淺析應(yīng)用95598數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)管理

郭宇

摘要：隨著電力體制改革進(jìn)一步推進(jìn)，供電服務(wù)的提升顯得越發(fā)重要。95598服務(wù)是國家電網(wǎng)公司面向電力客戶的主要服務(wù)窗口之一，是供電服務(wù)重要一環(huán)。通過對95598數(shù)據(jù)的整合，對其進(jìn)行研究和探索，為后續(xù)的95598數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，挖掘和提升95598數(shù)據(jù)資源價(jià)值提供參考意見。

關(guān)鍵詞：電力；95598；供電服務(wù)

195598數(shù)據(jù)情況

1.1數(shù)據(jù)現(xiàn)狀

95598業(yè)務(wù)范圍包括故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)申請、投訴、舉報(bào)、意見、建議、表揚(yáng)、信息查詢等。數(shù)據(jù)涉及的方面包括：反映故障區(qū)域、故障設(shè)備和故障修復(fù)情況等電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)及搶修能力的數(shù)據(jù)；反映業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄收、電能計(jì)量等營業(yè)類問題的數(shù)據(jù)；反映營業(yè)窗口人員、抄催人員等服務(wù)規(guī)范及態(tài)度的服務(wù)類問題的數(shù)據(jù)；反映停電類型、停電區(qū)域和停電時(shí)間等的停送電數(shù)據(jù)；反映頻繁停電、低電壓等的供電質(zhì)量數(shù)據(jù)；反映施工規(guī)范等電網(wǎng)建設(shè)數(shù)據(jù)。95598收集到的數(shù)據(jù)信息幾乎涵蓋了國家電網(wǎng)公司向客戶提供的所有服務(wù)，通過95598數(shù)據(jù)可以全面了解當(dāng)前客戶需求及關(guān)心的所有熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

1.2存在問題

95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置了關(guān)于故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)申請、投訴和舉報(bào)等各類業(yè)務(wù)相關(guān)報(bào)表及部分明細(xì)查詢，報(bào)表主要是各類業(yè)務(wù)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，存在各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、分布和變化規(guī)律以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)突變等不能被快速發(fā)掘的問題。目前，95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要提供各類業(yè)務(wù)或問題的數(shù)量統(tǒng)計(jì)及部分固定格式報(bào)表，隨著95598服務(wù)管理要求的不斷提升，這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表已經(jīng)無法為當(dāng)前的管理提升提供直接有效的數(shù)據(jù)支撐，無法揭示業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)背后隱藏著的重要價(jià)值信息，也無法滿足公司服務(wù)精益化管理的需要。

295598數(shù)據(jù)分析方法和應(yīng)用

2.195598數(shù)據(jù)分析方法

2.1.1數(shù)據(jù)透視法

通過Tableau分析工具或數(shù)據(jù)庫技術(shù)實(shí)現(xiàn)95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)表及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)表之間的關(guān)聯(lián)整合。數(shù)據(jù)透視法可以實(shí)現(xiàn)交互交叉制表，用于對復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，并以不同的視角展示數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，通過關(guān)聯(lián)整合以及多視角分析，突破95598系統(tǒng)報(bào)表固定格式的限制，進(jìn)一步將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有意義的信息，揭示業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)或數(shù)據(jù)變化的規(guī)律。例如將95598系統(tǒng)中故障報(bào)修工單數(shù)量信息與人力資源管理部門的搶修人員信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，開展故障搶修能力分析。

2.1.2對比分析法和周期性分析法

對比分析法適用于95598業(yè)務(wù)或指標(biāo)數(shù)據(jù)間的橫縱向比較，例如，將投訴數(shù)量按照區(qū)域維度，顯示出各區(qū)域投訴數(shù)量分布情況，通過區(qū)域數(shù)量對比，對數(shù)量集中區(qū)域的投訴工單進(jìn)行挖掘分析，能有效抑制該區(qū)域投訴持續(xù)發(fā)生，周期性分析是觀察某變量隨時(shí)間變化而呈現(xiàn)出某種周期變化趨勢的一種方法。例如，利用周期性分析法分析故障報(bào)修工單的數(shù)量趨勢，根據(jù)趨勢走向，安排值班的搶修隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)搶修資源的優(yōu)化配置。

2.1.3詞頻統(tǒng)計(jì)分析法

該方法主要應(yīng)用于從95598業(yè)務(wù)工單受理內(nèi)容中提取出的高頻率詞語，從高頻率詞語中穿透分析當(dāng)前客戶的服務(wù)訴求焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。由于95598業(yè)務(wù)工單受理內(nèi)容基本是以漢字形式表述，單體客戶在反映服務(wù)訴求時(shí)的表述存在一定的方言、口語化以及語言表述的隨機(jī)性，在對業(yè)務(wù)工單受理內(nèi)容進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)之前，需要對分詞處理后得到的詞條進(jìn)行過濾篩選，去除無用的停用詞，如使用廣泛及高頻無意義詞的“我”、“了”、“就“等，然后完成同義詞合并歸類處理。

2.1.4可視化分析展現(xiàn)

可視化將大量數(shù)據(jù)通過不同維度展現(xiàn)出來，可減少閱讀和思考時(shí)間，對繁瑣數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的觀察和分析。可視化分析方法包括通過運(yùn)用圖表、氣泡圖、矩陣圖、網(wǎng)絡(luò)圖、地理圖、熱圖等多種方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的可視化效應(yīng)，使得數(shù)據(jù)的使用者能夠?qū)?shù)據(jù)結(jié)果的綜合情況一目了然。例如，結(jié)合電網(wǎng)GIS平臺(tái)報(bào)修客戶位置信息，實(shí)現(xiàn)基于GIS的故障可視化分析展現(xiàn)，通過GIS地圖，按地理區(qū)域顯示各區(qū)域故障密度分析情況，并以不同顏色區(qū)別比例高低。

2.295598數(shù)據(jù)應(yīng)用場景

針對目前95598服務(wù)管理中數(shù)據(jù)分析存在不足，并在上文對95598數(shù)據(jù)分析方法研究基礎(chǔ)上，結(jié)合目前供電服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，本文提出了應(yīng)用95598數(shù)據(jù)分析開展95598業(yè)務(wù)展示、分析、預(yù)警等類別的應(yīng)用場景。

2.2.1分析類應(yīng)用場景

分析類應(yīng)用場景主要是采用數(shù)據(jù)分析方法，以不同的視角展示對數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，揭示業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)或數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，當(dāng)前，筆者正在探索和研究的分析類應(yīng)用主要是客戶的訴求熱點(diǎn)分析、故障搶修能力分析。

客戶的訴求熱點(diǎn)分析是用詞頻統(tǒng)計(jì)分析法從業(yè)務(wù)工單中的受理內(nèi)容提取出的高頻率詞語，從高頻率詞語中來穿透分析當(dāng)前客戶的服務(wù)訴求焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。并且采用周期性分析觀察各類訴求熱點(diǎn)隨時(shí)間變化呈現(xiàn)出的周期變化趨勢，能為電網(wǎng)公司不同時(shí)間階段供電服務(wù)工作開展提供決策參考。

故障搶修能力分析是將95598系統(tǒng)中故障報(bào)修工單的數(shù)量等信息與人力資源管理部門各區(qū)域搶修人員的數(shù)量、技能等信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過建立分析評價(jià)模型，開展搶修能力分析，并通過故障報(bào)修工單數(shù)量的趨勢分析，對故障搶修能力可能超限的區(qū)域進(jìn)行評價(jià)。

客戶故障報(bào)修行為分析。通過調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)紹興地區(qū)客戶內(nèi)部故障報(bào)修占到故障報(bào)修數(shù)量三分之一左右，客戶對非電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障維修責(zé)任的不認(rèn)可也是搶修人員服務(wù)投訴中的最主要原因。通過根據(jù)故障報(bào)修工單中的故障信息開展各區(qū)域的客戶故障報(bào)修行為分析，能夠了解各區(qū)域客戶對95598故障搶修范圍正確認(rèn)識的程度和比例，為減少客戶內(nèi)部故障的95598故障報(bào)修工單數(shù)量和提升故障搶修服務(wù)質(zhì)量提供支持。

2.2.2預(yù)警類應(yīng)用場景

預(yù)警類指標(biāo)主要是在95598業(yè)務(wù)因果關(guān)系梳理基礎(chǔ)上，針對可能發(fā)生的供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提前進(jìn)行預(yù)警。當(dāng)前，筆者正在探索和研究的展示類應(yīng)用主要是故障重復(fù)報(bào)修預(yù)警、客戶重復(fù)服務(wù)訴求預(yù)警。

故障重復(fù)報(bào)修預(yù)警突破原先以內(nèi)部管控為主的95598業(yè)務(wù)管理思路，而以客戶多次停電報(bào)修的不良感受為導(dǎo)向，建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警規(guī)則。通過對大量的95598故障工單建立關(guān)聯(lián)關(guān)系和判定規(guī)則，根據(jù)當(dāng)前95598故障工單字段信息認(rèn)為一段時(shí)間內(nèi)的同一電話號碼或同一戶號工單為關(guān)聯(lián)工單，屬于同一用戶。故障重復(fù)報(bào)修的預(yù)警判定規(guī)則是2個(gè)月以內(nèi)同一電話號碼或同一戶號報(bào)修2次及以上，具體時(shí)間間隔可根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H情況定義。預(yù)警數(shù)據(jù)可作為電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)和搶修質(zhì)量評價(jià)的依據(jù)。

客戶重復(fù)服務(wù)訴求預(yù)警是在業(yè)務(wù)梳理基礎(chǔ)上，對各類業(yè)務(wù)工單的客戶服務(wù)訴求進(jìn)行歸類，并以某項(xiàng)服務(wù)訴求多次反映無法有效解決的客戶不良感受為導(dǎo)向，建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警規(guī)則。通過對啊量95598業(yè)務(wù)工單建立關(guān)聯(lián)關(guān)系和判定規(guī)則，根據(jù)當(dāng)前95598業(yè)務(wù)工單字段信息認(rèn)為一段時(shí)間內(nèi)的同一電話號碼或者同一戶號的工單為關(guān)聯(lián)工單，屬于同一用戶。重復(fù)服務(wù)訴求的預(yù)警判定規(guī)則是3個(gè)月內(nèi)同一電話號碼或者同一戶號同類服務(wù)訴求反映2次及以上，具體時(shí)間間隔可以根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H情況定義。預(yù)警數(shù)據(jù)可用于當(dāng)前服務(wù)短板和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的依據(jù)。

2.2.3展示類應(yīng)用場景

展示類應(yīng)用主要是對95598數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取處理基礎(chǔ)上，采用可視化方法直觀展現(xiàn)各業(yè)務(wù)、各區(qū)域及各時(shí)間段等的多維度分析。優(yōu)點(diǎn)在于使用豐富的圖形化展示工具，使能夠直觀高效了解數(shù)據(jù)情況，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，指導(dǎo)決策和經(jīng)營。當(dāng)前，筆者正在探索和研究的展示類應(yīng)用主要是區(qū)域故障報(bào)修態(tài)勢展示。

區(qū)域故障報(bào)修態(tài)勢展示是通過提取故障報(bào)修工單中的故障地址（精確到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道一級）與該區(qū)域客戶數(shù)量或土地面積關(guān)聯(lián)，按地理區(qū)域顯示各區(qū)域故障密度分析情況，并以不同顏色區(qū)別比例高低，對95598中故障報(bào)修的密集區(qū)域進(jìn)行形象、直觀的展示，為當(dāng)前電網(wǎng)公司的配網(wǎng)網(wǎng)格化管理提供輔助決策。

3結(jié)論

數(shù)據(jù)分析在各類實(shí)踐應(yīng)用中取得較好的效果，本文通過對95598的數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)行研究，提出95598數(shù)據(jù)分析各類應(yīng)用場景，為挖掘和提升95598數(shù)據(jù)資源價(jià)值提供參考意見。

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