供應鏈管理解決方案和創新

◆黎志豪 / 文

編者按

在9月18日的中德“隱形冠軍”質量標桿研討會上，順豐DHL供應鏈中國首席執行官、解決方案與創新部門負責人黎志豪發表演講，分享了當前供應鏈技術需求越來越強烈的背景下，供應鏈管理質量提升的路徑和方法。本文根據演講整理。

順豐控股作為國內領先的綜合物流服務商，擁有58架自有飛機、13萬輛運輸車輛、230萬平方米倉庫面積、2361個專利、1220個軟件版權；德國郵政敦豪集團（DHL）作為全球性物流公司，在國際快遞領域、國際貨代領域（空運、海運）、合同物流領域均排名世界第一，業務遍布220多個國家和地區，全球擁有超過50萬名員工。兩年前，他們強強聯合——DHL將其在中國的主要供應鏈業務轉移至順豐控股旗下，從而形成了今天的聯名品牌“順豐DHL供應鏈中國”。

“順豐DHL供應鏈中國”簡介

順豐DHL供應鏈致力于全面發揮順豐在國內“最后一公里”強大的物流體系和豐富的基礎設施，結合DHL領先的供應鏈經驗，打造端到端（E2E）的一站式供應鏈服務。所提供的服務，包括國際和本地化的快遞、空運和海運的貨運代理、倉儲和運輸管理，還有快遞小哥“最后一公里”的派送服務等（圖1）。

供應鏈服務是人員密集型的行業，包含很多2B、2C業務，需要很多人力把實物送達。那么，如何把質量的概念植入到同事們心中、如何提升服務質量，是我們需要努力探索的地方。

其實，整個供應鏈有很多不同的節點。我們打造的是能夠提供持續完整的、全球端到端的服務網，從規劃、采購、下訂單、組織原材料、生產、本地運輸，到作為出口業務，選擇出口港、海運空運，到目的地港口、中轉倉，再經當地運輸到分揀中心、銷售點，直至送達消費者或客戶手中，中間會有很多不同的供應商，經過很多國家、很多人、很多的節點。因此如何進行質量管理、如何確保整條供應鏈的每個環節都圍繞質量科學執行、如何保證讓我們的服務收獲客戶滿意、如何改進每天的質量，非常值得探究，也是非常重要的工作。

順豐DHL供應鏈在全國有1萬多位同事從事不同的服務，超過1.2萬輛在用貨車，約220個運營站點，超過110萬平方米的倉庫面積，擁有ISO 9001-2015、ISO 45001-2018、ISO 14001-2021、第三方物流醫藥器械執照、食品和飲料QS證明、TSS和各類專業海關執照、TAPA等證照和證書。

我們以行業劃分業務，致力于為客戶提供基于行業運作特點的最優解決方案和運作經驗，包括汽車、零售、工業與工程制造、生命科學與醫療、消費品、高科技和備件物流等。每個行業的專業屬性不同，有各自的SOP（標準操作程序），需要服務的客戶不同，客戶的個性化需求不同，如何在每個專業領域盤活質量管理，非常重要。我們必須要有一套自己的質量文化和質量管理體系，去配合和服務客戶的需求。

圖1 順豐DHL端到端(E2E)的一站式供應鏈服務

組織文化助力質量提升

質量是卓越文化的最重要的組成要素之一，質量要素和其他要素有機結合，將共同推動組織的卓越文化。順豐DHL供應鏈的運用首選戰略，是構建一種組織文化，使公司以卓越運營實現其組織價值。公司確定了卓越運營的各要素，并確定了整合這些要素的框架。

在充分考慮把國際標準融入本土適用環境的基礎上，我們分五個部分打造了順豐DHL供應鏈的卓越文化循環（圖2）。一是建立可復制的、標準化質量管理體系，主要針對服務過程、人員意識和能力、符合性評估。二是建立并維護健康、安全的工作環境，主要通過領導力以及危害識別、風險評估和控制措施(HIRAC)實現“零傷害”目標；三是識別業務過程缺陷并改進績效，比如流程改進（DMAIC)方法、OMS操作管理系統；四是提供可視化和創新方案，提高生產率和KPI績效，主要借助于SMART平臺以及新技術創新；五是按時、在預算內實施高質量的客戶方案，包括DePICT 方法和積極的風險管理。

其中，OMS是我們的運營管理系統，包括高效率的組織、績效管理、工作標準化、持續改善4大模塊，以及由4大模塊分解出來的12個關鍵要素。DHL全球50多萬名員工，其實都是圍繞這4個重要模塊開展工作的。高效率的組織，關注組織的高效、順暢、無阻礙運行，包括目標和關鍵績效指標、角色與責任、時間和數據管理、人員范圍控制四個方面?？冃Ч芾碇饕ㄙY源規劃、績效追蹤兩方面。工作標準化，包括作業指導、卓越學校、由績效評測開展的績效對話、現場的標準化確認四方面，也就是我們有沒有一個好的工具給員工用，有沒有好的系統讓他們操作，讓每個員工每天上班都可以馬上上手，而不需要做太多現場決策。這是保證質量一個很重要的要求。持續改善，包括認可激勵體系、持續改進兩方面，也就是鼓勵大家每天學習、不斷改進。這也是一件很重要、必須做的事情。在此基礎上，通過標準化、復雜操作簡單化、流程改進三大齒輪，不斷推動體系運營。

質量之路（PtQ）是適用于全球所有運營單位的業務管理系統，融合了ISO、OHSAS 和其他業務標準。對于一線操作的員工，我們都有一套類似的標準操作手冊，讓他們負責在自己的工作范圍內，跟不同的部門交流、確認，跟不同的客戶配合。譬如醫療器械的客戶有JMP標準，要達到客戶的需求，員工就需要了解不同行業專家，需要配合客戶的需求。

我們有非常多一線操作的員工，比如倉庫管理中的同事、辦公室里跑數據的同事等，他們都非常辛苦，所以職業安全、健康、環境改進策略（HSE）是我們非常重要的一環。我們的企業理念是安全第一，人永遠是第一位的。但HSE的實施并不容易，我們打造了一個具備“安全第一”文化的公司：一是灌輸強烈的HSE“零事故”信仰，不懈追求對人員、環境的零傷害、零安全事故；二是培養安全第一的價值觀，提出符合法律法規、程序標準的適用性要求，并對不安全和不合規的情況進行干預，同時與員工相互尊重、共情共鳴；三是通過對個人的積極干預措施，以及員工職責、個體行為后果的宣貫和檢討建立彼此間的信任感和員工的責任感。我們希望通過構建一個生成性文化，將HSE績效提升到業界領先水平。

在持續改進方面，我們通過DMAIC 流程改進，持續提升操作質量和客戶滿意度。去年我們進行了2萬個不同環節的改善，包括一些大的流程改進。我們當然鼓勵改善，但我們更關注這些改善是員工自發性提出的，還是我們提醒他們才去做的。這個非常重要。

員工除了自身要不斷提高質量素養外，還需要一些積極的激勵。我們主要通過FCSS質量激勵機制，推動質量改進。FCSS分數不僅是對站點績效的測量，同時也是確保高質量的物流服務的關鍵參數。里面包含幾個架構，一年評兩次，年底時發放獎金。做得好的表揚，做得不好的下一年再做改進?，F在這一機制已經變得健康、良性，質量改進已經成為員工自發、自主的行為。

圖2 順豐DHL供應鏈：五步建設“卓越文化”

創新和數字化，助力質量提升

很多公司都在進行數字化，如何讓我們這種人員密集型行業企業走在世界的前沿呢？前年我們上馬了SMART智能操作平臺，將供應鏈管理數字化，員工通過登錄SMART平臺，可以看到很多工作數據，包括日常工作中一些敏感數據，如行為安全、事故管理、業務指標等。以前，我們的很多數據都是紙質的，堆在一個房間里面都，利用率很低?，F在上了系統以后，一切業務數據化，一切數據業務化。全國各個站點都可以可視化地看到自己質量的表現，無論是烏魯木齊還是廣東、上海的流程改進，都可以在平臺上呈現。此外，我們擁有全國統一的質量評量體系，透過圖表可視化分析，可以監測并確保全國200多個站點的操作質量符合客戶要求。智能操作平臺的好處顯而易見，不僅減少紙張浪費，而且員工可以很簡單地拿著手機在平臺上做審計、做預測性分析等。比如審計，通過在線工具就能實現質量審計全面升級，可以有效識別質量改進機會。

順豐DHL供應鏈還有一套360監控工具。它是一個創新的供應鏈風險管理軟件平臺，可幫助企業預測、評估和降低供應鏈中斷的風險，也可幫助企業業務的連續性規劃，提供物流控制塔，并為企業提供供應商風險管理。比如疫情期間，我們可以看到全球或某個區域的運力安排，監測我們是否有足夠的運力從中國運送物資出去或者從國外運送物資進來，并提供不同方式的預警，以便地方上提前做好準備。整個供應鏈的監控，可以確保我們提供最優質的服務。2011年引發福島核泄漏的3?11日本地震發生時，我們就通過這套工具確定日本哪些地方有污染，是不能操作的。

數字化和質量有很大的關系，剛才介紹的都是系統方面的應用，但其實在我們倉庫里面也有很多硬件方面的應用。在這方面，中國走在前沿，因此國外的很多同事都提出要來觀摩、學習和改進。全球的互聯共通，能讓我們補足短板，提升服務質量，尤其是提升準確率、時效性。順豐DHL供應鏈致力于成為科技領先、服務優異的最佳企業供應鏈方案實施服務商，將始終以質量為主導，為客戶提供最優質的服務。