淺析溝通在護理工作中的運用

王亞芳

（湖北中醫(yī)藥高等專科學校實驗實訓中心，湖北 荊州 434020）

在醫(yī)院護理工作中，護理人員與患者之間的和諧友好關(guān)系建立維護是至關(guān)重要的，每個護理人員除了要熟練掌握運用各項護理知識和技巧，還必須提高自身的綜合素質(zhì)，主動加強與患者的溝通交流，確保能夠全面掌握了解到患者的真實身心健康情況，從而有針對性地提供護理服務，滿足患者的各項護理服務需求。良好的溝通能力能夠幫助護理人員減少不必要的護患糾紛矛盾，充分保障護理服務質(zhì)量。

1 溝通在護理工作中實踐運用的重要意義

臨床護理工作并不是一項短期的工作，只有當護理人員與患者之間建立一種和諧友好的關(guān)系，才能夠促進各個護理工作環(huán)節(jié)有條不紊的進行。護患溝通實質(zhì)是指護士與患者及其家庭之間的有效溝通，其是維護處理護患之間人際關(guān)系的核心內(nèi)容[1]。在現(xiàn)代護理專業(yè)教育中，培養(yǎng)護理人員良好溝通能力是一項基礎(chǔ)內(nèi)容，根據(jù)相關(guān)機構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示超過99%以上的患者希望能夠與護理人員進行順利交流溝通，表達出自身的需求。然而，卻存在80%以上的護理人員缺乏對溝通方式和技巧的科學掌握運用，對于與患者的日常溝通內(nèi)容、目的以及方法等存在著明顯的認知缺乏。而這些因素將會導致在護理工作中頻繁發(fā)生一些由于溝通交流不良導致的糾紛矛盾，不利于護理工作順利的開展，充分保障醫(yī)療機構(gòu)建設穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。

2 護理工作中需遵循的溝通基本原則

2.1 平等原則

在護理工作過程中，護理人員需有效遵循平等原則，面對的患者無論是高收入、高文化城市居民人群，還是低收入、低文化的鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民人群都需要以獨立人格進行同等對待，不能一味個人利益關(guān)系給予特殊照顧服務。護理人員在面對某些特殊疾病患者時，不能以異樣眼光看待，而更需要站在與其他患者平等角度進行護理照顧，給予他們特殊的關(guān)懷，將它們當做是普通病人一樣，加強與他們的溝通與交流，充分掌握了解到他們的心理狀況，幫助解決各類問題。“無痕跡服務”是平等待人的最高境界，護理人員在日常護理工作中是平等對待每一個患者病人。在美國迪士尼樂園管理中有著這樣一個管理條例，每個工作人員在接待服務殘疾游客時，不僅要做到最好的服務為他們提供各種方便，還必須注意不能讓殘疾人意識到別人注意到他們的殘疾，影響到他們的游玩心情。

2.2 尊重原則

護理人員在對待患者病人時要遵循尊重原則，將患者當做親朋好友一樣對待，注重尊老愛幼，注意文明用語和行為舉止，心中要有長幼之分，對于年齡大的長輩要額外的保持尊重，耐心詢問他們的服務需求，幫助他們解決問題。作為患者病人群體，他們?nèi)菀自卺t(yī)護人員面前產(chǎn)生一定自卑之情，從醫(yī)學角度來看，造成此種現(xiàn)象的主要原因是患者醫(yī)護人員之間信息不對稱，患者往往有求于醫(yī)護工作者，因此會對醫(yī)護人員格外的尊重。而面對此種情況，醫(yī)院護理人員更應該學會尊重這些病患者，要積極主動做好友好交流溝通工作，在醫(yī)院內(nèi)部營造出一種和諧愉悅的氛圍，醫(yī)護人員更加尊重病患者，能夠促使病患者放松心情面對醫(yī)護人員。

2.3 保密原則

病患者到醫(yī)院進行治病護理時，會一定程度暴露出自己的隱私信息，為了避免侵犯到到病患者的個人隱私權(quán)，醫(yī)護人員必須具備良好的醫(yī)德，能夠始終遵循患者個人信息保密原則。醫(yī)護人員要充分認識到治療照顧病人是醫(yī)德的重要體現(xiàn)，同時保密病患者個人信息也是醫(yī)德范疇之一[2]。醫(yī)護人員在護理工作中要注重保護患者的個人隱私，無論是這個隱私會不會對患者造成影響都不應該向無關(guān)人員透露傳揚，這樣一旦被病患者知道護理人員透露了自己個人隱私信息，會失去對護理人員該有的尊重和信任，不利于護理人員接下來開展溝通交流工作，病患者不愿意向護理人員透露自己的身體與心理具體情況，從而阻礙了護理治療工作的順利發(fā)展，損害到醫(yī)院在社會上的聲譽形象。

3 溝通在護理工作中的實踐運用方式與技巧

3.1 護患溝通方式

在護理工作過程中，護理人員需要掌握的護患溝通方式主要包括了以下兩種：（1）語言性溝通。語言性溝通是護患溝通交流中一種最基本的溝通方式，該溝通方式是基于護理人員合理準確運用語言或者文字的方式將相關(guān)信息有效傳遞給自身服務的患者。當護理人員實踐開展護理服務操作、疾病信息采集以及疾病知識講解時都需要運用到語言溝通交流，護理人員要盡量保證言語的簡單直白性，避免出現(xiàn)各種復雜的醫(yī)學專業(yè)術(shù)語，應該綜合考慮到患者的文化程度和接受理解能力，促使患者能夠明白護理者表達的含義。而當護理人員在與患者進行問候關(guān)懷交流時，要盡量保持音調(diào)的隨和性、語調(diào)的恰當性，這樣能夠促使患者感覺到護理人員的自然友好；（2）非語言性溝通。非語言性溝通指的是通過運用身體姿態(tài)、面部表情以及手勢等去完成與患者的溝通目的，準確傳遞出相關(guān)信息[3]。在護患溝通過程中，非語言性溝通方式也是一種重要的溝通方式，護理人員通過規(guī)范自身的日常服務行為，能夠幫助患者維持輕松愉悅的心情，打消患者的各種疑慮，促使患者能夠?qū)ψo理人員產(chǎn)生良好的信任感和安全感，從而更加愿意主動配合護理人員的工作，提升護理治療服務水平。而如果護理人員平時不注意自身的面部表情、行為舉止，將會導致工作不夠到位，難以實現(xiàn)良好的溝通效果，有效獲得患者對本身工作的理解和尊重，這樣無疑會降低整個護理治療工作的綜合質(zhì)量。

3.2 護患溝通技巧

3.2.1 提問技巧

在護患溝通過程中，護理人員要學會科學掌握運用提問技巧，在恰當?shù)臅r候提出合理的問題，這樣有利于從患者那邊獲取到更多有價值的信息，幫助推進護理工作順利的開展。首先護理人員要根據(jù)患者的實際情況，事先組織好語言以自然有好的語氣進行提問，提問要避免出現(xiàn)一些容易引發(fā)誤會的詞匯，讓一些敏感的患者感到憂郁，心情變得更加糟糕。護理人員要善于以激勵的方式進行開放式提問，站在患者角度思考提出的問題是否會影響到患者的心情，并讓患者打開心扉真實回答問題。

3.2.2 傾聽技巧

護理人員在與患者進行溝通交流過程中，除了要學會認真傾聽患者的說話表達內(nèi)容，還需時刻注意患者說話的聲調(diào)、頻率以及肢體語言和表情等[4]。護理人員不能夠隨意打斷患者的交流對話，這樣容易引起患者的反感。此外，護理人員還需細細體會患者說話表達內(nèi)容是否存在著其他含義，要完整準確理解患者所要表達的真正意思，幫助患者解除所有疑慮，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)患者身心健康的恢復發(fā)展。

3.2.3 觸摸技巧

在護患溝通中觸摸技巧是一種常見的非語言溝通技巧，當患者不適用語言進行護理關(guān)懷作業(yè)時，護理人員要善于運用溫柔的觸摸強化護患溝通作用。適當?shù)挠|摸能夠起到一定的護理治療作用，給予患者更多的鼓勵和支持。值得注意的是，護理人員在運用觸摸技巧時需要綜合考慮到患者性別、年齡以及文化背景等因素，避免產(chǎn)生不必要的矛盾，影響到護患之間關(guān)系。

4 結(jié)束語

綜上所述，護理人員要想提高自身的護理工作水平，最大程度滿足患者的各項服務治療需求，就必須加強溝通方式與技巧在護理作業(yè)中的合理運用。護理人員要善于針對不同類型患者，靈活運用不同的溝通方式和技巧，確保與患者之間建立起良好的關(guān)系，促進各項護理工作順利開展。