派出所民警在案（事）件處置中如何避免引發投訴

杜坤慶

山東省莘縣公安局燕塔派出所轄區位于莘縣老城區北部，是縣委縣政府所在地，面積43.6平方公里，常住人口6.4萬人，總人口11萬余人。由于轄區人口多、小區多、單位多、商鋪多，老城拆遷、棚戶區改造任務繁重，派出所日常信訪投訴量和形成的信訪積案較多，化解難度較大。2019年5月以來，燕塔派出所對信訪積案認真剖析、積極化解，7件積案成功化解6起。通過這次對信訪積案的剖析化解，我們總結出派出所民警在案（事）件處置中如何避免投訴的幾條經驗，供各地同行參考。

一、避免出警不及時或處置不當引發不良后果

公安機關內部對接處警時限是有規定的，而妥善處置則是接處警的核心環節。在及時出警的基礎上，妥善進行現場處置，對成功處理案（事）件非常重要。出警不及時或者現場處置不當，都會對案（事）件的順利處理帶來不利影響。

如果沒能及時到達現場，極易造成當事人不滿;如果沒有及時處置而引發嚴重后果，還要追究民警責任。因此，接到報警后要以最快的速度做出反應。確有特殊、客觀原因（比如，交通問題、路途遠、有其他警情正在處置等）無法及時到達現場的，應當現場向當事人說明情況，主動解釋，消除誤解，獲得理解。

現場處置警情，究竟是靠疏導緩解還是靠暴力制伏，是靠法律來震懾還是靠勸導來感化，每個警情都不一樣，不可能千篇一律。能否真正做到處置妥當，要靠我們平常的學習和工作實踐來積累經驗。所有警情的處置都需要弄清事實、固定證據。對于沖突類的警情，我們需要控制事態，防止升級。在現場應當關注矛盾焦點，迅速捕捉相關信息，敏銳地發現警情的關鍵環節，并迅速反應。臨場指揮第一位的一定是疏散無關人員，勸導、控制情緒激動、有可能實施過激行為的人員，保護住弱者不受傷害。同時，要盡可能保護好現場，提取相關物證、視頻資料等。現場如果警力不足、難以控制時，要及時向指揮中心報告求援。

二、避免溝通不暢或態度不真誠引發群眾不滿

派出所是公安機關聯系群眾的最前沿窗口，派出所民警處置案（事）件中要直接面對群眾，做好溝通是必不可少的內容。

那么，如何做到有效溝通？

俗話說：“態度決定一切。”態度真誠，人們就容易接受，距離就容易拉近;相反，態度不好，給人的第一印象就是“這個人不會對我好”，就自然而然產生距離感，從而產生懷疑、缺乏信任感——這和“塔西佗效應”很相似。所以，讓人能感受到民警的真誠態度，最大程度獲取群眾的信任感、依賴感，是處置好案（事）件的重要基礎。辦案民警要以案件當事人為中心，不能冷冰冰將人拒之于門外。日常工作中，我們必須做到兩點：一是講話態度一定要真誠，讓人感覺到真誠，就可以感覺到真心;二是絕對不能人為設置障礙，也不能偏袒一方，顯失公平公正。

三、避免調查取證與證據固定失當導致案件無法偵破

證據在案（事）件處置中的重要性是不言而喻的。尤其是有些證據的時效性很強，比如血跡、指紋、腳印、毛發等微量證據。物證只有按照程序及時在現場提取才有效，比如作案工具。有些證據，提取不及時容易變質，導致無效，比如血跡。有些證據，不及時提取容易被刪除、轉移、毀滅，比如作案工具、現場視頻錄像、生產的假冒偽劣物品、有毒有害食品等。有些證據，離開現場就很難再找到，比如現場證人，如果不當場問清姓名、聯系方式等，離開現場，就不知道找誰了，從而錯失取證良機。有些證人，時間一長，時過境遷，就不愿意再說出當時的所見所聞，或者是自己確實已記不清楚。所以，取證的及時性非常重要。

另外，調查的全面性也非常重要。比如，案件的現場是否畫圖固定？現場視頻是否全面調取、拷貝固定？詢問內容是否全面、事關定性的關鍵點是否把握得準？筆錄之間是否相互呼應、相互印證？如果嫌疑人之間、證人之間說的有矛盾，是什么原因造成的？能否合理解釋其中的矛盾？能否通過分析了解其中的謊話，進而達到筆錄間客觀、一致地反映事情真相？這些都需要辦案民警動腦筋，而不是被動工作。再比如打架、尋釁滋事等案件，必須問清楚拿沒拿作案工具？從哪里拿的？是就地取材還是事先準備好的？工具的名稱、材質、特征？案件參與人有哪些？參與人之間的關系是什么？有沒有前科？這些都有可能影響案件偵破。

四、避免對案（事）件定性不準引起處置不當

民警遇到案（事）件時常常需要快速判斷，準確定性，從而快速形成處置思路。如果定性不準，就很可能會導致處置不當。為了保證能夠在處置案（事）件時定性準確，派出所民警除了要成為“專家”，還應當成為一個“雜家”。因為派出所民警處置案（事）件時遇到的情況五花八門、無奇不有。除了要掌握《刑法》、《治安管理處罰法》、《刑訴法》、《公安機關辦理刑事（行政）案件程序規定》等法律法規外，民警還要熟練掌握民法典以及各類社會管理知識和網絡知識、社會風俗等，這是處理各類案（事）件和矛盾糾紛所必需的。平時除了要多學習、多實踐、多觀察、多思考、多總結，同時還要抱著一顆謙虛的心，多請教、多探討，日積月累，才能夠成為一個處理各類警情、案件、糾紛的行家里手。

五、避免遇事推諉缺乏擔當引起當事人不信任

實踐中，確有極少數派出所民警工作責任意識不強，辦理案件不上心、不主動，造成案（事）件久拖不決，最終引發信訪投訴。實際上，民警處理案（事）件的過程，當事人也在時刻觀察我們的一舉一動，我們越是敢于擔當，一身正氣，公正無私，積極作為，越能對當事人產生一種無形的影響力，越能使其不敢無理取鬧;相反，越是膽小怕事，怕沾著自己，推脫敷衍，越容易貽誤戰機，致使本來能調查清的問題最終查不清了，自己也越會因此心虛、越不敢理直氣壯面對當事人，進而故意回避問題，導致當事人對民警越來越不信任。不信任就會故意“找茬”，找民警執法過程中的瑕疵與毛病，從而形成惡性循環，使辦案民警越來越被動。這就是不作為、不敢擔當的后果。

（作者系山東省莘縣公安局燕塔派出所所長）