不完善

旅游合同法律中尚有多處不明問題，也多未能結(jié)合當(dāng)下旅游市場變動及時進行調(diào)整。一方面是在旅游經(jīng)營監(jiān)管問題上，法律內(nèi)容多是關(guān)于全包價旅游合同，沒有涉及到當(dāng)下日益多樣化他類合同內(nèi)容，如代辦旅游合同，缺乏必要的法律要求，很難確定責(zé)任主體、處罰程度等，且給付提供人與經(jīng)營方之間也存在買賣合同，出現(xiàn)糾紛問題，雙方責(zé)任推諉，難以確定具體懲處方法；另一方面旅游合同中很多違規(guī)賠償標(biāo)準(zhǔn)無具體要求，多只規(guī)定經(jīng)營主體出現(xiàn)違規(guī)問題后予以責(zé)任承擔(dān)，合同中沒有提及的權(quán)益侵犯問題常無法保護，且限定性賠償標(biāo)準(zhǔn)無法兼顧額外的權(quán)益損害情況，比如游客旅游時間浪費、旅游精神狀態(tài)受影響等，都無具體規(guī)定［1］。

（二）法律救濟程序過于復(fù)雜繁瑣

法律救濟程序復(fù)雜繁瑣，甚至道路不通問題會對權(quán)益受，損游客造成很多阻礙。一者是在旅游糾紛投訴中，很多旅游主管部門對投訴案件未能及時受理。首先很多部門科室繁多，往往一件投訴案件要多方經(jīng)手，再加上反復(fù)調(diào)節(jié)，時間拖滯很久，變數(shù)更多，造成游客投訴意愿不佳；二是在司法流程中，因為很多旅游訴訟標(biāo)的額并不是很多，但是卻需要長時間、大精力投入其中，很多游客自覺得不償失，便寧可自己權(quán)益部分受損，也不愿意花費過多精力參與司法訴訟。權(quán)益維護主動性的缺乏，勢必會助長不法經(jīng)營方囂張氣焰，使旅游市場更加無序化。

（三）行政監(jiān)管無法保證全面化

行政監(jiān)管需保證不同部門之間的配合，才能實現(xiàn)旅游市場全面化的監(jiān)督管理。但是目前旅游主管部門權(quán)利缺失問題造成整個行政監(jiān)管體系難以合理對接，各行政單位之間具體管理權(quán)責(zé)不清楚，出現(xiàn)糾紛問題互相推諉，常涉及到物價局、公安局等多個方面，沒有具體糾紛處理規(guī)范，缺乏合理溝通，導(dǎo)致權(quán)益受損游客無處投訴；而且溝通缺失的市場監(jiān)管體系各類執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不一，更導(dǎo)致對同一糾紛案件出現(xiàn)不同執(zhí)法要求等問題發(fā)生，使法律救濟更加復(fù)雜。

二、旅游合同糾紛法律救濟問題的優(yōu)化策略

從上述旅游合同糾紛中的法律救濟問題分析我們也能看出，增進權(quán)益救濟有效性需要從法律完善、程序高效以及監(jiān)管強化三方面入手，促進旅游合同法運行的系統(tǒng)化監(jiān)管體系更加科學(xué)化，才能保障法律救濟可行性。

（一）增進旅游法律相關(guān)內(nèi)容的完善

完善旅游法律是保證權(quán)益救濟有效推進的基礎(chǔ)，只有相關(guān)法律制度細化、完善、更具操作性，避免法律漏洞出現(xiàn)，才能為旅游糾紛問題的解決提供必要法律支持。關(guān)鍵在于旅游立法需結(jié)合當(dāng)下旅游現(xiàn)狀，對各方參與主體的權(quán)利與義務(wù)進行明確，實現(xiàn)責(zé)任劃分，避免模糊概括性內(nèi)容，以促進合同糾紛問題針對性、高效性解決。首先要加強地方性旅游法規(guī)條例的完善，將以往的旅游相關(guān)規(guī)定與細則結(jié)合《旅游法》實施更新，對消費者給付規(guī)范、導(dǎo)游保障標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進一步結(jié)合旅游市場情況規(guī)范化，確保各地旅游標(biāo)準(zhǔn)滿足地方及社會發(fā)展需要。其次規(guī)范責(zé)任承擔(dān)，對責(zé)任主體進行明確，如給付提供者與經(jīng)營方之間，在旅游合同中應(yīng)明確違約問題發(fā)生承擔(dān)主體，避免兩方相互推諉；如代辦旅游合同中要對各類主體責(zé)任加以清晰化，旅游糾紛發(fā)生后需保證代辦旅游責(zé)任主體明確等，通過對責(zé)任承擔(dān)的細化與嚴格規(guī)定，避免問題糾紛中出現(xiàn)主體不明情況，使糾紛更高效解決。最后是結(jié)合旅游市場發(fā)展，新增必要性管理內(nèi)容，如“時間浪費”責(zé)任管理問題，在旅游過程中如果出現(xiàn)經(jīng)營方造成既定合理旅游計劃破壞及旅游時間浪費，旅游者可以權(quán)益受損要求經(jīng)營方賠償損失，避免經(jīng)營方肆意更改路線造成服務(wù)質(zhì)量降低等問題；再如瑕疵擔(dān)保責(zé)任中，經(jīng)營方應(yīng)保證旅游質(zhì)量，承擔(dān)旅游計劃順利達成的責(zé)任，減少旅游服務(wù)質(zhì)量問題；新增必要法律內(nèi)容是保證旅游法律更契合市場需求、游客權(quán)益保護、漏洞違規(guī)問題懲治的關(guān)鍵，需不斷補充完善［2］。

（二）程序簡化保證權(quán)益救濟便捷化

法律救濟程序的簡化是促進權(quán)益救濟更順利進行的關(guān)鍵內(nèi)容，主要在于司法程序優(yōu)化，減少游客維權(quán)成本投入，使其更能積極進行權(quán)益保護，實現(xiàn)對違法行為的嚴厲懲治。一方面要對各法律維權(quán)部門進行責(zé)任劃分，明確各自在旅游糾紛中的權(quán)責(zé)內(nèi)容，各地方旅游主管部門對各項合同糾紛投訴問題要及時受理，盡快加以調(diào)解，對于無法順利達成調(diào)解意向的案件，應(yīng)主動引導(dǎo)游客向法院起訴，并積極支持法院受理案件，提供客觀信息內(nèi)容，保證各部門之間順利交流。另一方面在于司法程序上的簡化，其作為最后救濟途徑，必須保證程序高效、便捷、完善；法院可對訴訟標(biāo)的額不高的糾紛案件提供“快速審結(jié)”通道，結(jié)合旅游主管部門信息對接，簡化具體流程，節(jié)約各方時間，促進案件更快處理，保證游客能夠更積極維護自身權(quán)益。旅游糾紛的法律救濟程序簡化不僅需要自身實現(xiàn)具體流程系統(tǒng)化，更需進一步增進對各相關(guān)部門工作內(nèi)容的協(xié)調(diào)連接，確保責(zé)任明確劃分，旅游主管部門、工商部門及法院等提高工作效率，結(jié)合具體法律規(guī)定以責(zé)任明確為基礎(chǔ)，確保合同糾紛問題公平高效處理［3］。

（三）促進旅游合同全面化行政監(jiān)管

行政監(jiān)管全面化，充分發(fā)揮行政管理部門積極作用，是促進旅游市場規(guī)范、糾紛問題順利解決的必要保障，必須要對各管理部門工作范圍明確劃分，加強部門間的聯(lián)合監(jiān)管。一者，促使各行政單位保證己方權(quán)限內(nèi)工作內(nèi)容的有效監(jiān)督，對旅游相關(guān)經(jīng)營內(nèi)容實施系統(tǒng)化監(jiān)察，如對格式合同條款加強審查，對其中不合法條款要嚴格限制，并對利用格式合同不當(dāng)條款進行違法侵犯游客合法權(quán)益的旅游經(jīng)營方要予以警告和處罰。二者，各行政機關(guān)需要建立聯(lián)合監(jiān)管機制，凝聚監(jiān)管合力，對經(jīng)營方旅游管理多方面內(nèi)容進行核查，如合同內(nèi)容、旅游規(guī)范、旅游服務(wù)內(nèi)容等，對不符合旅游市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營方及時要求整治或取消其經(jīng)營資格，以保證旅游服務(wù)質(zhì)量，減少合同糾紛問題發(fā)生。三者，需要建立起全國旅游信息管理平臺，完善誠信標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合行政監(jiān)管內(nèi)容的調(diào)適，實現(xiàn)對各地旅游社信用情況、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容的公示，增進社會監(jiān)督、社會管理、社會標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，促使各經(jīng)營方嚴守誠信守法底線，保證旅游經(jīng)營及糾紛解決更順利進行［4］。

三、結(jié)束語

綜上所述，旅游合理糾紛問題多發(fā)是當(dāng)下旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中亟需重視的內(nèi)容，特別是在法律救濟常難以有效進行的背景下，更需要進一步增進旅游合同相關(guān)法律法規(guī)的細化完善，為糾紛問題處理提供法律基礎(chǔ)，并通過法律救濟程序簡化以及旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)化，保證責(zé)任主體明確、處罰標(biāo)準(zhǔn)清楚，才能實現(xiàn)權(quán)益保護的有效落實，促進旅游行業(yè)健康長遠發(fā)展。