研究柔性管理對護理質量和患者滿意度的影響

林建紅

[摘要] 目的 探究對呼吸內科實行柔性管理對護理質量以及滿意度所起到的干預效果。方法 以2018年10月—2019年10月作為研究時段，選取該院于該期間內所參與呼吸內科連續護理工作的護理人員20名作為研究對象，基于隨機分組法將所有護理人員隨機分為對照組（常規護理管理）以及觀察組（實行柔性管理），對兩組護理人員所護理患者干預后的護理滿意度、護理人員護理質量相關指標進行數據的統計和分析。結果 相比較對照組而言，觀察組的護理滿意度明顯更佳;且開展柔性管理后，護理人員的整體護理質量均得到了顯著提升，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 對呼吸內科開展柔性管理能夠有效促進整體護理質量水平的上升，提高患者的護理滿意度。

[關鍵詞] 柔性管理;護理質量;患者滿意度;呼吸內科

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）09（a）-0084-03

[Abstract] Objective To explore the intervention effect of flexible management of respiratory medicine on nursing quality and satisfaction. Methods Taking October 2018 to October 2019 as the research period， 20 nursing staff who participated in the continuous nursing work of the Department of Respiratory Medicine in our hospital during this period were selected as the research objects. Based on the randomization method， all nursing staff were randomly divided into a control group （routine nursing management） and observation group （flexible management）， the two groups of nursing staff care for patients after the intervention of nursing satisfaction， the implementation of the nursing quality related indicators for data statistics and analysis. Results Compared with the control group， the observation group's nursing satisfaction was significantly better; and after the implementation of flexible management， the overall nursing quality of the nursing staff was significantly improved， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The flexible management of the Department of Respiratory Medicine can effectively promote the improvement of the overall nursing quality level and improve the patient's nursing satisfaction.

[Key words] Flexible management; Nursing quality; Patient satisfaction; Respiratory medicine

隨著當下醫學模式的不斷轉變，疾病治療過程中對患者心理因素分析所起到的作用受到了人們的重視。而在患者的診療過程中，將“以人為本”服務理念貫穿整體醫療服務流程，能夠實現為人們提供更為人性化的醫療服務的作用，是當下醫學發展的必然趨勢，同時也是確保醫療機構競爭力得到有效提升的重要途徑[1]。柔性管理屬于“以人為中心”來開展管理的一種管理模式，其核心內容是依據共同的文化精神氛圍、價值觀來實行人性化管理，確保人的價值能夠在非強制措施下得到實現。相關研究資料表示[2]，通過在呼吸內科中實行柔性管理，對于整體管理質量、患者護理質量的提升而言具有著重要意義。該研究以2018年10月—2019年10月對呼吸內科開展柔性管理，并選取20名護理人員，對于護理質量、滿意度所起到的影響進行深入探究。報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取呼吸內科連續工作護理人員20名作為研究對象，均為女性，基于隨機分組法將其分為對照組10名年齡（25.49±10.69）歲以及觀察組10名年齡（26.19±10.42）歲。同時選取該期間內護理人員所開展護理的呼吸內科患者200例作為調查對象，其中對照組患者100例，男55例，女45例;平均年齡（64.03±2.17）歲。觀察組患者100例，男52例，女48例，平均年齡（65.69±2.36）歲。兩組一般資料差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2? 方法

對兩組護理人員均采用不同護理管理模式，其中對照組僅采用常規護理管理模式，觀察組則采用柔性管理干預模式，具體措施如下。

1.2.1 加強對柔性管理理念的宣傳? 在柔性管理理念運用前，首先需要對這一理念進行詳細制定，使每一位護理人員對于這種護理理念以及相關管理流程有著充分的認識，加強自身日常護理行為的規范性，確保護理工作能有效做好“以人為本”。同時，要著重強調人性化管理重要性，使所有護理工作在開展過程中都能有效圍繞患者進行，充分滿足患者護理過程中合理需求，以便提高患者對護理工作認可度和滿意度。

1.2.2 予以情感管理? 作為人性化的管理方式，柔性管理的運用是基于分析行為、心理狀況前提下來實行管理的一種措施，其屬于非強制性的，能夠在不自覺中對研究對象產生一定的說服力，從而使其能夠積極主動接受干預，同時轉變成自覺行為。就內科護理人員而言，其中的絕大多數為女性，承擔著父母、子女照顧、操勞家務等責任，一般情況下若是其家庭生活同科室排班存在矛盾時，護理人員希望排班人員能夠予以理解，同時適當對排班作出調節。而通過情感管理中的彈性排班，使得其家庭、工作雙方面的沖突得到緩解，從而讓護理人員現實中遇到困難得到合理解決。以科學、理性的態度來面對護理過程出現的事件。當不良事件發生時要對其發生過程、時間、涉及內容、流程等作出了解并保存物證，之后以時間作為線索來對造成該事件出現的原因作出分析，最后從根源上來對問題作出解決，從而預防再次出現相關問題，并不是對護理人員的個人責任單獨進行追究。此外，多數護理人員在日常護理工作中，由于護理工作量大，休息時間較少，致使自身也較容易產生較大的工作壓力和心理壓力，進而影響到護理工作質量，若是護理人員在護理流程中出現不良情緒，責任護士長應當及時予以其心理疏導安慰，排解負面情緒。

1.2.3 合理培養護理人員? 充分調動各護理人員積極性，將團結協作精神作為培養重點，對于科室護理工作及質量的提升而言，是一項關鍵要點。作為護士長，其需先對每位護理人員的工作特點予以足夠的分析掌握，并在此基礎上來進行科室安排，這樣不僅利于責任意識以及責任感的上升，也充分培養了護理人員的組織管理能力，了解到自身在護理管理的重要作用。此外，當分管工作未能有效完成時，需要相應責任人來承擔責任。柔性護理管理的中心是以人為本，能夠在理解護理人員構成重要性的基礎上，基于其來實行中心管理。相比較傳統剛性護理模式，柔性管理賦予了護理人員足夠的理解、關心和尊重，使其主觀能動性獲得充分調動。

1.2.4 民主管理? 柔性管理方案要求科室形成氛圍良好的民主環境，即要求科室人員要有責任感和主人翁意識。民主管理的實施可從多方面來體現，包括制定發展、護理等相關決策時，讓護理人員參與其中，尋求其相關意見。從而使護理人員在科室管理中的積極性得到充分調動，能夠在科室建設中主動參與，同時也最大程度避免因主要負責人的片面性、主觀性造成決策失誤。

1.2.5 提高自身素養，予以工作更為科學的態度? 以人文護理來作為基礎，將護理人員自身的思想境界進行合理提升，同時讓其養成樂學、嚴謹的工作態度。對護理人員進行相應的組織學習，包括新技術、新業務、前沿專業知識等;要求護理人員能夠將實踐同理論結合貫徹于工作流程中，依據實踐來對學習、護理倫理學、實踐護理美學等實行深入研究，從而讓自身素養、思維層次得到有效提升。在定期的培訓過程中，對每一位科室中護理人員做到公平對待，使護理人員保持思想和行動的一致性，在護理工作開展過程中堅持做好“以人為本”護理理念，為患者營造舒適的護理環境，提供良好的護理。護士長應當每隔2周同護理人員進行至少1次的心理溝通，同護理人員進行溝通交流能夠讓護士長充分了解其心理思想狀況，培養了雙方感情并提供隔閡、誤會消除的機會。管理者要能夠對護理部、院部所傳遞的任務、精神有足夠的理解;利用空閑時間來規范培訓護理人員言行舉止，對服務理念作出強化，讓科室護理人員整體政治覺悟得到提升，在工作時保持嚴謹性。

1.2.6 輪換工作? 依據護理人員在工作中的個體差異，定期來進行工作輪換。如將臨床護理經驗豐富但理論水平不高的護理人員同理論水平較高但護理經驗不足的人員進行結合，做到資源優化、相互彌補不足之處;工作量較低時，可適宜安排輪休，而在工作量大時，對班次、排班人員進行適宜增加;對于就診的高峰期或是工作較為集中化時，安排經驗豐富的護理人員。輪換可讓知識層次進一步提升，為技能的積累提供機會，有利其自身才智，讓資源分配得到進一步優化。同時也有利于團隊氛圍的形成，激發護理人員主動創造性，對工作效率的提升具有積極意義。

1.2.7 柔性獎酬機制? 在柔性管理中，獎酬機制不應當以固定獎酬依據、獎酬機制固定和硬性量化，避免積極性遭受打擊，導致潛能未被充足激發。故運用柔性管理時，對于獎酬機制需予以物質、精神的共同建立，從而讓獎酬制靈活性得到有效提升。

1.2.8 實現護患之間柔性溝通? 在護理工作中，多數的糾紛事件都是由于護理人員和患者之間關系不和諧導致，為有效避免該類情況發生，需要加強護理人員與患者之間的柔性溝通，建立起兩者之間有效聯系和良好友誼，使患者和護理人員之間關系更加和諧，有效避免護患矛盾。

1.3? 觀察指標

對兩組護理人員所干預患者的護理滿意度、護理質量相關指標數據進行統計、分析。護理滿意度采用該院自制問卷調查表進行，滿分100分，滿意：90～100分、基本滿意：65～89分、不滿意：低于65分。護理質量評分以得分表示護理質量越好。

1.4? 統計方法

納入SPSS 19.0統計學軟件中分析數據，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗;計數資料以頻數與率（%）表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 兩組護理人員所干預患者的護理滿意度

觀察組滿意例數為85例（占比85%）、基本滿意例數為10例（占比10%）、不滿意例數為5例（占比5%），總滿意率為95%（95/100）;對照組100例患者中滿意例數為70例（占比70%）、基本滿意例數為10例（占比10%）、不滿意例數為20例（占比20%），總滿意率為80%（80/100），兩組總滿意率數據相比較，差異有統計學意義（χ2=10.286，P=0.001<0.05）。

2.2? 柔性管理實施前后護理人員護理質量評分

對照組10名護理人員并未實施柔性管理，其護理質量評分為（69.46±6.25）分;而觀察組10名護理人員在實施柔性管理后護理質量評分為（87.69±5.36）分，兩組護理質量評分數據相比較，差異有統計學意義（t=7.002，P=0.001<0.05）。

3? 討論

隨著當下人口數量的逐年增加，呼吸內科患者數量也呈現出上升趨勢，而在高強度的醫療工作影響下，醫療糾紛的出現率也明顯提升[3]。護理風險屬于醫療糾紛中的重點內容，可導致患者出現不適、痛苦，不利于整體治療和預后效果提升，同時也不利于護患關系的良好建立，因而成為了護患糾紛率升高的原因[4]。因此，為了進一步確保護患關系的提升，促進整體社會醫療服務水平提高，良好的護理管理模式的運用成為其中必不可少的內容。

呼吸內科患者往往在患病后痛苦感、不適感較強，承受身心雙方面的負擔，因此要求護理工作更為細致、服務水平更高[5-6]。護理工作開展的順利與否，同患者、患者家屬的滿意度、配合程度聯系相對比較密切。柔性管理所強調的內容即以人為本，是一種近年來所提倡的管理模式。該管理模式對護理管理流程中護理人員的重要性有著深刻了解，目的是促進自我潛能的激發，讓其以積極性、主動性來參與團隊工作，從而實現工作效率的整體提升[7]。相關研究資料表示[8-9]，柔性管理的開展能夠讓管理者將重點轉移至護理人員的身心需求，予以其生活以及工作的平衡，通過彈性排班來解決護理人員所遇到實際困難，滿足其需求的同時也合理進行精力分配，促進工作熱情的增長;對護理人員不良情緒作出了解并予以疏導則使內心舒適溫暖;民主管理則讓其參與感提升，感受到科室的人性化，從而有利于團結協作氛圍的營造;合理培養則讓護理人員各展所長，真正參與科室管理、建設;獎酬柔性化則避免成員積極性受到打擊。通過柔性管理的開展，不僅讓護理人員在工作中身心得到一定程度的放松，提高整體工作效率，同時也使得以人為本原則被貫徹落實在醫療服務中，故可有效提高患者對醫療服務的滿意度，促進良好護患關系的建立[10-11]。

該次研究結果表明，觀察組護理滿意度相比較對照組而言，明顯更高;且開展柔性管理后，護理質量顯著高于未開展柔性管理的對照組。說明柔性管理在呼吸內科患者護理質量、護理滿意度提升方面具有很高運用價值。

綜上所述，柔性管理能夠讓護理質量、滿意度得到顯著提高，值得臨床推廣運用。

[參考文獻]

[1]? 張燕，衣艷.以人為本柔性管理對婦產科護理質量的影響[J].健康大視野，2019，21（20）：185.

[2]? 陳麗梅，楊智花，陳亞麗.皮膚科實施柔性管理對提高護理管理質量的影響[J].中外醫學研究，2019，17（26）：62-64.

[3]? 張娜.柔性管理在呼吸科護理管理中的應用分[J].飲食保健，2016，3（8）：164-165.

[4]? 劉秀芳，李志云，劉桂花.柔性管理方案對產科風險事件發生率、護理質量及患者滿意度的影響[J].護理實踐與研究，2018，15（9）：115-118.

[5]? 李淑蘭.柔性管理在護理管理中的應用探討[J].實用臨床護理學電子雜志，2020，5（14）：180.

[6]? 李小紅.婦產科護理管理工作中應用柔性管理的價值[J].中國社區醫師，2020，36（9）：121-122.

[7]? 黃海英，姚玉花.柔性管理理念在優化干部病房護理管理中的應用價值[J].中外醫學研究，2020，18（5）：171-173.

[8]? 勞紅閩，馬立民.以人為本柔性管理對婦產科護理質量的影響[J].中外女性健康研究，2020（1）：14-15.

[9]? 王淑云，李水顏，楊雪清，等.柔性管理理論在急診護理管理中的應用效果[J].名醫，2019（9）：174.

[10]? 王燕，賈桂玲.柔性管理方案對產科風險事件發生率、護理質量及產婦滿意度的影響分析[J].中國實用醫藥，2019， 14（26）：114-116.

[11]? 茍會君，何小燕，劉梅，等.淺析柔性管理在護理管理工作中的應用效果[J].智慧健康，2019，5（25）：44-46.

（收稿日期：2020-06-06）