強化供電服務指揮中心及95598客戶服務管理能力

李彪

摘要：隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，客戶對供電企業的工作效率和服務質量提出了越來越高的要求。電力營銷也由以生產為中心階段進入以消費者為中心階段，而提供良好的服務，是以消費者為中心最為直接的體現，也是增供擴銷必不可少的條件。因此，如何建立一種全新的服務模式，最大限度地滿足客戶的各種服務請求，電力95598客戶服務系統的建設已成為必然趨勢。

關鍵詞：95598、服務、必要性、意義

一、做好電力營銷的必要性

電力營銷技術與其他的營銷技術一樣，都是以客戶的需求為中心，電力營銷使用不同的方式為客戶提供優質的電力產品服務，以客戶的需求為中心，控制成本，提高產品質量，使客戶得到更好的體驗，企業收獲相應的效益。在社會快速發展的情況下，客戶的需求也在不斷變化，客戶的生活方式、溝通方式以及解決問題的方式都有著翻天覆地的改變，因此，電力部門應提高自身的服務水平，利用先進的科學技術為企業創造利益。而提升電力部門營銷技巧和營銷收益的最佳辦法是使用95598客戶服務系統，進行智能的、高效的服務與銷售。做好供電優質服務，既可以開拓電力市場、增供擴銷，又可以滿足電力客戶和社會對于電網企業不斷增長的服務需求。因此，改變舊的工作及管理方式，利用新技術新手段促進供電優質服務工作更好的發展，己成為一種趨勢和潮流。省級集中的模式也將迎來新一輪的發展機遇。

二、分析客戶的用電需求

通過一系列的調查及分析，目前，客戶的用電需求主要包括五方面內容：（1）確保為生產服務提供穩定連續的電力資源。維持人們生產及生活的重要資源之一就包括了電力資源，一旦發生電壓不穩定及斷電的現象，會對人們的日常生活及正常生產造成很大的影響，所以要以高水平高要求供電的可靠性及穩定性。（2）設置更合理的電費。用戶都期望穩定的電價，拒絕地方自己提高電價或者收取不合理的增值費，要求更準確的電力計量，還要完善更方便快捷的繳納電費的渠道。（3）設置方便快捷的電力業務的辦理途徑。要提供更加便捷的多渠道，為新裝電力業務及電力更改等業務提供便利。（4）要確保及時的維修電力故障。當發生電力故障而造成停電現象時，用戶需要電力部門提供及時迅速的維修故障的服務，盡最大可能縮短停電的持續時間。（5）需要更快速準確的用電信息查詢服務。用戶需要快速準確的獲取最新的用電政策，實時查詢具體的電力使用情況。

目前，電力企業的供電服務業務仍然存在諸多不足之處，主要有以下三方面內容：（1）不合理的服務理念。部分供電企業，仍然沒有將電力產品的質量轉向質量及服務水平共同發展作為核心工作。供電企業的服務理念不夠新穎，不能有效的提高企業自身的服務質量及水平。（2）沒有給用戶提供具有針對性的服務。近年來，我國開展的供電服務，并未根據用戶的實際需求提供具有針對性的服務以滿足不同用戶的需求。（3）須進一步完善基礎設施。提升服務水平，不僅需要創新的服務理念同時還需要完善基礎設施，部分企業雖然以滿足用戶需求為核心工作，但是由于尚未完善的基礎設施，從而阻礙了服務水平及質量的進一步提高。

三、主要業務流程

1.故障搶修工單處置流程：供電服務指揮中心負責接收國網客服中心工單，進行分析研判后派發至處置部門（班組），根據實際情況指揮故障隔離，統籌調配搶修隊伍、車輛、物資，并對搶修過程進行督辦，將結果回復國網客服中心。

2.非故障搶修類工單處置流程：供電服務指揮中心負責接收國網客服中心的非搶修類（如投訴、咨詢類）工單，派發至處置部門（班組），對工單處置過程進行督辦。

3.配電網設備運行監控流程：供電服務指揮中心通過智能化供電服務指揮系統推送的主動工單及調度EMS系統對配電設備（含配電自動化）進行狀態監測、運行分析，提出配電網建設改造建議。

4.停電信息發布流程：供電服務指揮中心負責接收匯總運檢部、營銷部報送的停電信息，根據營銷部提供的資料確定停電范圍、影響用戶，發布至國網客服中心。

5.主動服務流程：供電服務指揮中心根據技術支撐系統推送的主動搶修工單和預警工單，進行分析研判后派發至處置部門（班組），對工單處置過程進行督辦、閉環。

6.監督評價考核流程：供電服務指揮中心以各類工單管控為抓手，對各部門（單位）供電服務工作質量進行分析、評價、考核。

四、新形勢下以用戶為核心的服務措施

1統籌調配電力服務資源

利用運行分布的拓撲關系和用電量實時數據，智能判斷用戶的故障報修信息，準確分析停電故障的區域及位置，減少故障持續時間和進行維修處理時間。實時監測和相關分析線路、變壓器、儀表等設備。提前維護弱點和風險點。確保主動搶修中低壓配電網及運行維護的切實落實。從源頭上減少用戶停電維修和投訴，提高供電可靠性和用戶用電體驗。優化配電運營和營銷設備的搶修業務，實現一個團隊承擔一個區域所有低壓搶修工作。將計劃停電、故障停電、欠費停電和有序用電納入一個類別，結合本區域現有停電情況，科學安排有規劃性的停電，減少停電頻率，將配電設備與用戶建立關系模型，通過短信和微信公眾號向用戶推送停電信息，主動為用戶提供故障信息和搶修進度。

2全面控制管理服務質量

實時監控并分析服務、擴充報裝、用電計量、電費抄核收及電網配網的運行狀況，自動預警超出時限及數據異常的狀況建立閉環處理機制，督促工單處理。要嚴格督查投訴熱點，針對每一個投訴單，要追根溯源至專業及責任部門，要將事后的投訴管理方式轉變成對源頭有的管理與控制。通過大數據分析服務熱點、各項業務的執行度及配網的運行的關聯，找出服務環節的不足之處，并及時改進，也是利于企業適應新市場環境的基礎。實施監控并督促辦理大廳、互聯網渠道及社會網店的運營情況。對服務風險要嚴格把控。通過展開營銷突擊檢查、服務質量調查及明察暗訪，對服務風險進行強化管控。

3利用物聯網和“互聯網+”創新服務方式

加強和服務及搶修人員的互動交流，實施掌控現場的情況、監管大廳服務實況，通過預警、督促及告警實現服務全過程的控制。可以可視化的對搶修人員及車輛進行實時監控，可以更加合理的調動搶修資源;可以利用互聯網技術對現場的實況進行實時的掌控，可以對全過程進行應急指揮;利用微信、微博等新媒介，實現信息共享，還可以采用短信推送，加強停電信息的推送的有效性，可以與用戶進行雙向互動。通過這些技術措施，可以對客戶的繡球進行一站式處理，提高服務的水平及質量，提高處理效率。? ? ? ? ?4結合多專業融合需求，培養營配調復合型人才

根據國家電網企業要求，供電指揮部要對人員進行強化的專業知識培訓，可以通過綜合性崗位及換崗交流經驗等方法，對人才培養方式進行創新，建立并完善激勵機制，培養具有多技能的高素質綜合性人才。所以，對于人才的培養，指揮部不能只針對本部門的現有員工，應該把指揮部建設成整個電力企業的綜合型人才的孵化基地，在企業中選擇具備相關專業知識并具有潛力的人才，通過輪崗、相關的技能培訓活動等方法，通過多專業的崗位就職，充分培養這些人才的綜合素質。除此之外，培養不同專業的人才也進一步加強了中心的專業隊伍，為指揮部注入新力量，開拓了新思路，同時也提高了指揮部的人員的業務能力。

五 結語

新時代的到來，為電力企業的發展帶來新的競爭環境，電力企業要想在新環境中增加企業的核心競爭力，獲得長足的發展，必須創新企業的服務理念，切實的考慮用戶的實際需求，給用戶提供高水平和高質量的服務，將工供電工作切實的做好。

參考文獻

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[3]潘雯.95598電力客戶服務探析[J].商業文化，2009（5）.