人文關懷下門診全預約診療服務模式探討

文/李繼清 陳海燕 黃 忠 吳 艷 李小珍 韋揮德

該院依托信息化網絡技術構建了人文關懷下的門診全信息化預約診療服務模式，實現了診前掛號全預約、診中檢查全預約、診后住院全預約等一站式服務，減少門診患者就診、檢查、住院床位安排的等候時間，有效優化了醫療資源，提高門診診療服務質量、水平和患者及社會的滿意度。

醫學人文關懷的核心就是醫療衛生服務機構和醫務人員通過全新的服務理念、全新的服務技術、全新的服務模式等為患者和家屬乃至社會提供了方便、快捷、周到、高效、廉價、優質、安全的診療服務1，構建更加文明、和諧的新型醫患關系2。現代化的信息網絡技術在醫療診療服務領域的應用，不僅為醫療衛生診療服務提供和構建了全新診療服務管理模式，而且更為營造醫學人文關懷全新的診療服務環境提供了全新的手段。我院自2015 年開始依托信息化網絡技術，融入醫學人文關懷的服務理念，構建了人文關懷下的全信息網絡技術預約診療服務模式，優化了門診診療服務流程，有效地改善了門診診療服務環境，提高了診療服務質量和患者及社會的滿意度，取得了較好的成績，現報告如下。

門診原診療服務狀況分析

預約掛號率不高

我院自2009 年開始率先在全區全面開通預約掛號，實現了電話、網絡自助機、APP、微信、人工等8 種方式14 種渠道的預約掛號，基本能滿足不同年齡階層就診患者的需求，在給患者提供便利的同時，也帶來了很多新的挑戰。由于信息化程度不高，未能實現診療服務流程的全覆蓋，也出現了一些問題：一是預約號源未覆蓋全部出診醫生和全部就診號；二是號源預約時間與就診時間不匹配，患者臨時加號現象較多，候診時間過長。

醫技檢查候診程序繁瑣

醫技檢查的時間和質量直接影響患者就診的全過程。而醫技部門有限的資源與臨床及患者的大量需求之間有一定的矛盾3。患者就診常需要進行多個檢查項目，但我院醫技檢查部門較為分散，患者來回耗時較長；各檢查時間分散，耗時長，檢查結果報告滯后，診療服務效率低，嚴重影響患者的就診情緒。

住院流程離散

近年來，全民健康意識提高，門診患者就診、住院人數呈快速上升趨勢，對醫院診療服務提出了更高的要求：一是醫院床位緊缺，住院的患者需人工排隊等床，且候床時間較長；二是患者辦理入院手續繁瑣，常在門診、病房、住院收費處來回奔波，使患者無序流動，增加了患者的負擔。

全信息化預約診療服務實施方法

自2015 年以來，我院科學優化整合門診診療服務的各環節，構建了人文關懷下依托信息技術在門診范圍內實行了“診前”“診中”“診后”全程信息化的預約診療服務。開通了就診、檢查、住院、出院、隨訪等多環節的一站式、一卡通全信息化的診療服務。

門診掛號全信息化全預約

（1）推行全信息化實名制就診：2015 年開始我院門診全面實行全信息化實名就診，凡就診的患者均需出示身份證掃描就診，該信息與本區公安系統聯網，凡掃描就診的患者均在公安系統留有痕跡。2019年在全區率先使用信息化電子健康卡，將醫院的實名就診卡與全區的實名電子就診卡無縫鏈接，實行全區“一卡通”就診服務。（2）門診號源全信息化全預約：醫院內所有出診醫生的號源全部放置預約號平臺，包括專家號源、專病醫生號源、普通醫生號源等。患者可通過電話、網絡、手機微信、短信、自助機、公眾微信號等14 種信息化渠道和方法預約掛號。另外，我院還不斷豐富預約診療內涵，包括診間醫生互約、特殊通道預約、住院患者復查預約等。（3）精確信息化預約時間點：通過從HIS 系統提取每一位門診出診醫生近半年就診的患者人數（即放置預約號源+現場加號的患者人數）計算出每一位醫生每天看診的人數，根據看診的人數和時間算出每一位患者的就診時間，再根據患者就診的平均分鐘數開放預約號源數量和就診時間。（4）多措并舉推動信息化全預約落實：利用各種方式多渠道宣傳和推動信息化全預約的落實。一是患者通過各途徑預約成功后由HIS 系統通過網絡、微信、短信、公眾微信號等方式推送預約信息給患者。二是醫院構建和開通全信息化支付平臺，通過微信、支付寶、健康卡、社保卡等實現自助繳費，保證患者不排隊暢通繳費。三是制定門診醫生預約提示制度。為避免醫生臨時停診，造成患者無法按時就診或脫診，醫院規定醫生如要停診，必須提前3 天遞交停診申請并安排替診醫生預案，同時通過信息平臺給患者推送信息。四是加大信息化全預約宣傳，利用網絡、微信、APP、宣傳手冊等手段提前做好引導和宣傳。

門診醫技檢查信息化全預約

（1）醫技檢查項目統籌管理：有效配置資源，合理安排檢查時間，實行一站式預約檢查服務4-5。2016 年門診成立“門診醫技檢查預約中心”，實行醫技檢查非急診統一預約，門診患者無論是當天的檢查還是非當天的檢查一律都進行統一信息化預約，且所有檢查項目都通過信息化平臺實行統籌管理，科學分配檢查時間。（2）分時段精確信息化預約：依據各檢查項目科學設置檢查的時間間隔，每個時間段根據近半年檢查的平均人數設置信息化預約檢查人數，不僅有效利用檢查資源，同時也減少患者的等候時間。（3）信息資源互聯互通：檢查、預約平臺與超聲、CT/MRI、內鏡、檢驗等所有醫技科室檢查的叫號系統、醫生工作站、自助打印（診斷報告、化驗報告、檢查報告一律實行信息化自助打印）、護士站等一網連接，患者完成檢查的同時，全院各相關系統（診室、病區等）均可顯示傳送影像原圖和各種檢查診斷報告做到了全程閉環管理。

住院床位安排信息化全預約

（1）信息化統籌管理：我院門診成立“住院患者預約信息中心”，所有門診醫生開具的住院證均統一在信息預約中心進行登記預約，實施全院住院床位的統一信息化管理和調配，保證了住院資源的合理、公平和優化。（2）住院床位預約全信息公開透明：門診醫生開具電子住院證后，通過HIS系統將住院信息傳到預約信息中心平臺，工作人員根據各住院病區的床位狀態，為患者預約安排床位；患者也可以直接在手機微信、短信、網絡、自助機上進行住院信息查詢，預約床位及繳費。對急診入院患者系統隊列優先跳到侯床的首位；普通入院患者可以選擇按順序排隊，也可以自主選擇住院的時間，保證住院預約信息程序的公開透明。（3）住院床位全程信息化管控：床位資源信息每天生成床位動態信息一覽表，并實時監測各病區開放床位數、實際占床數、預約侯床數等信息。該數據信息為醫院科學、合理分配床位提供信息化資源數據依據。

全信息化預約診療服務成效

有效提高了患者診療服務掛號的預約率

通過多途徑、多形式的全信息化，人文關懷的診療服務全預約，持續改善預約診療服務質量，預約就診服務率明顯上升，收到了良好的效果。信息化全預約前后數據比較見表1。

縮短了患者等候診療和檢查的時間

（1）門診全面實行信息化掛號預約，患者根據預約的時間點就診，無須提前到現場排隊加號，大大縮短候診時間。（2）利用信息化平臺統一進行醫技科室檢查預約，有效提高了檢查預約量，縮短了患者等候時間，提高了檢查資源利用率。信息化全預約前后醫技科室患者檢查等候時間比較見表2。

縮短了患者住院候床和入院手續辦理的時間

通過整合住院信息資源，減少患者往返門診、醫技科室、病房、收費處的時間，一站式解決患者住院各種手續辦理問題。患者不僅可以在住院患者預約中心進行現金繳費，也可以通過手機微信和APP 進行繳費，繳費方式多樣、便捷，住院預約床位時間明顯縮短，住院床位使用率明顯提高，床位周圍率明顯加快。信息化全預約前后年門急診人數、年出院人數及各種手續辦理花費時間見表3。

表1 信息化全預約前后數據比較

表2 信息化全預約前后醫技科室患者檢查等候時間比較（分鐘）

表3 信息化全預約前后年門急診人數、年出院人數及入出院辦理、繳費花費時間比較

討論

推行人文關懷下全信息化預約診療服務，有效加強和提高了門診診療預約服務管理水平。建立完善的全信息化診療服務預約制度，對優化門診檢查資源和提高診療服務質量至關重要6。我院的做法：一是加強信息化技術建設，依托信息化網絡技術全面打通就診各環節“孤島”，做到了診前門診掛號信息化全預約，就診中門診檢查信息化全預約，就診后住院床位平臺辦理信息化全預約，用信息化技術規范診療各環節。二是健全門診各項診療服務信息化管理制度：醫院制定了《門診醫生出診信息化制度》《信息化預約掛號流程》《門診檢查信息化預約制度》《患者入院接待中心信息化管理制度》等。通過信息化管理，優化門診醫生出診、專家出診及缺診和停診、替診行為。三是加大對外信息化預約診療服務宣傳：通過醫院官網、微信、短信、APP、門診咨詢臺等渠道推送全信息化預約信息。四是在院內招募志愿者，在門診各樓層對就診患者進行信息化全預約的宣傳、引導、釋疑，讓患者知曉、掌握信息化全預約的流程和具體要求和方法，體現全診療服務流程的人文關懷。

今后，我們將不斷探索全信息化的“互聯網+醫療+服務”7的全預約診療模式，進一步推進信息化+智慧醫療的建設和醫療人工智能建設，拓展多渠道、多方式的“一鍵式、一站式”現代信息化全預約診療服務，實現所有就診診療服務全過程均可在手機、網絡等一鍵完成，不斷提高診療服務質量、水平和患者及社會的滿意度。