在“保進博、抗疫情”中顯身手
——上海市用戶滿意服務明星成果交流會見聞

◆記者 西土瓦 / 文

上海是如何保障進博會圓滿成功并越辦越好的？10月30日下午在春秋國旅大廈舉行的一場“上海市用戶滿意服務明星成果交流會”，從一個側面很好地作出了詮釋。

主題為“創新創造質量活力提升‘上海服務’品質”的這場群眾性質量提升交流活動，由上海市質量工作領導小組辦公室、上海市總工會、中共青年團上海市委員會、上海市婦聯女聯合會指導，上海市質量協會主辦，上海春秋旅行社有限公司協辦，先后有6位代表上臺交流成果。

進博會交通保障背后的“參謀部隊”

進博會，一屆比一屆人多。首屆達到超18萬人次的最高單日流量，第二屆上升到20.1萬人次。為什么安檢時間反而縮短了？這背后，有一支“參謀部隊”在起重要作用。

上海城市綜合交通規劃研究所建設室主任王東磊為大家“解密”了這支“參謀部隊”的情況。

原來，這是一個由上海城市綜合交通規劃研究所抽調精兵強將組成的“進博會交通研究和研判評估組”，采用的是“一盤棋”的思路。他們除了做好場館內外更周全的安排外，還特意進行了交通導入，從各種交通工具、上下客地點安排，到地鐵“3+1”的分流方案，使客流更加平衡、有序。

他們有四階段的“作戰方案”。第一階段是“跨前一步”，提前研究編制進博會交通保障總體方案。第二階段是“密切跟蹤”，牽頭數據報送，全過程參與專項實施方案的制定和推進，會同各方調研、演練，確保數據報送及時、準確、高效，確保方案措施落地。第三階段是“進駐現場指揮部”，全日值守在綜合研判席位，對實時數據匯總、報送、作出研判，及時給最高“司令部”提供決策依據。第四階段是“事后評估”，他們在進博會閉幕之后，立即投入交通保障方案的會后評估工作中，總結成功經驗，尋找存在問題，為后續成功提供優化方案。

進博會交通保障目標年年提升，首屆是“精準、有序、可控”，第二屆是在首屆基礎上增加了“出行體驗度提升”。第三屆是把疫情防控放在重中之重，在固化前兩屆行之有效的制度和措施的基礎上，爭取做得更好。

年年提升，年年成功，創新精神功不可沒。結合交通模型等科學手段，他們運用多情景模擬和交通承載力的互動分析技術，為進博會總體客流管控提供科學依據。基于場館周邊交通設施能力，他們反向測算出了客流承載力，作出了“當量小汽車控制在2.5萬車次/日以內，整體道路狀況可控”判斷。他們提出的“將71路區間延伸線拓展至早上8點開始運行”方案，使71路充分發揮出中運量公交車的優勢，分流了更多的進博會客流。他們對蓄車場和上客點銜接不順問題進行優化，令第二屆進博會期間6、7、8日的出租車離場數創下4116、4442、4533車次的新高。

第三屆進博會來了，這支“參謀部隊”一如既往地投入了戰斗。“首屆進博會上，大部分客流從西側導入，不得已采取了強制繞行等體驗感較差的方式。第二屆進博會將接駁巴士、出租車等，盡可能布置在東面，加強軌交分流，均衡客流，實現了‘即停即走’。今年，將對進博會周邊臨時停車場實施‘一場一方案’，將交通行業疫情風險控制在最低。”

進博會公共衛生防疫的“衛士”

每屆進博會，境內外人士短時大量集中，為公共衛生防疫工作帶來了巨大挑戰。歷屆進博會是怎么做的？尤其是眼下新冠疫情全球大爆發，第三屆進博會將怎么做？上海市疫病預防中心綜合保障處處長陳健發言時，大家十分關注。

連續兩屆擔任上海市疾控中心“中國國際進口博覽會”公共衛生安全保障場館組組長的陳健，介紹了前兩屆成功保障進博會的四個方面工作。

首先是制定科學有效的工作方案和應急預案。提前11個月即著手梳理工作流程，對可能出現的輸入性或新發傳染病疫情進行全面排摸和風險評估。在學術機構支持下，制定和優化方案和預案。

其次是對全市、尤其是進博會場館及周邊地區進行病媒生物控制。入館前，制定周詳的館內工作及應急處置流程，做好人員選派、排班和培訓，并根據急性傳染病防控、消毒與感染控制、食品安全事件處置和不明原因疾病調查等工作要求，做好個人防護、患者管理和應急處置物資準備等各項工作。

第三是加強對傳染病突發事件的培訓與實戰演練，提高醫務人員處置公共衛生突發事件的能力。他介紹，在進博會開幕前，對各定點醫院、國展中心醫療點、精神衛生中心、120急救、紅十字會的醫務人員和志愿者等人員開展全員培訓，把編印好的中英雙語預防呼吸道傳染病資料配置在各醫療點。開館后，展開周密的場館巡查。“每天差不多要走3萬步，指導各醫療點，如何第一時間發現疑似傳染病患者、聚集性疫情和其他突發公共衛生異常情況，并及時予以處置。”

陳健認為：“哪里最危險，就去哪里！哪里最困難，就去哪里！哪里最需要，就去哪里！”共產黨員永遠沖在第一個的先鋒模范作用，是保障進博會成功的基石。

面對第三屆進博會在新冠疫情下舉辦的嚴峻挑戰，他說：“確保第三屆進博會順利安全舉辦，我們不是拍腦袋，而是有參數、有流程的科學評估、科學規劃。”

“除了原有5個醫療服務點外，增設了26個臨時觀察處置點、20個外圍測溫點、16支現場疾控防疫小組、21個安全健康一體化檢測點和12輛應急救護車。同時，制定進博保障新冠應急預案，根據6種可能出現不同情況，采取針對性的應急處置程序。”“我們有信心嚴密防控新冠疫情，為進博保障再建新功！”陳健最后表示。

保進博食安的“青年志愿者服務隊”

每天接待上萬人，進博會是如何保障食品安全的？來自上海市寶山區市場監督管理局的喬昕，介紹了該局拼搏在進博會食品安全保障條線上的一支青年志愿者服務隊。

這支全部由在職年輕監管干部組成的青年志愿者服務隊，為確保第二屆進博會食品安全事故“零發生”目標推出了三大舉措。

一是提前一步行動。在進博會倒計時100天即展開市場監管百日執法行動，對特殊食品、高風險餐飲單位等，進行“雙隨機”專項檢查，以及水產品獸藥殘留、凍品等專項執法，推動小餐飲提檔升級，開展農村集體聚餐食品安全培訓，為服務保障進博打下堅實基礎。

二是共產黨員沖鋒在先，帶領青年志愿者完成各項任務，包括承擔進博會“夜間”錯時保障任務、“每批次必抽檢”、對轄區進博會食品原料供應點位及落實食品出庫交接、運輸、信息追溯的源頭管控任務。

三是多級聯動，形成合力。青年志愿者服務隊與上海市市場監督管理局執法總隊時刻保持檢查信息互通、工作機制聯動、同步開展問題核查，同時與區局執法大隊、各市場所密切協作、形成合力，從而確保了供博食品、接待酒店和全區食品安全總體可控有序，高質高效完成了各項服務保障任務。

在23天時間內，他們共檢查進博會入館食材84車次、6481箱，保障了總重7.4萬公斤入館食品的安全可控。在保障塞爾維亞代表團晚宴食品安全任務中，他們結合對食品加工和食品供應采取駐點巡查與視頻監控相結合的立體式監管，累計保障了250余人次的用餐安全……創下了諸多亮眼記錄。

“我們是垃圾處置的托底保障”

“強部署，重運行；迎難逆行履責任，服務進博顯擔當”，上海天馬再生能源有限公司運行部總值班長張金發介紹了該公司作為進博會生活垃圾處置托底保障單位，圓滿完成進博會生活垃圾處置托底保障任務的情況，以及在抗擊疫情中的良好表現。

部署“1234”措施，是該公司“保進博”的好經驗。

“1”就是成立1支突擊隊，由黨員及青年骨干為成員組成“進博先鋒青年黨員突擊隊”，具體負責垃圾處置的全面保障工作，進一步明確各運行崗位的工作職責，各項應急措施落實到位。

“2”就是組成2個小組，一個是服務進博工作領導小組，另一個是進博會垃圾處置保障小組。

“3”就是制定3個方案，包括《進博會期間垃圾處置保障方案》、《進博會期間信訪穩定應急預案》和《進博會期間穩控工作方案》。

“4”就是做到4個提前：提前開展設備隱患排查；提前召開垃圾最大處理量專題討論會；提前計劃安排垃圾庫存量及進廠量；提前盤點設備備件及環保耗材庫存量。

由于“1234”措施落實到位，進博會開幕后的一周，該公司垃圾進場量共計1.67萬噸，垃圾焚燒量共計1.13萬噸，污泥進廠量共計605噸，發電量共計582萬KWh，上網電量共計472萬KWh，順利、圓滿完成了進博會期間的生產任務。

疫情就是命令，防控就是責任。疫情來臨后，該公司承擔了松江、青浦兩區定點醫院、集中觀察點、居民隔離點和道口等四類隔離區域生活垃圾的處置任務。

該公司將原“四班兩倒”工作模式調整為“三班兩倒”；由黨員、青年成立“抗疫情、保生產”先鋒突擊隊；緊急出臺《管理規定》，形成了隔離區生活垃圾處置“321處理法”作業規范：“3”即專人消毒、專用路線、專用卸料門；“2”即進廠前消毒、卸料后消毒；“1”即第一時間投料焚燒。天馬能源公司的抗疫工作成績，受到中央第九督導組的高度贊揚。

張金發說，我們是進博會會場生活垃圾處置托底保障單位，在圓滿服務前兩屆進博會的經驗基礎上，我們有信心會為第三屆進博會的成功召開譜寫新篇章。

“先救人、后救己”的上海春秋

上海春秋旅行社有限公司質監合規部副總經理李研以“持續提升質量，為‘上海服務’增添光彩”為題作了發言，介紹了這家民營企業履行企業社會責任、在抗擊疫情中“先救人、后救己”的感人事跡。

突如其來的新冠疫情，給航空和旅游造成了嚴重影響。秉持“生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責任”的理念，上海春秋先行“救人”。

首先是承擔“空中防線”使命，在春節期間累計為航空旅客退票115.5萬張；為出行旅游客人退掉行程，累計全退25萬人次。營收損失共達14.4億元。

接著是擔任“物資運輸”。1月25日，春秋航空率先宣布，在執飛的所有國內、國際和地區航線上，免費承運救援物資。前后共免費運輸115批次救援物資，共計5282件。春秋旅游員工還自發為醫護人員籌集口罩、防護服等物資，分別發往武漢、廣州、北京等地，支持一線抗疫。

再接著是擔任“人員運輸”。1月31日，春秋航空執行國家任務——緊急協調一架飛機前往日本，作為東京羽田至武漢的特殊包機航班，運送111名滯留在日本的湖北同胞回家。3月8日起，春秋航空又執飛6架次包機，將1500余名滯留在濟州的中國同胞運送回國。3月17日起，春秋航空安排3架包機，總共接414名河北援鄂醫療隊隊員凱旋，并為每位援鄂醫療隊員送上了春秋“愛心禮包”。

此外，春秋集團青年志愿者還服務社區，并幫助長寧區入境人員隔離轉運。

然后才是“救自己”。

在跨省旅游停擺170多天后，春秋旅游迅速應對，積極組織各項業務培訓、完善管理流程、升級管理系統、勤練內功，為行業復蘇做準備。同時在門店銷售援疆瓜果、引導大家開網店、開發本地游等，多管齊下。

此后，又大膽探索都市旅游和人文元素相結合的可能性，著力布局上海微旅游的深度開發，相繼推出魔都夜徒、徐匯名人故居、蘇河漫道等多款產品。“微游上海”匠心之作將文化、商業、旅游有機融合，本地游超5萬人次，新聞報道上百篇。

春秋航空則新增60多條國內航線，積極拓展國內航空，為暢通國內大循環發揮作用。

抗疫中的浦東機場品牌班組

上海國際機場股份有限公司交通保障部的席行芝，以“筑牢防線、服務進博、提升品質”為題，介紹了浦東機場交通保障部自3月初至今，取得了累計轉運旅客167251人次、投身疫情防控一線6008人次，期間沒有一位轉運旅客擅離隔離區，也沒有一位普通旅客誤入隔離區，旅客信息登記差錯率為零的好成績。

他重點介紹了“安馨亭”和“暢行”兩個品牌班組在抗擊疫情中的出色表現。

“安馨亭”是一支專業停車收銀管理團隊，負責車輛放行、現場收銀、窗口問詢、旅客服務等工作。“暢行”是一支主要負責浦東機場出租車站點區域的日常運行管理的服務團隊。

養兵千日，用兵一時。疫情發生后，兩個品牌班組按照“現場運行組+機動應急組”的方式，設置了“N+1”的班組運行組織模式，創新啟用了“動態交接班制度”，應對日均進出庫流量8萬余輛、且24小時的運行狀態；提前考慮各種實際運行中的風險和問題，謀劃應答處置和解決措施，旅客問詢他們可按預備方案快速應答、快速處置。對特殊極端高峰或突發事件情況，也事先制定了各類工作預案。

3月初，上海16個行政區和江、浙、皖三省工作人員入駐浦東機場停車場區域。他們領受入境旅客轉運任務后，迅速成立了一支轉運保障突擊隊，在24小時內利用1500余米的隔離擋板搭建出超1萬平方米的轉運隔離區，全身心地投入防疫工作中。“白加黑”、“5+2”24小時無縫式輪班，在“防護服一旦穿上就是4～5小時”的艱苦環境中出色完成了任務。

不僅能吃苦，還有超強大腦。他們建立起每日例會制度，從問題和需求出發，創新運用6WHY分析法歸納總結現場轉運防護工作要點，制定轉運接待點工作流程指引和檢查工作表單。配合技術人員，他們反復研究系統功能和生產報表模板，開發了以大數據驅動的大型國際樞紐進港旅客全流程追溯智慧防疫平臺，實現了旅客個人信息采集和錄入的電子化，大幅提高了工作效率。在高峰時期，實現了8～9秒錄入登記并疏散1名旅客，并確保實現了閉環管理。