電商網購視角下快遞服務合同收件人權益救濟

葛曉茜

重慶文理學院，重慶 402160

一、快遞服務行業的背景介紹

“大眾創新，萬眾創業”的號召以及“互聯網+”模式的遍地開花，深刻的改變了人們的日常生活，尤其是人們的消費觀念、消費行為、消費方式，一大批電商網購企業應運而生，如淘寶、京東、唯品會等大型C2C、B2C電子商務企業成為大眾生活的重要消費場所，而作為電子商務發展的關鍵便是“物流”，沒有物流完成貨物的物理空間改變，電子商務是無法存在以及發展的，快遞服務行業在助力電子商務發展的過程中必然會導致快遞服務合同糾紛的不斷出現。

根據《中華人民共和國合同法》規定，合同具有相對性，合同的權利、義務只存在于合同當事人之間，非合同當事人無權主張合同中的權利、義務。在電商網購活動中快遞服務合同的當事人為：寄件人（電商賣家）和快遞企業，而收件人（電商買家）屬于非快遞服務合同當事人，一旦快遞服務中收件人的權益受到侵害時，常常因為不是快遞服務合同的當事人而難以向快遞企業得到權益救濟，快遞企業通常采取的方式有兩種：一、拖延；二、拒絕承擔。

二、快遞服務行業的立法現狀

快遞服務行業作為新興行業不同于以往的貨物運輸等物流行業，它之所以存在是因為有其自身的核心價值，快遞服務行業的核心價值有二：一、“快”；二“便捷”，故其目前行業里的相關法律、法規、條例、辦法等相對沒有形成自身的系統，比較分散。雖然目前我國還沒有專門的“快遞法”，但快遞服務合同下收件人的權利救濟可以尋求以下法律支持：

《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國侵權責任法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《快遞暫行條例》、《快遞業務操作指導規范》、《快遞服務國家標準》、《快遞市場管理辦法》等。

三、快遞服務合同收件人權益受損情形

（一）快遞延遲。快遞延遲高頻出現在快遞服務行業中，本人根據長期網購的經驗，國內異地快遞到達一個三線城市平均是4天時間，四線城市平均是5天時間，尤其是6.18年中大促、雙11節、1.18年貨節等，快遞所需時間有時長達半個月，但是快遞企業對于自己的延遲行為已經習以為常，公眾只能被動接受。某些主流快遞企業針對自身延遲行為居然在快遞服務合同中規定延誤不賠。

（二）快遞丟件。目前全國每天快遞量已超過2億件，龐大的運輸工作使快遞丟件時常發生，對于快遞丟件，快遞企業的應對方式有兩種：一、未保價的快遞。一旦發生丟件，賠償標準根據自己快遞企業內部標準進行賠償，據本人調查，圓通公司對于未保價的快遞丟件在其丟失后按照快遞運費的5倍賠償，上限不得超過人民幣500元；二、保價快遞。一旦發生快遞丟件，快遞企業按照有關的保價條款進行賠償，保價條款的存在是限制快遞企業的賠償責任，很多時候其賠償額度低于收件人在網上購買的商品價格。

（三）快遞毀損。快遞服務行業的工作過程，包括但不限于包裝、分揀、封發以及裝載運輸等環節，快遞企業有妥善保管的義務，但是現實中因為快遞工作負荷量大，工作人員素質不高，野蠻暴力分揀包裝現象十分普遍，甚至對于表面有“易碎品”、“輕拿輕放”等提示字樣的包裝都視而不見，嚴重忽視工作質量。

（四）快遞企業未盡到提示義務。快遞服務合同含有大量“格式條款”，一般內容都是關于快遞企業的“減免責條款”。《中華人民共和國合同法》規定“格式條款”制定者，應當盡到法定提示義務，但是快遞企業工作人員基本都沒有盡到此項義務，比如快遞員在派件時需要提示收件人為保護自己權益請“先驗收再簽字”，但現實是收件人都被強制“先簽收后驗貨”，一旦發現快件毀損，快遞企業會以收件人已簽收視為快件完好無誤交至收件人手上而拒絕賠償。

（五）收寄驗收不到位。目前快遞企業使用第三方主體承包自己的末端業務，比如小區便利店、收發室等，這些工作人員在收寄快件時一般都沒有對快件的安全性進行檢驗查看，使得不法分子鉆漏洞，采取快遞運輸違禁品和危險品，侵犯了收件人的人身安全以及財產權益。快遞員在派件時，沒有聯系收件人，在未征得收件人同意的情況之下，便私自將收件人的快件暫時存放在快遞企業合作的第三方主體，比如小區便利店、收發室、快遞柜，嚴重的違反了快遞服務合同的“門到門、桌到桌”，按名址面交的要求，嚴重損害了收件人的知情權、處分權。

（六）收件人個人信息被泄露。互聯網大數據時代，信息就是財富，各行各業出于一定的目的部分主體會采取購買公民個人信息，然后進行針對性營銷，收件人個人信息被出賣的情況屢見不鮮，時常會收到很多騷擾電話和垃圾短信，個人信息的泄露不僅給安寧的生活秩序帶來干擾，還有可能給公民個人帶來人身、財產危害。

四、快遞服務合同收件人權益救濟

（一）《中華人民共和國合同法》（以下簡稱“《合同法》”）相關救濟依據

《合同法》——“合同相對性原則”，即合同的權利義務只約束合同的當事人，收件人作為非合同當事人在快遞企業出現違約行為時，因沒有明確的法律定位而在權益救濟時，時常被快遞企業拖延、拒絕，針對目前法律的空白，實務操作是將收件人作為有獨立請求權的第三人，我們可以依據有獨立請求權第三人的身份對權益進行救濟，參與協商、調解、仲裁、訴訟。

《合同法》中對合同履約的標準原則為“完全履行原則”，即在合同的履行中必須嚴格按照合同約定的時間、地點、方式、標的、數量、質量等全面完成合同義務。對快遞企業的相關侵害情形，可以依據合同的履約標準原則為依據，認定快遞企業構成“根本違約”，主張快遞服務合同無效，依據“全面賠償原則”要求快遞企業對實際損失進行全額賠償。

《合同法》對“格式條款”的規定，制定者應當做到解釋、說明、提示義務，否則“格式條款”無效。快遞服務合同含有大量“格式條款”，快遞企業有義務向收件人做到解釋、說明、提示義務，否則不能依據“格式條款”的規定進行減免責。

（二）《中華人民共和國侵權責任法》（以下簡稱“《侵權法》”）相關救濟依據

《侵權法》與《合同法》最大區別就是《侵權法》不受“合同相對性”原則的制約，只要收件人自身權益遭受快遞企業的侵害，就可以向快遞企業主張權益救濟，只是依據《侵權法》會對收件人的舉證責任要求高于《合同法》，除此之外，《侵權法》不僅可以主張經濟損害賠償，還可以主張精神損害賠償。

（三）《中華人民共和國民法通則》（以下簡稱“《民法通則》”）相關救濟依據

《民法通則》規定公民個人隱私權是一種基本人格權，指自然人享有私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護，不被他人侵擾、知悉、收集、利用和公開的權利，快遞企業有義務對收件人個人信息進行保護，一旦快遞企業向某些機構、個人提供收件人個人信息，收件人可依據“公民個人隱私權”進行權益救濟。

（四）其他相關救濟依據

《快遞暫行條例》：快遞企業寄遞快件必須送至收件人指定或約定的地方，收件人有權當面驗收。

《快遞服務郵政行業標準》：收件人有向快遞企業求償的權利；對快遞送達時效的規定，同城24小時之內，國內異地72小時之內。

《快遞業務操作指導規范》：快遞企業在收寄快件時，應當對快件安全性進行檢驗查看；快遞企業將快件派發給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件；快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞。

五、結語

隨著時代的發展，互聯網產業規模將會不斷擴大，作為電商網購平臺在全民消費總量的占比將會不斷攀升，而產業發展的支撐行業——快遞服務行業也會不斷擴大，不可避免的快遞服務合同收件人的權益受侵害問題就會層出不窮，為了使這類主體的權益得到有效保護，我們必須加強這類主體的法律知識和法律意識，使其有效保護自身權益，這同樣也是對快遞企業規范化的一種督促。