護患溝通在兒科門診分診中的技巧

董桂秀

（廣西壯族自治區(qū)南溪山醫(yī)院門診部，廣西 桂林 541002）

分診是根據(jù)患者主訴及主要癥狀和體征，分清疾病的輕重，緩急，進行初步診斷，安排診療程序及分配專科就診的技術過程.分診的主要任務是正確指導并有計劃的安排患者就診。因此，兒科門診分診護理應具備相關兒科常見疾病、疾危重疾病的體征表現(xiàn)，化驗指標和臨床意義，積極參加知識的培訓，才能夢斷提高自己的專業(yè)水平，適應崗位的需要。現(xiàn)在結合兒科門診工作特點，談談分診中的技巧。

1 兒科就診患者特點

（1）患兒病情變化急、快，突發(fā)意外事故較多，如:吞食異物、誤服藥物等，必須護送急診科就診處置，因此護士應有敏銳的觀察力和判斷力，常需要根據(jù)癥狀判斷是否為急診急救患兒。

（2）病譜廣，疾病復雜。門診患兒在不同年齡階段均易聚集性發(fā)病，病種可能涉及多系統(tǒng)，多學科，甚至傳染病，這就要求醫(yī)護人員知識面廣，思維敏捷，判斷準確。

（3）發(fā)病季節(jié)性，傳染性。由于氣候變化，小兒發(fā)病有一定的季節(jié)性規(guī)律，如春季多發(fā)手足口病，夏季多發(fā)腹瀉等， 秋冬季多發(fā)肺炎及流行性感冒等。

2 管理對策

2.1 提高兒科門診護士的素質

2.1.1 培養(yǎng)良好的職業(yè)素質

門診導診護士良好的職業(yè)道德來源于她們良好的職業(yè)情感[1]。具有良好的道德素質，立志獻身于護理事業(yè)的志向， 在工作中不斷以新觀念充實自己， 培養(yǎng)創(chuàng)新思維，不斷提高專業(yè)理論知識，更及時、準確的鑒別患兒的病情。兒科門診護士應精通門診的常規(guī)工作流程，才能得到家長的認可與尊重。踐行醫(yī)者父母心的原則，對待患者視為親人，把患兒的生命安全放在第一位。

2.1.2 良好的心理素質

護士的情緒會影響護患關系的建立，護士應調整好自己的心態(tài)，注意控制自己的情緒，工作時應面帶微笑、落落大方地面對患者，拉近與患者的距離。在接待、分流時做到說話有理論、溝通有依據(jù)，使患者信服，配合做好分診工作。

2.1.3 培養(yǎng)護理人員人文關懷能力

發(fā)生護患糾紛事件主要原因之一，是護理人員未曾將患者放在心里，使其難以感受到關懷與愛[2]。因此醫(yī)院要對對護理人員開展教育培訓活動，以提升其對人文關懷理念的認識，將相關措施落實到實際工作中。使其要注意尊重患者富有同情心，換位思考，并且對患者的需求能夠耐心進行滿足，以取得患者的信任感。

2.1.4 提升親和力

導診工作需要耐心、細心的態(tài)度來面對，加強對患者的關心程度，傾聽其煩惱，最大程度對其需求進行滿足[3]。小兒一旦生病就診，往往多個家屬陪伴，對于每一個家庭而言，孩子都是眾星捧月般的存在，是整個家庭運轉的軸心。家屬心理緊張，情緒激動，無耐心與分診人員配合，會增加糾紛的發(fā)生。在兒科門診分診過程中遭遇患兒家屬的不理解和不理解時，需本著護患“平等”的原則，建立良好的護患關系，爭取家長的配合，能有效的開展護理分診工作。在候診過程中，護理人員向家長說明常見兒科疾病，提高家長對護理人員信任感，并告訴家長預防方法及治療方法[4]。

2.1.5 及時溝通

文明規(guī)范的語言是醫(yī)患溝通的基礎，在醫(yī)療護理中起著重要的作用。建立良好的醫(yī)患溝通，可以取得患兒及家長配合分診工作。初次就診的患者會感覺無從下手，護理人員要及時上前詢問指導[5]，告知家長根據(jù)掛號順序和患兒病情安排就診。

2.1.6 改善就診環(huán)境

創(chuàng)建一個良好的治療環(huán)境，保持環(huán)境的寬敞明亮。循環(huán)播放動畫片、在就診室墻面粘貼顏色鮮艷的卡通貼紙及玩具及兒童讀物等轉移患兒注意力，減少患兒對醫(yī)院環(huán)境的陌生感。優(yōu)化醫(yī)院門診硬件設施，針對兒科患兒特點，適量增加兒童娛樂設施。定期對患兒接觸過的玩具及設施進行消毒，能有效防止交叉感染。在候診廳提供飲用水機、紙杯、健康宣傳手冊等便民措施。

2.1.7 非語言溝通

恰當運用運用傾聽、皮膚接觸、身體動作及目光接觸等非語言技巧加強溝通[6]。患兒幼小，因疾病的原因會產(chǎn)生不安、焦慮的情緒，由于幼小不能言語表達，出現(xiàn)哭鬧等消極煩躁情緒，家長情緒也被同化，分診人員可采取適當?shù)陌矒幔苡行純嚎摁[不安的情緒，同時也能消除家長焦急的情緒，爭取家長的配合，能有效的開展護理分診工作。

3 總 結

隨著國家開放二胎的政策，病兒逐漸增多，兒科門診工作量的大幅增加 ，不僅要加強提高醫(yī)護人員的職業(yè)素質，應用有效的醫(yī)患溝通及人文關懷，能有效提升患兒及家長對分診工作的配合度，能有效減少護患糾紛的發(fā)生，提高患者及家長對門診醫(yī)療服務的滿意度。