人工智能與零售業融合探討分析

楊玲雅

[摘 要] 隨著信息技術的發展，人工智能已成為推動傳統行業轉型升級的新動能。零售業也不例外，紛紛與互聯網企業合作，主動擁抱人工智能技術尋求轉型升級。零售業與人工智能相互融合，可以革新零售購物場景，助推零售商業模式變革，為打造智慧供應鏈提供數據支撐，促使一系列技術創新。智能零售目前尚處于發展初期，需要進一步完善核心技術，降低技術成本，采用差異化營銷以及加強對消費者誠信監管。

[關鍵詞] 人工智能;智能零售;轉型升級

[中圖分類號] F724[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）11-0059-02

隨著信息技術的發展，人工智能已成為推動傳統行業轉型升級的新動能。當前全球零售業正面臨著巨大的挑戰，一方面，線下實體零售遭遇電商沖擊、經營模式陳舊、經營成本上升、消費者需求變化等因素的影響而步履艱難;另一方面，線上零售也面臨著流量紅利喪失，獲客成本上升、購物體驗不足等弊端。為謀求生存與發展，零售商紛紛與互聯網企業合作，主動擁抱人工智能技術尋求轉型升級。

一、人工智能與零售業融合的優勢

（一）革新零售購物場景

購物場景是零售商與用戶溝通最多的環節，也是零售業與人工智能融合先行先試的重點領域。零售業購物場景中已經推出的創新業務有迎賓導購、購買體驗和結賬支付環節，比如在迎賓導購時，由法國Aldebaran Robotics公司自主研發生產和銷售的Nao機器人，經過訓練能熟練介紹各品牌產品的個性及特色，其幽默有趣的語言滑稽的動作有效地激發了客戶的購買欲望，目前在大多數零售賣場中已廣泛使用。另外，韓國批發業旗下的連鎖超市E-Mart（易買得）推出的“Eli”智能購物車，“Eli”可以在龐雜的商場里，完成定位、導航、壁障、追隨、主動付出、智能辨認、自立挪動等技巧。經由過程觸摸屏的人機交互，“Eli”可以引領購物者來到目的購置區域，或追隨購物者達到所需購置區域，行進的過程中完成智能避障，并對購物車內的商品進行掃碼，在屏幕上顯示價格，購物停止后，“Eli”便自己前往充電站待命。同時，該機械人還能及時辨認購物者是否付款買單?！癊li”可謂是人工智能、機械人和互聯網+等技巧的完美結合，達到世界領先水平。

（二）助推零售商業模式變革

當下的商業已不再是依靠噱頭營銷打江山的年代，取而代之的是以互聯網技術和人工智能技術為依托，根據企業自身條件進行合理定位和消費者需求進行差異化營銷的新型零售商業模式。傳統零售以貨品為基礎，再圍繞銷售數據及經營經驗對“貨、場、人”進行調整，這種格式化的零售已逐漸失去對消費者的吸引力，購買效率較低。以人工智能技術為依托的智能零售以消費者為中心，依據實時的、不斷變化的數據改變“人、貨、場”的調整，從店鋪規劃、貨品組合、銷售促進、門店運營等方面的差異化營銷，滿足消費者的個性化需求，提升了用戶的粘性和零售店的經營活力。比如蘇寧小店圍繞社區、中央商務區、大客流地段來構建不同的店面模型，社區小店主要針對家庭用戶，除了提供便利店的常規商品，還增加了生鮮類商品;中央商務區目標客戶群是寫字樓的上班白領，小店則提供輕餐飲需求和高品質生鮮、方便速食等;而大客流面向的是醫院、車站、地鐵等，通過銷售商品和廣告宣傳獲取利潤。未來的蘇寧小店將基于智能零售場景增加娛樂、餐飲、家政服務、包裹代發、數碼辦公等服務。

（三）為打造智慧供應鏈提供數據支撐

零售業處于銷售的最前端，直接與顧客接觸，而智能零售又能精準捕捉消費者購物全流程信息，消費者一舉一動都被數字化，而這些數據反過來又可以與生產企業進行信息資源的共享和互動，制造商根據智能零售捕捉到的數字化信息來構建上下協同的生態系統，使制造商的生產實現定制化的柔性生產，較好地滿足消費者的個性化需求。如Amazon Go超市天花板上的智能攝像頭，可以跟蹤顧客在貨架上拿起/放下的商品、在不同貨架停留的時間、顧客關注的商品及當時的表情。這些關于顧客購買行為的數字化信息再與Amazon電商平臺數據整合，形成面向全價值鏈的服務方案，不僅實現了超市的智能化運營，而且能為制造商提供更為精準的銷售信息。

（四）融合促使一系列技術創新

人工智能與零售業融合促使一系列創新技術。伴隨著技術的迭代發展及越來越多的零售商引入人工智能，人工智能在零售業的商業化越來越成為一個發展趨勢與潮流。在這個趨勢及潮流的驅使下，一系列應用于零售業的智能技術相繼落地生根。目前應用于零售業的創新技術有18項，分別是智能停車和找車、商品電子標簽、室內定位及營銷、智能搜索及管理聯動、基于視覺系統的應用、智能購物車、智能穿衣鏡、智能試衣間、智能推薦、機器人導購、機器人店員、虛擬商品墻、自助支付、智能比價、在線客服機器人、庫存盤點機器人、商品管理機器人、物流機器人等。

二、人工智能與零售業融合面臨的挑戰

（一）智能技術有待優化

在智能零售發展過程中，技術問題是關鍵因素。雖然智能零售的相關技術逐漸在完善，已經實現無人零售模式，但是在人工智能、人臉識別技術方面還有待完善。例如無人零售店的傳感器與攝像頭，主要用來識別商品被拿起/放下的次數、商品是否被購買？被誰購買？傳感器對店內商品擺放的位置有嚴格的要求，若拿起再放下的商品位置移動太遠或顧客放回時不整齊，都會影響其追蹤的準確性;而安裝在門店的攝像頭其識別技術也受到顧客人數的限制，例如Amazongo號稱可實現“拿了就走”，顧客不用排隊、不用結賬，大大提高顧客購買效率，但開店當天，由于受識別技術的限制，在運營初期店內只能容納20人以內，并且在店內的顧客移動速度必須比較緩慢，否則Amazongo會因信息量太大而無法正常工作。

（二）運營成本高、是否盈利有待時間檢驗

具體表現在以下幾個方面：一是基礎設施、設備研發和部署投入成本高。傳統零售企業要想轉型升級，在前期部署階段需要投入大量的諸如自助支付系統、智能識別系統、數據管理系統等軟硬件投入，轉型升級的資金投入比較大。例如，引入Amazongo解決方案，需要的資金投入至少是上千萬美元，因此并非是多數傳統零售店能支付得起的，其推廣進程也就不可能太快。二是是否盈利模式有待時間檢驗。智能零售雖然節約了導購員和收銀員等部分人力成本的支出，但在軟硬件投入、運營成本支出方面則大幅增加，目前單純依靠零售業務本身很難盈利。據有關數據顯示，馬云的盒馬鮮生其實一直在虧損，就算是利潤較高的門店，后臺數據顯示月利潤也是負數，最高一個月虧損120萬元。

（三）服務體驗差

消費者出門購物，一方面是希望能買到價格合理、質量可靠的商品，還希望能享受到令人愉悅的服務體驗，這也是為什么有的老顧客常常光顧自己熟悉的實體店鋪，有的甚至與店鋪的老板、店員建立了友好的感情，由于彼此很了解，每次的購物都能讓消費者感到服務到位。而智能零售由于缺少店員的服務，有關的商品信息、促銷信息、退換貨需求等服務仍無法讓顧客感到滿意;另外，智能零售可能導致購買者不能順利完成購買，如結賬過程要依賴手機，如果消費者沒帶手機或手機沒電便不能購買;同時由于老年人或文化水平較低的購買者存在著不懂得電子支付或對電子支付不信任，也會影響他們在無人零售店的購買。

（四）少數消費者誠信缺失給零售店帶來損失

智能零售對購買者素質要求較高，多數購買者進店取貨事都能自覺地進行掃描結賬，但個別不誠信的購買者會從中不結賬或少結賬，這會給商場帶來不必要的損失。一份來自美國和其他歐洲國家零售商的研究報告顯示，采用自助掃描結賬和智能手機結賬導致4%的商品丟失率，這樣高的丟失率是商場平均水平的兩倍。

三、智能零售發展的對策

（一）進一步完善核心技術

人工智能與零售業融合目前國外并沒有成功的案例可供學習借鑒，我國要在智能零售方面有所突破，必須走創新驅動的路子，依靠技術創新來帶動商業模式創新。針對目前智能零售在技術方面存在的問題，科研院所、技術部門應加強對識別技術、電子支付等技術的研發，增強識別技術的敏感性和精確度，提高自助支付的效率。

（二）降低技術成本

智能零售店雖然在運營過程中能夠節約一些人力成本，但技術成本卻提高了很多，制約著智能零售的規模化及推廣。因此，在智能零售運營過程中，要加強技術成本的控制，本文認為可通過技術租賃的方法來降低智能零售店的技術成本，以此促進智能零售業的發展。

（三）采用差異化營銷

如果智能零售店與傳統實體零售店營銷策略基本相同，消費者很難體驗到智能零售的創新之處，那么消費者自然就會失去興趣;因此，智能零售店的經營者要注重營造店鋪特色，通過店鋪選址、店面裝修、經營的商品品種、商品價格及包裝、促銷優惠等策略來吸引顧客。

（四）加強對消費者誠信監管

智能零售對購買者的誠信要求比較高，一般智能零售店都沒有專門的管理員，完全信任消費者購物過程中能自覺支付。然而由于一小部分消費者貪小便宜的心里嚴重，威脅著智能零售店發展。要更好地促進智能零售的健康發展，就必須加強對消費者誠信的監管。本本文認為有以下三個措施：一是啟用智能化監控系統和消費者識別系統。建議在智能零售店安裝智能化設備，利用智能化技術手段，加強對消費者的監督管理。二是建立消費者誠信檔案，將那些不結賬或小結賬的消費者列入誠信記錄當中，讓那些不誠信的人得到應有的懲罰。三是加強消費者誠信建設。大力宣傳誠信是中華民族的傳統美德，是做人的基本準則，通過宣傳讓消費者認識到誠實守信的重要性，消費者誠信意識提高了，不結賬、少結賬的行為自然而然的就少了。

[參考文獻]

[1]陳曉琳.北京市無人超市運營模式和發展對策研究[J].西部經濟管理論壇，2020（1）：68-74.

[2]劉岳恒.智能無人零售店的問題及對策研究[J].現代商貿工業，2018（18）：69-71.

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