關于銀行網點未來公共服務職能定位的思考

楊崢

[摘 要]目前，互聯網場景應用率和智能科技普及率飛躍式提升，百姓的日常生活也逐步隨之改變，這對銀行網點的運營發展模式和公共服務職能定位都產生了重要影響，各大商業銀行機構都提出“科技賦能”“金融創新”“網點轉型”的發展戰略，試圖找尋新的角色定位，適應未來市場的發展。文章重點闡述伴隨社會科技高速發展，我國銀行網點下一階段在公共服務職能方面可以嘗試的定位及方向，為銀行網點的發展提供思路。

[關鍵詞]銀行;營業網點;公共服務

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.29.054

伴隨5G新時代的到來，傳統行業將迎來新一波的挑戰和機遇。為適應市場經濟發展需求，商業銀行營業網點的公共服務職能必將隨之調整和改變，從而形成新的職能定位。

1 金融產品超市

銀行作為社會經濟重要組成機構，履行公共金融服務職能，立足于營業網點為大眾直接提供金融產品和相關金融服務。伴隨市場經濟快速發展和科技智能深入生活，人們能夠快速獲取各方面信息和群體分享，對事物的新鮮性、差異性、獨特性有了更高要求，針對銀行提供的基礎性存、貸款產品已無法滿足需求，為此各家銀行在營業網點都在嘗試設計一系列零售金融產品進行銷售，以適應各類型客戶。產品類型的劃分標準有收益與風險高低、資產量大小、投資期限長短、資金用途等;精細劃分產品銷售對象，還有客戶職業、年齡、性別、婚否、育否等各類指標，更有甚者可以為客戶進行“一對一”“量身定制”個性化產品。

面對紛繁復雜的金融產品和形形色色的銀行機構，客戶需要自行挑選、比較和甄別適合自己現階段的金融產品和金融服務。“金融超市”的選購模式將最終的主動權和決策權交還到客戶手中，這樣的自選交易形式也正是金融產品商品化的發展體現。

2 財富規劃顧問

伴隨社會大眾財富資本的積累、金融產品種類的豐富和金融媒介智能化升級，類似現金轉賬、存取現等的基礎性柜面金融業務日趨減少，然而營業網點受理的理財、投資和信貸類業務有增無減。

大部分客戶來到營業網點咨詢理財、投資和信貸類業務，是因為需要尋求更為專業的金融指導，希望得到最為合理的財富規劃和財富管理。從目前的銀行網點發展趨勢來看，“私人銀行”普惠化將是必經之路，越來越多的客戶希望自有資產保值、增值，從而實現財富積累的可持續化。

雖然智能科技日趨強大，信息交流更為便捷，AI智能可以替代基礎的人工操作，但人類作為情感生物，還是會依賴情緒感知和直面訴求表達，客戶仍信賴面對面的溝通和情感交流式的交易選購方式。當然，這就需要銀行機構有足夠的遠見和謀略，銀行機構需要提早布局，不斷升級后臺系統和制度，形成強大的后臺支撐，解放中后臺或者說是縮減中后臺人員組成，讓更多的員工走到廳堂或低柜，憑借綜合化的金融專業知識儲備，為客戶提供財富規劃和管理服務。

3 休閑洽談會所

在銀行網點，基礎性的柜面金融業務逐年減少，其中絕大部分的現金業務也可由智能機具替代，廳堂業務辦理速度的提升導致客戶匆匆來匆匆去，留給銀行工作人員挖掘客戶營銷價值的機會和時間越來越少，這樣導致銀行網點門可羅雀，如何解決客戶不愿意來、來了不愿意留，成為銀行機構都在設法解決的問題。

為了吸引并留住客戶，部分商業銀行開始探索新增社會公共服務功能，設立了“咖啡銀行”。所謂的“咖啡銀行”就是選取位于“寫字樓”或CBD附近的銀行網點，在廳堂開辟出一個區域，仿造咖啡廳的模式，為客戶提供無償或低于市場價的咖啡等飲品，營造出休閑洽談的氛圍。商業銀行之所以要將營業網點打造成“咖啡銀行”，也是為了適應當今社會生產力飛速提升導致第一產業和第二產業人工需求降低和進一步的城鎮化趨勢等綜合因素，導致“格子間”“白領群”的數量飆升，這一部分目標客群具有較強挖掘空間和開發潛力。集中辦公的職員在工作之余需要有相對輕松和私密的空間開展休閑、洽談或情感交流，分布廣泛、環境適宜、空間安全私密的銀行網點也將是不錯的選擇。

同時，這樣氛圍的設定也有利于銀行工作人員與客戶之間建立更加信賴和親密的長期客我關系，在相對輕松愉悅的氛圍中完成產品推介、產品選擇和交易達成。

4 便民生活驛站

美國安快銀行被業界公認為“全美最富有的革新與創造力的社區銀行”，強調“強烈的社區責任感”，通過各類日常主題活動和生活便捷服務等，努力使網點成為社區居民日常活動的聚集地時，網點的形象就從傳統的單純辦理銀行業務的金融機構轉變成了社區的一分子，居民對網點的信任和依賴將大大加深，從而增加客戶黏性、延長生命線。

伴隨中國居民家庭資產的快速增長，眾多大型商業銀行將目光轉向以社區為主的城鄉居民聚集區，打造了一批以“家門口的一站式金融服務站”為理念的“社區銀行”。雖然近兩年“社區銀行”擴張速度減緩，但部分銀行網點通過通過提供水、電、通信、交通罰款等雜費代繳和部分政府性繳費業務，以及農副產品代賣、物品寄存、快遞代收等方式，鞏固了既有存量客戶，取得了初步成效。

當然，銀行的發展還是要立足于金融產品的銷售，未來社區型銀行網點的打造模式可以結合居民日常生活需求，依靠營業網點的“點多、面廣”“連鎖式”網格布局，憑借智能科技系統框架，引入更多的異業聯盟項目，融入更多的政府機構“智慧政務”項目，形成線上線下相融合的完整體系鏈，為城鄉居民提供更加完善的生活服務，打造功能完善的“便民生活驛站”，將營業網點進一步融入居民日常生活中，形成相互契合的發展關系，使銀行網點成為城鄉居民不可或缺、不可替代的公共服務機構。

5 公共安保瞭望臺

金融機構，特別是商業銀行，天然具有經營風險的本質屬性，與之相伴的是對金融風險的高度敏感，這就決定了商業銀行在公共服務中需要主動承擔起普及金融知識、維護居民金融安全、抵制金融違法行為的職責。

截至2019年我國商業銀行營業網點近23萬個，是城鄉居民日常生活的重要組成部分，因銀行網點的金融屬性、物理空間內部及外環境設置了全方位的24小時監控設備，工作人員具有較高的安防意識和防控常識儲備，能夠為居民提供安全的金融服務平臺。雖然隨著智能科技發展，人們獲取金融知識和維權渠道的路徑越來越多，但作為居民身邊的正規實體金融機構，銀行網點的公共安保職能依然不可估量，未來銀行網點可以嘗試加深與政府機構的合作，轉變為基礎政務處理窗口和安全保衛基站，進一步提高安防系數，協助政府開展公共安全教育，在幫助居民防范金融詐騙、減少資金損失、保障居民資金安全的基礎上，提供更深層次的公共安全服務。

同時，銀行網點作為最貼近城鄉居民生活的機構之一，在經營過程中，不但能掌握居民大額資金異動情況，知曉部分資金流入流出渠道，也能貼近居民日常生活，以客觀視角第一時間了解到周邊居民思想動態，從而及時發現危及公共安全、影響社會穩定和經濟健康發展的各類公共隱患性事件，進而站在鄰居、親友的角度提供參考建議、解決思路，或通過合規渠道，做好正向宣傳、輿論糾偏和觀察引導等工作。

6 結論

總之，在社會發展的進程中，銀行網點的公共服務職能在基礎金融服務的基礎上不斷優化調整，每個時期都有其鮮明的特點，相信在未來，銀行網點必將立足于科技時代賦予的全新職能定位，更好地參與到公共服務中來，為我國社會經濟發展貢獻力量。

參考文獻：

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