把善政落到位 讓夕陽更美好

編者按：為了不再讓老年人由于“掃碼、刷臉、手機支付”等原因而“寸步難行”，國務院辦公廳近日印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱《實施方案》），針對老年人在使用智能設備方面遇到的各種問題，提出明確的解決辦法。

黨中央、國務院高度重視積極應對人口老齡化工作，習近平總書記強調，要堅持應對人口老齡化和促進經濟社會發展相結合，滿足數量龐大的老年群眾多方面需求，妥善解決人口老齡化帶來的社會問題，事關國家發展全局，事關百姓福祉，需要下大力氣應對。李克強總理指出，在推進政務信息化過程中，必須兼顧好老年人等群體的需求，采取必要的線下補充手段，有針對性地提供人工指導服務，絕不能出現歧視現象。

隨著我國老齡人口快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在日常的出行、就醫、消費等場景中遇到不便，不能充分地享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。面對智能技術遇到的困難，看似是一件件日常生活中的平凡小事，實則事關億萬老年人的切身利益，是一項黨和政府高度重視、全社會普遍關心的大事。所以，中央領導同志多次作出重要批示和指示，要求抓緊研究，盡快予以破解。

今年9月份以來，按照相關部署，國務院辦公廳、國家發展改革、衛生健康委會同國務院相關部門和地方政府，堅持以人民為中心的發展思想，站在廣大老年人的角度，全面梳理涉及老年人的高頻事項和服務場景，同時深入分析老年人在面對智能技術面前遇到的突出問題，研究提出了有效措施，起草形成了《實施方案》。

傳統服務方式與智能化應用創新并行

如何幫助老年人跨過“數字鴻溝”，共享數字信息發展的成果？國家發展改革委秘書長趙辰昕表示，要堅持傳統服務方式與智能化應用創新并行，“兩條腿”走路。

他解釋：“具體講，就是‘兜住底、能兼容’。‘兜住底’，是指在鼓勵推廣新技術、新方式的同時，要保留老年人熟悉的傳統服務方式。‘能兼容’，具體是指服務提供的企業、服務提供的相關機構，要在軟硬件設計上優化提升，使傳統的方式和創新的方式雙軌運行，充分兼顧到各類人群，特別是老年人的需要。”

趙辰昕介紹，《實施方案》明確了要保留的傳統服務的重要場景，并對如何保留傳統服務提出了多種形式。他說：“第一類是保留傳統的紙質憑證，比如不會掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區、醫院提供紙質證明。第二類是專設老年人的服務通道，主要是設立無健康碼通道，以及各類生活服務優化老年人‘綠色通道’等。第三類是保留人工服務，一些場所要保留傳統的辦事方式，比如消費場所要支持現金和銀行卡的支付。”國務院辦公廳電子政務辦公室主任盧向東表示，在保留老年人熟悉的傳統服務方式的同時，也要不斷優化“互聯網+政務服務”應用，讓老年人辦事少跑腿。他舉例說：“比如退休的老人過去需要本人每年到社保經辦機構現場辦理社保待遇資格認證，才能繼續領取養老金。按照這個方案，要求通過優化服務流程，實現人社部門和公安、民政、醫保、交通、司法等各部門數據的比對，逐步實現系統自動完成老年人社保待遇資格認證，讓老年人少跑腿，便利老年人認證辦理和領取養老金。”

硬件產品和軟件應用問題

《實施方案》要求，開發適合老年人使用特點的硬件產品和軟件應用。工業和信息化部信息通信管理局負責人隋靜表示：下一步，我部將在智能化產品和服務應用上進一步加大工作力度，抓實抓細《實施方案》的各項措施落地。一是將為老年人提供更優質的基礎電信服務。我們將持續推進行政村移動網絡的深度覆蓋，保留并完善面對老年人傳統線下“面對面”電信營業廳服務模式，也引導基礎電信企業為老年人提供更大力度的資費優惠。二是要開展互聯網應用適老化改造專項行動。我們剛剛推出《關于推進信息無障礙的指導意見》，近期，我們計劃開展為期一年的專項行動，行動將聚焦老年人和殘疾人群體的特定需求，重點推動與老年人、殘疾人基本生活密切相關的網站、手機APP的適老化改造，同時也鼓勵企業在智能設備上提供“老年模式”、“長輩模式”等，使老年人更加方便、快捷地獲取信息和服務。三是將繼續擴大老年人智能終端產品的供給，我部將從技術創新、產品服務供給、應用試點示范等產業環節著力，積極扶持老年健康輔助器具研制，擴大老年人智能終端產品供給。此外，我們重點加強面對老年群體“通信行程卡”推廣工作，同時配合有關部門做好老年人個人信息安全保障工作，嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，切實保障老年人群體的合法權益。

看病就醫問題

關于老年人看病就醫問題，國家衛生健康委老齡健康司司長王海東表示，目前，很多醫療衛生機構都使用智能技術為患者提供掛號、繳費、打印檢查檢驗結果等服務，但絕不能讓一位老年人因為智能技術的運用而掛不上號、看不成病、辦不了事。他說：“暢通家人、親友或者家庭簽約醫生為老年患者代為掛號渠道；現場掛號、繳費、打印檢驗檢查結果等服務，一定要保留人工服務窗口，這是老年人熟悉的服務方式；進一步簡化網上預約掛號、網上問診等智能技術，要能適合老年人的需要。”

移動支付、日常消費不便問題

針對部分老年人不會使用移動支付、日常消費不便的問題，中國人民銀行科技司司長李偉表示，人民銀行高度重視解決老年人運用智能技術困難的問題。我們準備從三個方面——現金管理、支付服務、普惠金融來采取措施，切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。

在現金管理方面，針對現在出現的歧視、排斥使用現金等情況，在國務院統一部署下，我們將全面開展拒收現金集中整治和長效機制建設工作。一是會同相關部委、地方政府、銀行業金融機構、基層社區，共同引導規范水電煤氣、公用事業繳費領域，還有零售、餐飲、商場、公園等高頻服務場所的現金使用行為。二是強化日常監管。通過暗訪、巡察等方式開展摸底調查，建立違法主體名錄庫，進行重點跟蹤，對涉及公共服務、民生及公眾關注度比較高、影響范圍比較大的一些拒收現金主體，將依法依規予以嚴肅懲治。三是在公眾宣傳方面加大宣傳力度。廣泛宣傳在不同場景下的現金收付要求，曝光一些典型案例，強化正面引導和警示教育。在支付服務方面，針對部分老年人不會使用移動支付、日常消費不便的問題，我們將指導市場機構從界面、操作等方面入手，切實提升支付產品的便利性、便捷化程度，加強對老年人移動支付的知識宣傳、教育、普及推廣。對利用不正當競爭手段造成商家拒收銀行卡等歧視性支付行為、給老年人消費帶來不便的市場機構，人民銀行將開展查實處置工作，督促其落實整改。在普惠金融方面，針對部分智能金融服務和產品主要對標青壯年客群、給老年人造成使用困難的問題，人民銀行將指導金融機構，聚焦老年人日常高頻金融場景，打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務。在線上，深挖人工智能、大數據等技術優勢，因人而異打造一些大字版、語音版、民族語言版和簡潔版等智能金融APP，為廣大老年人提供定制化、有溫度、貼心的金融服務。在線下，也要通過不斷優化銀行實體網點、農村普惠金融服務站，切實提升老年人面對面金融服務的獲得感和幸福感。

老年人的出行問題

此外，為解決好老年人的出行問題，交通運輸部新聞發言人、運輸服務司負責人蔡團結表示，將推動為不使用智能手機的老年人設立無健康碼通道。他介紹：“對新冠肺炎疫情低風險地區，除了機場、碼頭、長途汽車站等以外，其他場所一般不用查驗健康碼。如有疫情升級后的管控需求，確需查驗健康碼的時候應當保留人工服務，并且指導地方優化親友代辦、工作人員代查等服務。同時，推動在有對外方式的客運場站，為不使用智能手機的老年人設立無健康碼通道。”

趙辰昕表示，出臺《實施方案》僅僅是一步，更重要的是后續要抓好《實施方案》的落實落地。“將建立國家發改委、國家衛健委共同牽頭、國務院有關部門參加的部際聯席會議機制，明確責任分工，加強統籌推進。我們正會同有關部門按照《實施方案》要求，抓緊研究各領域配套實施方案，力爭在年底前，盡快出臺一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施。”

相關鏈接

日前，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱《實施方案》），就進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務作出部署。

《實施方案》指出，要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，滿足人民日益增長的美好生活需要，持續推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。適應統籌推進疫情防控和經濟社會發展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，堅持傳統服務與智能創新相結合、普遍適用與分類推進相結合、線上服務與線下渠道相結合、解決突出問題與形成長效機制相結合，做實做細為老年人服務的各項工作，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

《實施方案》提出，要在政策引導和全社會共同努力下，有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會。到2020年底前，集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人高頻服務事項，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

《實施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，提出了20條具體舉措要求：一是做好突發事件應急響應狀態下對老年人的服務保障，包括完善“健康碼”管理便利老年人通行、保障居家老年人基本服務需要、在突發事件處置中做好幫助老年人應對工作。二是便利老年人日常交通出行，包括優化老年人打車出行服務、便利老年人乘坐公共交通、提高客運場站人工服務質量。三是便利老年人日常就醫，包括提供多渠道掛號等就診服務、優化老年人網上辦理就醫服務、完善老年人日常健康管理服務。四是便利老年人日常消費，包括保留傳統金融服務方式、提升網絡消費便利化水平。五是便利老年人文體活動，包括提高文體場所服務適老化程度、豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。六是便利老年人辦事服務，包括依托全國一體化政務服務平臺優化“互聯網+政務服務”應用、設置必要的線下辦事渠道。七是便利老年人使用智能化產品和服務應用，包括擴大適老化智能終端產品供給、推進互聯網應用適老化改造、為老年人提供更優質的電信服務、加強應用培訓和開展老年人智能技術教育。

《實施方案》強調，各地區、各部門要加強工作協同和信息共享，形成統籌推進、分工負責、上下聯動的工作格局，加快建立解決老年人面臨“數字鴻溝”問題的長效機制。要完善法規規范，切實保障老年人使用智能技術過程中的各項合法權益，加快推進相關智能產品與服務標準規范制修訂工作。要加強督促落實，明確時間表、路線圖，建立工作臺賬，強化工作落實，定期組織開展第三方評估。要保障信息安全，規范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等活動，切實保障老年人安全使用智能化產品、享受智能化服務。要開展普及宣傳，將促進老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育重點，弘揚尊重和關愛老年人的社會風尚。