寶視達集團探索配鏡師崗位助推專業提升

文 高玉冰

時代在不斷發展，作為專業屬性極強的眼鏡行業，過去眼鏡店的“驗光員+營業員”搭配組合已經不再滿足消費者和行業發展的需求，專業服務的升級是大勢所趨。而推行“視光師+配鏡師”的模式，更是眼鏡零售企業行為路徑的變化。隨著配鏡師在業內企業推廣的不斷深入，越來越多的眼鏡人看到了行業良性發展的未來，也有更多的零售企業愿意推廣配鏡師崗位，我國配鏡師職業化進程正迎來新的階段。

河南寶視達集團作為我國最早推行配鏡師崗位的眼鏡零售企業，在這個過程中有哪些收獲呢？為此，本刊記者采訪了河南寶視達集團職教中心總監李穎艷，深入了解寶視達集團在推行配鏡師過程中走過的每一步，他們的落地實操經驗或許能給行業同仁帶來一些啟迪。

■ 推行配鏡師：企業提升專業技能的必然之果

成立于1987年的寶視達集團歷經33年的發展，一直十分注重專業技術的應用和提升。在企業快速發展的過程中，寶視達著手建立了視光師在職教育體系：2003年，與鄭州鐵路職業技術學院眼視光專業展開了校企合作；2007年，自建了一所面積達2000平方米的培訓學校；2008年，組織員工進行眼視光成人自考專科；2011～2013年，組織技術骨干到日本游學，進一步拓展國際視野；2011年，組織員工參與天津市技師考核鑒定；2013年，參與天津高級技師鑒定，企業設置技術崗位津貼。截至目前，寶視達集團內部的專業培訓教育考核體系趨于完善，企業將專業崗位與薪資、技能進行關聯，每年實行動態考核，提升培訓之后再進行評定，保證崗位與專業能力的一致性。

寶視達集團職教中心總監李穎艷表示：“寶視達視光師在職教育體系的不斷完善，為探索配鏡師的教育和成長之路奠定了堅實基礎。在專業化培訓教育過程中，配鏡師崗位制度在企業的建立和推廣，是時機成熟、水到渠成之事：2016年，企業與法國ISO配鏡師學校合作，開啟了配鏡師崗位職能和教育的初步探索，兩年的時間里，由法國的學校提供師資力量對企業員工進行培訓；2018年，企業有50名配鏡師完成了培訓，自此，企業職教中心的主要工作轉向了配鏡師本土化培養課程體系的研發；2020年，寶視達開啟了百強配鏡師評比和千名配鏡師培養的5年計劃，正式進行大規模的配鏡師崗位推廣工作。”

在推行配鏡師崗位的過程中，李穎艷也坦承遇到過困難和阻力。比如有些員工對于在職學習并不感興趣，有的甚至認為“已經走上崗位工作多年了，為什么還要學那么多東西？”“需要學的東西太多，平時工作又忙，怎么記得住？”在員工的抱怨聲中，公司管理層也遇到了很多壓力：其一，如果有部分員工參加學習，那么意味著未參加學習的員工需要在店里承擔更長時間的工作，同時，包括安排倒班、發放加班費等都會增加管理層的工作量。其二，員工進行培訓、考核、等級評定后，隨之而來的就要有相應的薪資改變，才能激勵員工更好地學習，這會加大企業的經營成本。

面對部分員工的抱怨和不理解，寶視達又是如何應對并逐一解決呢？李穎艷認為，這些對于寶視達來說并不是特別困難的事，在集團30年發展、壯大的過程中，對于堅持專業的初心不改，從上至下的高度重視得以保障專業知識在集團內部落地實施。因此，在推行配鏡師崗位制的過程中，通過與各個部門的持續溝通、交流，讓所有人逐漸認識到配鏡師是專業化服務之路的必要環節，大家充分認識到配鏡師的重要性之后，種種難題迎刃而解。

■ 配鏡師VS視光師，如何明確職責分工

眼鏡零售業既有商業服務的內容，也有一定的醫療服務性質，零售店的一線人員為消費者提供視光專業指導和商品咨詢的雙重服務時，通常需要一人身兼數職。對于消費者來說，眼鏡店的工作人員包括視光師、店員等，他們的職責和分工時常有交叉，視光師除了提供視光專業服務之外，也經常為顧客推薦選購眼鏡、提供售后服務等，所以大多消費者并不清楚各崗位的具體職責。李穎艷告訴記者，眼鏡店營業執照的經營范疇中，工作內容明確標明是“驗配眼鏡”，因此，她認為視光師和配鏡師的區別在于“驗、配”二字的區別：視光師的主要工作在于“驗”，配鏡師的主要工作在于“配”。視光師通過自身掌握的知識和檢查技能，了解顧客眼睛的實際狀況，制定具體的解決方案來改善其視覺健康情況；配鏡師的工作則是基于這個解決方案，結合自身的專業知識和產品知識去幫助顧客選擇讓其達到最佳使用效果的視光產品的服務過程。

李穎艷舉了一個例子：對于不同年齡群體的消費者，選擇什么樣的漸進多焦點產品，才能夠發揮最好的效果呢？如何結合配戴者的經濟接受能力，對其在功能性產品使用過程中的方法提供正確指導？這些都屬于配鏡師的工作范疇，即執行視光師的處方，幫助顧客更好地選擇產品，從而讓顧客有最佳的視覺感受。配鏡師與視光師這兩個工作崗位既有各自的技能側重點，也有知識重疊的地方，那就是“處方”本身。處方作為視光師工作的成果傳遞給配鏡師，配鏡師把處方作為工作起點，完成跟顧客的溝通交流，幫助顧客順利選擇到最適合的產品，共同完成配鏡。通過配鏡師的專業選配，讓視光師的處方為顧客帶來最佳的視覺效果。她強調，視光師與配鏡師兩者的最大不同，應該是一個注重在“驗”的過程，一個注重在“配”的過程，而共通之處，就是在于對處方的相同理解和認知。

■ 配鏡師崗位助推專業化提升

寶視達在總結了多年的視光師教育培訓考核體系的基礎上，從2019年開始了配鏡師的教育和成長方法的積極探索，在推行配鏡師崗位本土化的過程中，深入、細致地梳理出一套成熟的企業內部培訓教育考核體系。

寶視達視光師職級標準

從配鏡師到店長，寶視達有相應的清晰等級評價體系和職業規劃。

從配鏡師到店長的職業規劃體系

在推行配鏡師崗位制度后，寶視達各門店專業服務方面有了整體提升，比如在給顧客推薦鏡架的過程中，之前員工會更多地與顧客討論眼鏡戴上后是否好看或者是價格折扣等問題；而在推行配鏡師崗位后，配鏡師則會根據視光師給出的處方，按照處方在制作眼鏡時需要注意的一些問題來幫助顧客選擇產品，關注哪些產品雖然好看但不適合顧客佩戴，哪些產品在生活場景中會提供更便利和舒適的視覺品質等。如市場上比較流行的大框金屬鏡架在驗配時有一定的傾斜角要求，需要充分考慮顧客的度數及以往的戴鏡情況；如果不適合顧客的驗光處方，戴上后會出現什么樣的問題等。配鏡師通過與顧客充分、良好地溝通后，可避免眼鏡配裝之后的佩戴不適，避免產生不必要的抱怨或投訴。

對于企業經營來說，專業提升固然重要，但門店的業績和效能更加不容忽視。寶視達在推行配鏡師崗位后，驗光配鏡的過程被細分為兩步：一是由視光師完成“驗光”的過程，二是由配鏡師幫助顧客完成選鏡和“配鏡”的過程，這兩個環節的配合極大地提升了顧客的消費體驗，讓顧客能更多地了解自身視力問題，在充分、專業的溝通之后，清楚了解了什么樣的產品適合自己，幫助自己看得更舒適、清晰。隨著顧客滿意度的提高，同時也增加了顧客的黏度、忠誠度以及幫助轉介紹的比率，進而提升門店的業績。今年上半年，受新冠肺炎疫情的影響，門店業績波動較大，但轉入下半年以后，在堅持“專業化的視光師+配鏡師驗配服務”的舉措中，企業業績取得了喜人的增長。

■ 展望未來，配鏡師的春天即將到來

在交流中李穎艷表示，隨著配鏡師崗位在眼鏡行業的深入推行，必將在一定程度對眼鏡行業的良性發展產生深遠的影響，也會讓眼鏡行業的專業性進一步得到社會的認可。由于眼鏡行業發展的時間較短，發展速度較快，在這個過程中出現過許多的問題，比如在產品信息不對等、原有銷售人員難以將產品特性與顧客需求充分結合，只是以價格驅動讓顧客下單購買，單純地把工廠出貨價與零售價相比，從而讓大眾對眼鏡行業有了“暴利”的誤解。而推行配鏡師崗位后，將有一批具有良好判斷能力和知識技能的從業人員，用產品的特性滿足顧客的特定需求，讓顧客享有專業服務與優質產品的雙重體驗，使得視光產品與服務物超所值，這必將會讓消費者對從業人員、門店和企業，乃至全行業認可度不斷提升。

李穎艷最后表示，希望有更多的眼鏡零售企業加入進來，一起推廣配鏡師，為行業的發展助力。她建議，企業在推行配鏡師崗位之前，最好能清楚自身現有的人力資源配置：有哪些資源可以為己所用、哪些外部資源可以整合，包括如何配備組織架構，才能把外部資源消化成自己可執行、可復制的方案，然后再制定出符合自身企業的培訓體系和架構，用自己的方式在企業內部傳播到位，這樣更有利于配鏡師崗位在企業內部的有序落地實踐。