隱形眼鏡顧客接待的3個層次

文 袁明珍

前段時間在店里巡視觀察時，筆者意外發現了幾個有代表性的真實案例，反映出眼鏡零售店接待隱形眼鏡顧客的過程中思維與話術的欠佳之處，簡單加工之后與各位分享。

案例一：

3個女孩同行來到店里，其中一個女孩求購隱形眼鏡，問：“有彩片嗎？”

店員積極接待：“有。”

“多少錢啊？”

“價位不一樣，想要什么顏色？”

“灰色有嗎？”

“沒有，我們一般只有黑色、棕色。”

“你家為什么沒有灰色啊？”

“這個可以給您訂貨。”

“還得訂啊？得等幾天啊？那我再看看吧。”

……

對話結束。

在上述對話中，表面上看店員似乎沒有問題，還算積極熱情地回答了顧客的每一個問題，而實際上，簡單3個回合的來往，完美地錯過了其中可以深入挖掘的每一處機會。

店員在回答顧客問題的時候只進行了單向的簡單信息給予，既沒有想深入了解顧客的需求，也沒有進一步想了解顧客眼睛的情況，更不要說匹配適合的解決方案和進行產品推薦了。在這個層次，員工僅僅能做到就問題說問題，甚至連就產品說產品都達不到，在現代眼鏡零售店里，這樣的員工應該被視為不合格。

且看第二個層次。

案例二：

顧客：“有彩片嗎？”

店員：“有啊，您原來戴過嗎？”（回答的同時，提出問題，引導話題深入。）

“戴過/沒戴過。”（無論戴沒戴過，都要有接下來的問題。）

“戴過的，那您還記得之前戴的眼鏡的相關參數嗎？比如基弧、含水量等？不同產品參數適合的是不同的人群及不同的眼部條件與狀態的。”

“知道/不知道。”（若顧客不知道則推薦進行檢查以確認參數/知道則繼續下一個問題。）

在這個層次，店員以產品本身為核心導向，并準備了一些針對性的應對，不論執行效果如何，面對客戶給出的信息都有相應預案，讓對話不至于很快走向終結，失去達成交易的機會。

案例三：

店員：“您最近一次檢查眼睛是什么時候？”（由被動回答問題變為主動引導，因為顧客并不了解隱形眼鏡甚至彩色隱形眼鏡的驗配到底涉及什么，他們的概念里涉及到的無外乎就是顏色、花紋和價格；其他更多的則就需要專業驗配人員的詢問、引導與講解。）

顧客：“這有關系嗎？還需要檢查眼睛嗎？”

“隱形眼鏡是戴在眼內的，會直接接觸眼球，需要確保您現在的眼睛狀態是可以配戴隱形眼鏡的，尤其一般彩片的透氧相比白片還要差一些，主要為了相對保障您眼部的健康，如果本身平時就有干澀等問題，還要考慮如何選擇產品能避免癥狀進一步加重，或者是否需要治療或改善”（從業者不主動表達，大部分顧客作為非專業人士是不會了解的，就像染發的顧客可能并不了解自己的頭發或者頭皮是否適合染發，適合用怎樣的產品。）

“我上次配的時候查過，沒什么事，直接買就行。”

“上次到現在有多久呢？眼睛的狀況是不是仍然和上次一樣呢？要知道，隱形眼鏡的配戴對于眼內畢竟還是個異物，需要定期檢查以避免并發癥的發生。”（可配合隱形并發癥圖譜的講解與使用。）

以傳播知識，提供專業建議為導向，對話繼續深入下去。

在這個層次，店員就已經在基于眼睛狀況匹配個性化方案與適合的產品了。在眼部檢查的基礎上，詳細講解眼睛的狀況與適合的產品方案及詳細的產品參數，引導顧客進入自己的專業權威范疇，便能獲取更強的話語權和可信度，使得溝通和互動良性發展。能夠做到這一層次，消費者的進店體驗會大有改善，即使最終未能達成交易，相比于前兩個層次，也為更好的口碑和專業可信度打下了基礎。

值得注意的是，上述3個層次中，店員的表現不僅僅是“多嘴”說了幾句額外的話，或是簡單備好特定的應對話術而已，而是存在店員與顧客溝通過程中思維方式的差別。開門做生意，是簡單的買賣商品，還是提供產品和使用指導，還是用專業知識與經驗為顧客提供整體解決方案？這些都要求眼鏡店在內部培訓中理清員工思路，從始至終地貫徹思維，落實執行。