基于智慧景區背景下智慧服務應用系統研究

趙巖

（承德避暑山莊及周圍寺廟景區服務中心，河北 承德 067000）

隨著信息化的發展，游客出游的增多，游客互動體驗和旅游服務質量需求越來越高?！爸腔劬皡^”建設成為我國旅游業發展的一個新趨勢。5G、物聯網、大數據、云計算等新技術在智慧景區中的應用，使游客的旅游體驗更加方便，也使景區管理變得越來越高效和輕松。智慧服務系統的應用是智慧景區建設必不可少的重要內容，它的應用極大提升了景區智慧化水平，受到越來越多的游客的青睞。

一、景區智慧服務系統應用的背景

“十三五”期間，我國旅游業面臨重大發展機遇，呈現出消費大眾化、需求品質化、發展全域化、產業現代化、競爭國際化的發展趨勢。旅游業發展對信息化有了新的需求，需要用信息技術推進旅游生產方式、管理模式、營銷模式和消費形態的轉變。當前，移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等信息技術融合運用，正在引發以綠色、智能、體驗為特征的智慧化模式，深刻改變了人們對傳統旅游的消費習慣?！丁笆濉比珖糜涡畔⒒巹潯分赋觯骸暗?020 年，努力實現4A 級以上旅游景區實現免費WiFi、智能導游、電子講解、在線預訂、信息推送等全覆蓋”?！丁笆奈濉币巹潯分赋?，“加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平”。這些政策和規劃，為智慧景區智慧服務系統的應用指明了方向，提供了遵循。

當前，景區智慧服務系統應用十分廣泛，國內一些知名5A 景區，都已普遍應用智慧化服務系統，能夠為游客提供沉浸式、互動式體驗以及更安全、更方便的服務。但是，智慧服務系統的內涵、標準、應用覆蓋面等還有欠缺。一是智慧服務內容比較單一，多以景區景點知識講解為主，缺少體現景區特色和城市文化的亮點內容；二是部門之間、地區之間標準不統一，影響了旅游信息數據采集、編碼、存儲、共享和交換；三是宣傳力度不夠，一些景區雖然建立了智慧服務系統，但利用率不高，仍停留在人工講解的傳統模式；四是應用覆蓋面不全，針對青年群眾的智慧化項目多，對一些不會操作微信、手機APP 軟件的老年游客，沒有人性化的智慧服務，影響了老年游客的服務體驗。

二、智慧服務系統的內容

廣義上講，智慧景區服務系統包括智慧導游、智慧門禁、旅游信息智能發布、門戶網站和智慧服務中心五個方面，能為游客提供線上游覽、產品展示、咨詢服務、在線預訂、智能入園、無感支付、娛樂互動等服務功能。狹義的智慧服務系統主要是指智慧導覽。從建設層面看，智慧服務系統主要包括五個方面。一是智能導游系統。主要基于GPS/北斗全球定位、RFID 射頻識別定位等技術，為游客提供現代自助導游服務，方便游客查詢景區交通、服務設施、游覽線路、文創商店、文化活動等信息。二是智慧門禁系統。主要是為游客提供在線購票和實名制驗票功能，實現網上購票、窗口購票、自助機取票、電商網站等多種售票方式，支持銀聯卡、微信、支付寶等多種支付方式。三是旅游信息智能發布系統。主要是通過電子信息欄、信息顯示大屏、多媒體服務終端機、微信公眾號等方式發布旅游資訊，為游客提供實時動態感知信息，比如景區客流承載量、實時入園人數、景區空氣質量、車量擁擠程度、服務設施使用量等。四是門戶網站。采取中文、英語、日語、韓語等多語種向游客介紹景點簡介、文化活動、客流量、旅游攻略，實現門票或旅游商品購買，酒店預訂、餐飲預定、導游預訂、在線咨詢、下載服務等功能。五是智能游客中心。主要為游客提供旅游產品查詢、小件寄存、票務預訂、投訴受理、景區交通集散等服務，通過微信小程序、APP 向游客提供個性化的訂制服務。避暑山莊及周圍寺廟是國家5A 級旅游景區，世界文化遺產，作為河北省非常具有代表性的智慧化景區，率先在省內建立了智慧景區服務系統，實現了集門票預訂、智能導航、客流量查詢、文創商城、門戶網站、虛擬導覽于一體的智慧化服務，在智慧景區方面積累了豐富的經驗。例如，在景區智能導覽系統中，實現了全景地圖虛擬導覽和智能導航功能，采用計算機虛擬現實VR 技術，將景區的精品景觀以360 度視角進行呈現，使游客足不出戶體驗身臨其境的虛擬漫游。虛擬導覽范圍已涵蓋避暑山莊、普陀宗乘之廟、須彌福壽之廟、普寧寺、普佑寺、普樂寺、安遠廟等景點70 余處。景區還利用AR 技術，在澹泊敬誠、煙波致爽殿開設了虛擬導覽，還原了清代皇帝處理朝政、飲食起居的歷史場景。景區智能導航系統利用GPS/北斗全球定位系統，精準識別游客所在位置，所有進入景區的游客，都可以隨直隨聽講解，并享受到中、英、日、韓四種語音講解服務。在智慧門禁系統方面，開發了實名制售驗票系統、門票預約系統、年票預約系統、線上OTA 分銷系統，實現了全部景區實名制售驗票，身份證、人臉識別入園。建立了大數據分析系統，準確分析評估客源市場，科學安排市場營銷，科學管理景區秩序等多種功能。在旅游信息發布系統方面，在景區內外建設11 塊LED 和LCD 屏幕，對避暑山莊官方網站進行了改版升級，開通了景區官方抖音賬號。通過線下大屏幕、線上官方網站、官方微博、官方微信、官方抖音搭建的全方位、系統化的線上線下信息發布系統，讓游客第一時間了解景區的實時動態、票務信息，節慶活動、相關政策、游覽路線、服務項目等內容。在智慧游客中心建設方面，建成了集門票預訂、機票火車票代辦、旅游文創商品選購、餐飲服務、失物招領、物品寄存、醫療服務、郵政服務等一系列配套服務設施，真正實現了景區服務的智慧化。

三、智慧景區管理理念和應用分析

一直以來，國內許多景區在智慧服務系統建設方面做了大量工作，積累了豐富經驗，但往往在管理理念和管理應用方面仍有欠缺，一是缺少智慧景區建設、經營和管理的專項規劃，智慧景區建設需要實現的目標、量化內容、發展路徑、具體保障等欠缺頂層設計。二是標準不統一，沒有按照《智慧景區示范點創建評定標準》建設智慧景區，沒有從實際需求出發，往往是盲目追求高檔次，或者別人做什么，自己也做什么，缺少統一的智慧景區發展建設標準。三是智慧管理綜合能力不強，景區本身涉及多種行業，在管理上往往需要與公安、交通、衛生、質檢、城建等部門形成信息共享和協作聯動，但智慧系統多是獨立開發，存在單打獨斗現象，系統之間沒有關聯。四是缺少精細化管理手段。由于系統建設開發并非一朝一夕之事，對游客提出的問題和建議，在整改上存在滯后性，對一些很有價值的信息缺少高水平分析和整改問題的能力。五是在人才隊伍培養方面力度不足。

就以上五個方面，筆者認為，建設智慧景區，必須明確建設、經營和管理理念，提高思想站位，統籌發展規劃，增強智慧景區建設的科學性、實用性和廣泛性。一要高質量做好智慧景區發展頂層設計。高質量制定智慧景區發展規劃，明確未來一段時期內智慧服務、智慧營銷、智慧管理、信息資源建設、智慧景區基礎設施等多層面的發展目標和量化指標，明確責任主體、完成時限和保障措施。二要嚴格對照國家、省市智慧景區示范點評定管理辦法建設智慧景區，提升智慧化基礎設施建設標準化水平，防止以偏蓋全，促進景區提檔升級、服務水平高質量發展。三要增強智慧化綜合管理能力。推進智慧景區建設與智慧城管、智慧交通、數字博物館、圖書館、城市投訴熱線、文旅產業等深度融合，建立大數據中心和數據支撐運營平臺，拓展數據采集維度，完成區域文旅數據匯總，為智慧景區更好融入當地文旅發展提供數據支撐，實現國家及省、市文旅數據互通共享。四是提高精細化管理水平，樹立細節決定成敗的理念，建立游客數據收集、意見反饋和評價體系，分析產生問題的根源，有的放矢提高智慧管理的科學性、適用性。五是注重人才培養。建立“智慧景區專家智庫”，加強與高等院校、培訓機構、科研機構的合作，有計劃地進行人才培養，鼓勵和支持旅游行業開展從業人員信息化知識和技能培訓，培養一批專業化技術人才,助力智慧景區高質量發展。