醫(yī)院病人滿意度測評管理體系研究進展

孟德祺，鐘輝華，余少雄

（深圳市龍崗區(qū)第二人民醫(yī)院，廣東 深圳 518000）

隨著社會的發(fā)展，對于醫(yī)療服務患者有了更高的要求，同時對于醫(yī)療服務業(yè)的監(jiān)管社會組織和政府也加大了力度，21世紀醫(yī)院管理服務的關鍵在于為患者提供人性化的醫(yī)療服務，提高患者的滿意度[1]。目前對于醫(yī)療服務滿意度研究方面學者也進行了大量的實證、理論研究，在測量方式、量表設計等方面有了較大的進展，為后續(xù)的研究工作提供了大量的基礎，作為常用的服務質(zhì)量評估工具病人滿意度是衡量醫(yī)療護理質(zhì)量的重要指標，并被廣泛應用于醫(yī)院的實際管理中，及時發(fā)現(xiàn)患者的需求與存在的問題，以此為提高醫(yī)院的服務質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。

1 醫(yī)院病人滿意度概念

作為脫胎于顧客滿意度的醫(yī)院病人滿意度主要是指服務質(zhì)量能達到患者期望值的程度，包含了員工、病人、社會滿意度，但是此文特指病人的滿意度，即患者基于生活質(zhì)量、疾病等方面要求而對醫(yī)療服務產(chǎn)生的期待[2]。

2 醫(yī)療服務病人滿意度測評研究現(xiàn)狀

2.1 國外研究現(xiàn)狀

國外對于醫(yī)療服務病人滿意度的研究與改善主要分為4個階段：⑴處于早期開發(fā)階段的20世紀60年代。為了反映病人對于醫(yī)療機構(gòu)的評價和實際利用程度并為醫(yī)療機構(gòu)管理提供依據(jù)，有人便將醫(yī)療服務病人滿意度應用于醫(yī)療顧客研究中；⑵在市場理論指導發(fā)展階段的20世紀70年代。市場理論隨著美國合法化的醫(yī)療市場而被普遍應用于醫(yī)療行業(yè)，作為醫(yī)療服務銷售的對象病人的意見越來越被重視，病人滿意度在醫(yī)療服務銷售決策等方面逐漸被推廣、應用；⑶利用病人滿意度改善醫(yī)療服務工作階段的20世紀80年代。由于病人滿意度逐漸受到重視，越來越多的國家將其作為評價和改善醫(yī)院服務質(zhì)量的重要指標，并增加了如病房裝飾等作為滿意度調(diào)查的內(nèi)容，同時培訓醫(yī)院的醫(yī)護人員以快速滿足病人的需求；⑷國家質(zhì)量管理獎（波多里奇獎）開放階段的20世紀90年代末。越來越多的醫(yī)療機構(gòu)積極性提高，從而申請該獎，促進了滿意度測評工作的開展[3]。

作為一種主觀經(jīng)驗顧客滿意度不能被直接觀測。國外學者建立了顧客滿意度的模型從而對顧客滿意度進行測量，例如Hulka等研制的醫(yī)療滿意度測量量表、Ware等研制的病人滿意問卷等，但是至今國際上無權(quán)威認可的病人滿意度量表[4]。目前顧客測評方法的主要區(qū)別在于權(quán)重（代表的有指標測量法和結(jié)構(gòu)方程模型），由于可比性差使得指標測量未成為主流，而1989年采用結(jié)構(gòu)方程進行測算建立的瑞典顧客滿意度晴雨表成為較為成功的測評體系，該體系是將顧客滿意度放置于因果關系的模型中，從而測算出顧客滿意度。

2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

作為評價醫(yī)療質(zhì)量、改進工作標準的病人滿意度在衛(wèi)生部頒布的要求中明確要求醫(yī)院進行滿意度調(diào)查并不得低于85%的評審標準，實行一票否決制。但是由于國內(nèi)滿意度量表不統(tǒng)一、無系統(tǒng)的滿意度測評指標，主要根據(jù)經(jīng)驗和衛(wèi)生部制定的政策，代表性不夠高且權(quán)重劃分不夠明確，無法清晰反應醫(yī)療機構(gòu)的關鍵問題。同時已建立的病人滿意度體系也多是根據(jù)醫(yī)院管理人員的意見而不是病人的角度，不能反應病人真實的需求。同時調(diào)查的過程控制缺乏，測評數(shù)據(jù)分析簡單，導致部門醫(yī)院病人滿意度僅僅是形式主義，不能成為醫(yī)院改進的指導依據(jù)。

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制的不斷深化，我國對于醫(yī)療服務和顧客滿意度的研究也更加深入，基于顧客滿意戰(zhàn)略的滿意度等對顧客滿意度測評指標體系進行構(gòu)建，主要從附加醫(yī)療服務、形式醫(yī)療服務和核心醫(yī)療服務三方面進行。通過科學方法確定指標權(quán)重，設計測評問卷，尋找、分析顧客滿意度與服務質(zhì)量的差距，找出服務質(zhì)量中的問題以指導醫(yī)療結(jié)構(gòu)進行改善[5]。

3 醫(yī)療服務顧客滿意度測評體系的建立

病人滿意度是病人角度反映醫(yī)療結(jié)構(gòu)的服務質(zhì)量，醫(yī)院關心的在于構(gòu)建合理和科學滿意度測評體系，病人滿意度在第十二屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會上已作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，建立醫(yī)療服務顧客滿意度測評體系主要分為4個步驟：⑴分析病人需求。選擇合理的調(diào)查方法收集病人的數(shù)據(jù)；⑵確定評價指標和根據(jù)權(quán)重劃分等級。邀請專家確定指標和權(quán)重，收集相關的影響因素，通過德爾菲法確定指標權(quán)重；⑶建立評價指標的體系；⑷根據(jù)病人的情況逐漸對評價體系進行完善，從而全面掌握病人的需求[6]；（5）大力引進第三方滿意度調(diào)查公司，對外部及內(nèi)部滿意度進行深度調(diào)查，進行根因分析，更好的發(fā)現(xiàn)醫(yī)院深層次的問題：通過第三方調(diào)查公司多渠道、多方法，更廣泛、更專業(yè)且更客觀的優(yōu)勢，使得調(diào)查數(shù)據(jù)更具有可分析性和有效性，分析數(shù)據(jù)找出問題，并在第三方調(diào)查公司的協(xié)助下，更好地提高患者滿意度。

4 提高病人滿意度的管理對策

為了提高病人的滿意度從而改善醫(yī)療環(huán)境，提高病人滿意度的措施如下：⑴加強溝通。由于病人在治療過程中常常出現(xiàn)不良情緒，影響治療的效果和依從性，醫(yī)護人員需要加強有效的溝通，才能改善醫(yī)患關系；⑵增加醫(yī)療藥品耗材費用的透明度。由于藥品耗材費一直是病人關注的焦點，稍有不慎將被質(zhì)疑。充分尊重病人的選擇權(quán)，在診療前通過提供詳細的收費清單，能有效提升滿意度；⑶提高醫(yī)療護理質(zhì)量。醫(yī)護治療是核心，通過加強培訓，從而迅速、明確診斷，提高技術(shù)水平；⑷提高服務意識，根本上改善服務質(zhì)量；⑸積極、公正的解決問題。⑹加大投入、完善服務管理體系。籌措資金加大對環(huán)境、設施的投入，從而改善醫(yī)療環(huán)境，改善病人的滿意度，建立完善的規(guī)章制度，使護理人員的服務管理有章可循。(7)大力引進“外部資源”。如引進醫(yī)務社工、義工能有效緩解醫(yī)護人員工作壓力，增強醫(yī)護患之間的溝通，是提升滿意度的有效手段。（8）推行全預約和“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”。全預約能有效緩解病人等候時間，改善就診體驗；“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”亦能給予病人最基礎的診療問詢及處置，有效解決部分病人就診需求。（9）醫(yī)療機構(gòu)的對比。由主管部門牽頭，進行全市不同級別醫(yī)院或科室的橫向及縱向?qū)Ρ龋箍剖伊私庾陨砦恢眉安蛔悖玫奶嵘t(yī)療滿意度服務。

5 體 會

目前在醫(yī)院顧客滿意度的研究國內(nèi)明顯滯后于國外，從現(xiàn)有的文獻來看國內(nèi)許多問題還在探索并未進入成熟期，大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)關注點在病人的滿意度調(diào)查，忽視了在醫(yī)院管理中的應用，因此醫(yī)院顧客滿意度的應用還需進一步研究。