人性化服務在兒科門診護理管理中的應用

董麗艷

（長春中醫藥大學附屬醫院供應室，吉林 長春 130021）

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，人們對醫療水平的關注度越來越高，人性化服務的應用也越來越多。在門診工作中，主要工作流程包括辦卡、掛號、繳費等，護理管理服務需要根據患者情況開展相應的專業服務，確保患者盡可能有序有效地就診。人性化的服務理念是使患者保持心理和精神上的舒適，提高患者的滿意度。醫院以人文文本和病人為中心，采用人性化的護理服務，具有十分重要的意義。樹立醫院良好形象是關鍵。為了進一步了解醫院近年來的服務水平，更加關注護理服務需求，有必要對服務理念進行深入的研究和分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2018年4月～2019年4月接受治療的72例兒童患者作為研究對象，隨機分兩組，對照組36例，觀察組36例。對照組男19例，女17例；年齡3～12歲，平均（7.92+4.30）歲，觀察組男21例，女15例，年齡4～13歲，平均（8.11+4.62）歲。兩組的基線數據無顯著性差異，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

在對照組中，主要是采用門診護理的對策。

在觀察組中，則是在對照組基礎上，實施人性化護理管理，具體內容有：（1）在兒科門診護理中，護理人員要面帶微笑，對于兒童和家屬應該面帶微笑，耐心交談，并能夠真誠地為他們解答有關的醫療問題，不要將個人情感付諸實踐。將其納入護理服務，或根據家庭成員的不同對待孩子，從而保證專業的護理服務。（2）進行門診護理時，護理人員要加強環境護理管理，為患兒和家屬構建和諧的就醫環境，保證清潔和安靜的環境，并且不斷提高自身的護理技能，為他們提供專業化高的服務。提高素質，促進兒童家庭與醫務人員的積極合作。熱情，建立孩子家庭成員對護士的信任。（3）在護理過程中，需要做好和兒童家長的有效溝通和交流，讓兒童家屬能夠掌握患兒的狀況，同時護理人員要充分理解家屬的心理，減輕兒童的生理痛苦和減輕孩子家庭成員的緊張和焦慮。（4）為了加強人性化門診護理方式的使用，門診護理人員從護士的構成、特點和能力入手，合理安排護士的職責，注意激發護士的工作潛力。護理人員在實施兒童及其家庭護理的過程中，在回答和回答兒童家庭的問題時，盡量做到語言柔和易懂，幫助兒童家庭樹立對兒童治療的信心。（5）門診護理可在兒科會診區懸掛簡單易懂的宣傳圖片。_在對兒童進行診斷和治療后，護士可以與兒童家屬就其飲食進行溝通。如果孩子的家庭成員被告知需要注意的飲食問題，如果再次出現任何異常情況，他們將立即返回醫院進行復查。

1.3 觀察指標

采用焦慮自評量表和抑郁自評量表評定兩組家庭成員的焦慮和抑郁。臨界值為50分。如果分數低于50分，就沒有焦慮和抑郁。否則，分數越高，心理狀態越差。將兒科門診滿意度問卷發放給患兒家屬填寫。對門診服務環境、護士滿意度、護士長相、服務態度、健康教育和護理服務模式進行了評價。回收問卷，計算兒童家屬滿意度。

1.4 統計學方法

采用SPSS 20.0軟件對測量數據進行分析，用±s和t檢驗表示，用于組間比較；n（%）用于計數數據，2個檢驗用于數據比較，P＜0.05表示有統計學意義的差異。

2 結 果

統計兩組門診產生的不良事件，在對照組中，產生的不良事件概率為33.3%，在觀察組中，產生的不良事件概率為19.4%。觀察組顯著低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

兩組兒童對門診服務的滿意度是利用發放的滿意度問卷進行統計和分析的。在對照組中，家屬對護理的滿意度是72.2%，在觀察組中則為91.7%。結果是對比兩組患者的護理滿意度，觀察者顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

隨著人們文化素質和生活水平的提高，人們對醫療水平和服務需求的要求逐漸提高，對護理服務提出了很高的要求。在醫院工作中，門診是患者進行健康咨詢和獲得醫療服務的重要的窗口，因此門診服務的質量也直接關系到醫院的發展。優質服務能夠提高門診的服務管理質量和水平，從而提高醫院的競爭力。兒科門診中有著很大的工作量，醫務人員必須要用高效的工作流程，才能讓患者從注冊到治療都能夠得到高效的診斷和服務。因此，推進醫療模式轉變，各級醫院逐步實施優質、人性化的護理服務，既能為患者提供護理，又能滿足患者正常的生理和心理需求。

人性化服務要堅持以人為本的護理理念，全心全意為患者提供優質服務。兒科門診是醫院的一個重要科室。兒科疾病種類繁多，兒童眾多，環境嘈雜，導致護理人員工作繁忙，護理過程疏忽大意。因此，服務效率和質量的提高尤為重要。在我院中，實施人性化門診護理管理之后，顯著提高了護理管理的效率，提高了護理管理的有效性。在人性化門診護理中，始終堅持以人為本的原則，將病人作為醫療的中心。對兒童門診的護理要求進行了深入的調查和分析，加強兒童和家長的溝通，從而患兒帶來更為專業化和高效化的護理工作。有必要加強兒科門診的護理管理，讓患兒及其家屬享受到良好的急救體驗。針對人性化門診護理的工作實踐，我院深入進行觀察，分析了在兒童交通、兒童疾病、兒童診療過程中十分可能出現的安全事件，有針對性地開展人性化門診護理，加強病人門診掛號和繳費工作的信息化，護理人員耐心地給患兒和家屬提供服務，保持環境的整潔衛生，給家屬提供良好的環境氛圍，提高他們的護理滿意度。

本研究資料顯示，人性化服務組患者家屬的合作程度、焦慮抑郁評分、患者家屬門診護理滿意度均優于對照組。

綜上所述，在兒科門診中，實施基于兒童需求的人性化護理管理服務模式，能夠減少不良事件的產生，促進兒童和家屬護理滿意度的提高，增強護士和患者之間的關系。環境可以起到積極的作用。人性化服務適合在兒科門診護理管理中推廣應用，具有較高的臨床應用價值。