基于數字化轉型的地方政府政務服務中心改革

呂文雨 陸衛群

（貴州大學公共管理學院 貴州省貴陽市 550025）

相關理論研究

治理體系與治理能力，“國家治理體系和治理能力是一個國家制度和制度執行能力的集中體現”。治理體系不僅應包括政府治理的功能，還應包括政府與社會、政府與公眾之間互動的功能，主要由核心價值體系等六個子系統構成（徐湘林，2014）； 胡冶巖（2005）從提高政府行政人員效能的角度，認為政府機構中的行政領導應該具備良好運用行政權的能力，以保證政府在社會治理過程中，起到該有的作用。胡鞍鋼，魏星（2009）認為治理能力涵蓋治理穩定性、有效性和合法性方面考慮。靳永翥（2005）從治理轉型的角度出發，指出地方政府需要從以下內容培育社會治理能力：強化法制意識；德治能力；基本公共產品供給能力；治理工具選擇能力；培育自治組織；預判能力。姚磊（2016）提出政府治理方式的轉型主要體現在治理基礎、治理理念和治理模式等方面；彭勃，楊志軍（2014）認為政府治理能力的核心議題涉及到資源整合、公平分配和社會正義。

數字化背景下政府治理現代化研究，“數字政府”的概念在過去不斷的被提及，管鵬，孫家保（2016）提出政府應實現由傳統管理向現代數據治理理念轉變。張海柱，宋佳玲（2015）提出大數據應用，需要有治理全方位的變革作支撐，其強調運用大數據手段提升政府治理能力。

在數字化發展方向上，李文釗（2020）認為通過面向公民和決策者的雙層嵌套治理界面建構，才能有效溝通供需雙方，最終達到“雙層界面，多重融合，一體化供需”的治理目標。

綜上，以大數據為基礎，地方政府“政務服務中心”改革展現的政府治理理念是以“合作共治”為基本價值，以“服務型政府建設”為出發點，追求社會力量的廣泛參與，在這一過程中，政府、市場、社會組織以及公民都是治理者。

地方政府政務服務中心改革中存在的問題及原因分析

政務服務生態系統應該以政府部門、社會公眾、市場主體為供需主體，圍繞“政務服務”這個主題，憑借各自的資源稟賦、社會分工、運作能力更好的提供公共服務，發揮政府職能，實現治理現代化。

過去的時期，地方政府部門積極推行政務服務的數字化改革，但是很多地方政府的 “政務服務”中心還是有一些“行政審批”或者“行政審批服務”的色彩，其權威性大于服務性，水平有待提升。具體問題表現在：

政府服務平臺的公眾知曉率都比較低。雖然政府為改進公共服務的便捷程度與質量做了許多工作，但是由于政府宣傳不夠，導致政府各項惠民措施和各個平臺的社會知曉度低，許多公民對此并不知曉，更談不上使用。

政務服務中心包含政府的各個部門和各個議事機構，部門繁多，面向居民的政務服務平臺涉及網上政務大廳，一站式平臺、市長信箱、市長電話、信息公開平臺等等，不同部門信息平臺各自為政，對于普通市民來說，很難了解各個部門的分工和職責，有問題根本不知道該找哪個部門。

政府提倡“一體化”“一站式”解決問題，實際的辦事過程中，政務服務的數據分散在各處，不同主體都只掌握部分數據和審批審核權限，同時，由于系統建設之處缺乏有效的規劃和信息流通機制，不同業務系統之間相互封閉，信息不對稱，政務服務環節存在信息孤島，“一站式”政務服務的實現難度很大。

結合數字化時代和網絡背景下，政務服務中心改革中遇到的問題，剖析原因可以發現：首先，開展一系列宣傳活動促使公眾轉變之前對政府服務平臺存在的不良印象從而建立良好的政府服務形象，引起社會公眾的消費贊助等行為。其次，相比市場機制下的企業“用戶思維”，提倡用數字化的方式將企業使命目標、戰略管理、組織形態及盈利模式與“用戶”系統的，有機的緊密聯系的模式，政務服務中心的數字化建設應用水平低，現階段多處于借助數字技術實現政務服務供給流程、供給內容、供給方式的數字化。然后，由于長久以來的公共利益部門化、部門利益職能化、政務服務模塊化的治理現狀管理，政務服務中心開放性差，“行政”“管理”導向居多，“服務”及“價值共創”，治理扁平化和一體化的概念相對缺失。

以上問題共同反映出在數字化背景下公眾，社會對政務服務高質量，高效率的期待與地方政府政務服務中心現階段服務流程不精簡，系統不集成，界面不友好之間的矛盾，運用數字化技術，進行改革為政府治理現代化提供了新的機會和挑戰。

地方政府政務服務中心數據化轉型改革方案

網絡技術不斷發展，大數據時代，無論是政府機構、社會組織還是普通民眾都能夠很方便被網絡連接在一起，成為了一個整體，政務服務中心運用大數據工具進行機制改革，真正實現更多的政務服務事項“一窗受理”“一網通辦”，一方面解決民眾的實際問題，另一方面也是政府在數字化背景下提高治理水平，進行治理現代化改革的方向和抓手。結合理論研究并借鑒上海市“一網通管”，杭州市“城市大腦”的優秀做法，制定本實施方案。

改革工作目標

以“最多跑一次”為改革目標，梳理各種政務服務提供平臺，借鑒平臺化思維，以“前臺受理，后臺轉辦”為指導方針，一個窗口面向民眾，一個數據平臺歸口處理，促進政務服務流程改進，質量提升，增強人民群眾改革獲得感。實現“群眾少跑腿”向“數據多跑路”轉變。

數字化改革基本原則

流程優化，服務集成。為了有效解決改革過程中縱向層次過多，橫向體系較弱，內部協作較差，社會參與不夠，政府內部各個信息平臺各自為政，重復建設的問題，可以利用現代信息科學技術，例如利用有一定安全可靠的“云”資源，搭建數據化共享平臺。同時對政務服務平臺進行流程的優化與再造，一方面梳理不同類型的政務服務事項流程，另一方面針對不同事項梳理標準化材料受理清單，此外，考慮服務線上化，開設前臺綜合受理反饋界面，后臺分類審批，形成為互動協作平臺。

信息共享，安全保障。完整的數字化政務服務平臺需要在完善的運作程序和保障機制下才能正常運轉。打通數據，信息共享，運用大數據技術對盡可能全的數據進行綜合處理分析，破除治理邊界，將多主體信息納入到一張扁平的網絡中，加大信息公開和數據開放，增加政務服務價值創造過程的透明度。另一方面也需要考慮信息安全問題，可以通過對各個主體的職責和權利劃分，約定非常規問題的處理程序和方法，主體之間的協作關系，對各類別主體的權利等進行制度約束和規范，以此來保障數據應用安全。

數字化改革核心對策

樹立為人民服務的價值理念。政府服務中心數字化改革是政府由“管制型”政府向“服務型”政府的轉變的重要舉措，每一項改革和措施都應該緊緊圍繞如何讓“用戶”能夠公平地享受到更好公共服務和產品這一根本目的。

推行“首問負責制”“顧客滿意評價”“網絡監督管理系統”“網上投訴”“市長電話和郵箱”等制度，加強公眾對政府及其工作人員行為的評價和監督與公開反饋制度，形成外部壓力，推動政府實踐“為人民服務”理念。

完善政務服務網絡配套系統，充實人員力量。系統升級，打造網絡平臺并通過電腦端、手機客戶端及自助終端設備等多種渠道，提供全程線上服務；服務大廳功能升級，按照辦理流程進行區域劃分及改造；數據人才儲備，相關人員能力提升，可以進行數字化背景下相關知識和技能方面的培訓，也可以舉辦相關經驗分享方面的活動，提升人員數字化改革的能力。

以數字賦能為支撐，提供端到端的服務。數字化技術手段推動政務服務中心變革，政府的服務職能從權力配置向資源有效運用轉變，可以推動線下與線上的深度融合，提升政府服務質量和服務效率，發揮行政機制、市場機制、社會機制的協調作用。在服務提供的過程中政務服務中心與政府其他部門、社會公眾、市場主體零距離溝通，了解“用戶”訴求并快速響應，精準施策發力，可以不斷的迭代，為社會公眾和市場主體提供“精準化”和“主動化”的全方位端到端的服務。

提升社會資源整合能力，有效聯接不同資源主體。建立政府內外的資源整合和互動協作平臺，利用智慧城市的相關平臺，提升政府的資源整合能力，同時保持政務平臺和體系的開放性、兼容性，確保可根據經濟社會發展要求持續優化和拓展功能。

嘗試運用技術的力量實現社會組織實體聯盟和虛擬的信息共享系統，及時地將社會需求和問題與相關社會組織和政府部門進行有效的聯接，通過完善政企合作機制，支持有條件的政務服務平臺數字化改革建設參照市場化、法治化規則運營。

依托數字化，深化各級地方政府政務服務中心改革，圍繞打造更好的環境、實現更高的行政效率、花費更低的成本，提供一流的“政務服務”，推動改革向縱深發展，持續為社會提供“精準化”和“主動化”的全方位政務服務體驗，不斷提升公眾滿意度。以“制度創新+技術創新”優化流程，實現審批簡單化，服務優質化，數字化在推動服務型政府建設，數字政府改革的過程中不斷助力整個政府治理體系和能力現代化建設。

注釋

[1]徐湘林．“國家治理”的理論內涵[J]．人民論壇,2014(10):31．

[2]胡冶巖．社會治理與行政領導能力建設[J]．黨政干部學刊,2005(11):4-6．

[3]胡鞍鋼,魏星．治理能力與社會機會——基于世界治理指標的實證研究[J]．河北學刊,2009,29(01):118-121．

[4]靳永翥．論治理變革中的公民參與及責任體系建構[J]．江西行政學院學報,2005(01):17-20．

[5]彭勃,楊志軍．參與和協商:地方治理現代化問題[J]．上海行政學院學報,2014,15(03):20-27．

[6]管鵬,孫家保．大數據時代的政府治理機制創新研究[J]．中國管理信息化,2016,19(08):137-138．

[7]張海柱,宋佳玲．走向智慧治理:大數據時代政府治理模式的變革[J]．中共濟南市委黨校學報,2015(04):41-46．

[8]李文釗．雙層嵌套治理界面建構：城市治理數字化轉型的方向與路徑[J]．電子政務,2020(07):32-42．