大型郵輪項目質量文化體系構建和實施

◆蔡 文 沈子洋 李 云/ 文

0 引言

ISO 9000∶2015《質量管理體系 基礎和術語》將質量定義為“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。對于船舶制造企業而言，客體指的是整船及構成整船的每個組成部分，如分段、管子、設備等；固有特性是產品本身表現出的各種性能參數，比如航速、輸出功率、結構強度、漆膜厚度等；而要求則來自客戶、行業規范、公司標準等。上海外高橋造船有限公司承接的大型郵輪工程是國內第一次建造，可說是中國船舶工業唯一還沒有被摘取的“皇冠上的明珠”。產品特性決定了質量管理需要更加精細化，尤其是管理流程化、規范化、制度化和數字化等方面。同時，質量管控要從事后檢驗向事前策劃和預防轉變，符合性質量管理要向產品可靠性和客戶滿意度方向轉變。面對新的產品和管理理念、建造模式的巨大差異，質量管理理應做相應的創新。打造首艘豪華郵輪精品工程是實現國家戰略和中國船舶集團成功轉型的關鍵，如何實現郵輪精品工程目標是質量人員一直思考的關鍵問題。對產品特點和管理理念的認識不足、人員素質參差不齊、質量管理基礎尚待提高，以及體現在美學設計、精細化管理認識、質量管理目的和意義認識不一致的東西方文化差異，給質量帶來了巨大風險，而質量文化建設是解決意識和認識的最有效手段。

1 質量文化的內涵以及與企業文化的關系

1.1質量文化內涵

船舶企業各型產品的設計、生產構成了其主流業務。受行業生產力水平和產品特點的限制，絕大部分生產活動依然靠人工完成，故生產質量的最大影響因素依然是人。因此，質量制度的編制、質量方針和理念的選擇，都會體現在人的質量價值觀念中，以質量文化的外在形式來展現。概括來說，質量文化由精神文化、行為文化和物質文化組成。

質量精神文化，是以企業積淀的優良傳統、觀念、行為準則為基礎，結合新的市場環境，挖掘、提煉企業的質量方針、理念、目標、準則、價值觀等。

質量行為文化，是為了落實精神文化而確定質量行為準則，并在此基礎上構建質量管理制度、編制技術標準等，從而建立技術標準、管理標準體系等，形成質量行為規范體系和質量激勵、約束相結合的獎懲機制等。因此，質量行為文化包括質量行為準則、行為模式、質量管理制度和技術標準文件。

質量物質文化，是通過品牌標識、宣傳媒介、生產和工作設施、員工穿著、質量組織機構、工作環境等載體，體現質量精神文化，保證質量行為文化的有效運行。

1.2質量文化與企業文化的關系

質量文化與企業文化密不可分。質量文化是在設計、生產中逐步形成的質量理念、方針、準則和目標，隨著產品種類、生產方式、客戶要求、市場環境以及企業自身發展戰略的變化而變化，企業文化同樣如此，他們之間相互融合，外在的行為表現相似，且與企業的內外部環境因素密切相關，并不斷改變著環境。

2 公司在質量文化建設方面存在的不足

公司以散貨船為代表的民船為主要產品，在特定歷史條件和外部環境下通過向規模、速度和市場占有率要效益，取得了不小的成就，但特定歷史條件下產生的總體認知，對當前公司轉型建造高端海工尤其大型郵輪項目產生了較大制約。當前質量文化建設的現狀，存在以下不足：一是缺乏系統提煉和構建。公司質量管理工作通常聚焦產品檢驗環節，以產品符合性出廠為最終目標，全局上對質量管理、質量保證和質量控制以及質量改善之間關系的認識尚有待提高，尤其沒有系統提煉公司質量文化，成體系的建設更是薄弱。二是缺乏有效的文化建設載體和方法。比如公司重視的培訓工作，僅有線下培訓形式，且絕大多數內容聚焦質量技術要求，缺少文化層面的內容；對線上宣傳平臺的關注不足，缺乏有效的質量宣傳載體；聚焦常規的技術比武或者競賽活動，缺乏專項策劃和宣傳；針對質量文化建設的投入不足等。

3 郵輪質量文化體系的框架

針對現有質量文化建設的不足，公司結合郵輪特點和新信息技術，基于要素體系的思考，從郵輪承接和開工，創新實踐了文化建設的方法，構建了郵輪質量文化體系。概括起來，郵輪質量文化體系構建和實施框架如圖1所示。

從圖1可以看出，體系構建和實施充實了文化建設的內容和方法。這些建設要素概括起來包括精神、行為和物質文化，可具象為質量管理典型的目標、制度和建設載體所用的實物；在文化建設方面，可以概括為培訓、宣傳、儀式活動和領導力建設。建設內容和方法其實就是理論和實踐的關系，在質量文化體系建設中缺一不可。如果僅強調建設內容，質量文化如空中樓閣；如果僅注重建設載體，則形式大于內容，質量意識提高和質量價值觀塑造效果會大打折扣，所以在實施過程中應該兼顧內容和形式的統籌推進。

4 郵輪項目質量文化體系建設方法

4.1 構建要素體系

大型綜合性工程項目，一般來說短則一至兩年，長則三至五年甚至更久。項目建設前期就應結合項目質量策劃同步開展文化體系的構建。尤其大型郵輪工程，屬于中國造船工業史上的首次建造，采用了國外引進、吸收加自建的模式，涉及主要相關方有六七個，其中供應商、引進方、建造方和船東方都來自歐美發達國家，而國內上下游企業，對于郵輪產品大多僅從旅游營運角度考慮，對郵輪運行體系、建造設計模式、標準體系缺乏系統了解。隨著大型郵輪在國內的承接和建造，搭建全面先進的質量文化體系具有挑戰性、前瞻性和重要性。因為質量文化的核心是質量管理體系，質量管理體系是以過程方法的理念建立的旨在通過質量管理指揮和控制企業建立方針和目標并加以實施的體系。為此，在把握質量文化內涵的基礎上，公司確定了豐富精神文化內容、構建行為文化體系和實踐物質文化的推進方法。

4.1.1豐富精神文化內容

公司成立之初，確定了使命、愿景作為企業的核心價值觀，構成了質量文化的組織部分，同時在質量手冊內明確了質量方針。隨著企業發展，公司充分認識到理念的重要性，結合公司現狀和戰略要求，提煉了“精品、精益、精細、精誠”的八字理念。隨著海工產品的批量化建造和首艘大型郵輪的建造，在國家制造強國、海洋強國和質量強國的戰略要求下，高質量發展逐步成為企業發展戰略。有鑒于此，結合方針要求，公司提煉了大型郵輪項目公司層面的質量目標，即“滿足并超越客戶要求、成功交付每一個項目、實現產品質量零損失和第一次就把事情做對”。為了將質量價值觀通過質量宣傳轉化為全體員工的自覺行為，在充分分析質量問題庫的基礎上，識別出占比最高的違規行為和客戶關注點，提煉了具有大型郵輪項目特點的質量行為準則，如圖2。

4.1.2構建行為文化體系

質量行為廣義上包括管理行為、作業行為和檢驗行為。為了將精神文化層面的內容轉換為可執行的質量行為，需要將管理要求、技術要求和作業要求轉換為制度和技術文件。依托郵輪項目特點，在充分研究和解讀規格書、規范基礎上，運用質量風險管理的方法，首先識別了現狀和要求之間的差距和風險，并為此開展了項目策劃，搭建了產品保證體系，確定了質量檢驗體系，最終形成了包括公司質量制度和項目程序文件的項目質量制度（管理行為）體系以及檢驗作業標準體系，確保項目以管理制度、技術要求為準繩得以運行，從而構成了行為文化體系。

4.1.3實踐物質文化推進方式

航空和航天領域，甚至旅游行業，通常有印制節點性質勛章、明信片或完工紀念物的文化建設實踐。大型郵輪作為國內首次建造的產品，特別具有時代意義，屬于當前人們對美好生活向往的代表性產品，項目的成功建造將具有劃時代意義，因此更應該在建造過程中通過展示卡通形象、產品形象的紀念品或模型等開展質量管理活動，用以激發參與項目、干預質量、共享質量的意愿和熱情，營造濃厚的質量文化氛圍。為此，公司實踐了張貼郵輪帽貼、制作郵輪動畫和印制郵輪形象的公司成立周年紀念章等。此外，也采取了微信、展板和會議平臺廣泛宣傳質量的做法展開實踐。以上構成了質量文化的物質文化部分。

圖1 郵輪質量文化體系框架

4.2 實施文化建設方法

質量文化體系的構建十分重要，后續的實施過程更是重中之重。企業文化是企業管理層戰略宗旨與現場實際運行長期積累的結合，體現了一個企業的特色和個性。豐富的質量文化建設載體是質量文化建設的保證，通常以培訓、宣傳、質量活動和領導力建設作為外部形式。

4.2.1 內容和形式兼備的培訓實踐

“質量始于培訓，終于培訓”充分說明了質量培訓的重要性，培訓具有提高質量意識和質量技能的典型作用。郵輪作為重點工程，公司制定了針對郵輪的常識介紹、建造方法、質量管理、項目運行、標準工藝、經驗教訓和專題的各類培訓計劃，隨著項目的進展持續滾動開展，而且還建立了知識管理體系，確保參與人員能夠及時獲得過往經驗和教訓，快速投入項目。

4.2.2 線上線下并舉的質量宣傳

無論大到一個國家，還是小到一家企業，宣傳都是有效的文化建設手段。通常企業僅在展廳開辟一塊質量宣傳空間，用于對外展示企業品牌形象，但只有全體員工認同了質量價值觀、理解了質量管理要求，才能自主地轉化為行為。在郵輪項目上，公司大膽嘗試了將質量精神文化表象化、目視化和視頻化的嘗試，如現場和辦公場所張貼醒目的質量口號和宣傳海報。同時，利用微信等信息平臺開展線上宣傳和互動，充分利用微信的展示功能，不斷更新動畫、幻燈片和小視頻等形式的培訓材料?！癝WS質量之窗”微信公眾號以“服務現場”為核心理念，包含質量新聞、質量反饋卡、質量微課、專業課堂、大話質量、質量培訓等板塊，為各部門現場員工提供“零距離”的質量文化大餐。從關注度和現場員工質量要求知曉度調查來看，新穎的宣傳手段對提高質量認同和質量意識起到良好促進作用。

4.2.3 持續開展的群眾性文化活動

質量文化是全體員工對質量認識和一切質量行為的總和。常規上，公司僅在質量月才開展群眾性質量活動，但這僅僅是短期的活動，通常無法促成良好質量行為的形成。為此，公司在做好質量月活動的基礎上，挖掘和利用國際質量日并開設郵輪月度質量日，在公司各層面形成月度話質量的良好氛圍。此外，在領導的支持下，還將開展月度質量激勵活動，鼓勵積極參與質量、關心質量、實踐質量的優秀員工，樹立企業文化標桿，形成比學趕超的質量文化氛圍，促進正向質量激勵文化。這些對于調動各層級人員的積極性發揮了重要作用。

4.2.4 強調質量領導力文化建設

一個完善的質量文化體系的構建首先需要領導的重視。在成功達成質量卓越的所有要素中，高層管理的有效領導是最重要的。高層管理者的以身作則、率先垂范以及高尚的人格魅力，對質量文化的形成至關重要。只有高層真正投入到這些活動中來，才能向員工表明這項活動的重要意義，進而激發員工參與質量改進活動的熱情。結合郵輪項目，公司創新實踐了質量會議上領導講質量的“質量時刻”做法；公司領導帶頭開展月度質量巡檢，品質管理部門將巡檢問題跟蹤閉環；公司總結提煉郵輪項目質量憲章，要求所有參與的經理和主管層級人員簽字。這相當于重點項目的質量宣誓，必將進一步加強質量意識的提高。

圖2 質量行為準則

5 結語

以郵輪項目為載體，自郵輪簽約到項目順利開工并取得階段性進展，公司始終堅持質量管理策劃和質量文化建設并行推進的方式方法，創新提出了質量目標和面向全體員工突出現場的質量行為準則，概括提煉了質量行為文化內容，實踐開發了具有郵輪形象的各類物質文化載體；在文化建設方面，實踐固化了培訓、宣傳、群眾性活動和領導力建設“四位一體”的管理做法，對營造氛圍、提高認識、促進行為轉化非常有效?？傊?，充分結合了郵輪特點開展的聚焦建設要素和實施方法的質量文化體系構建對郵輪項目的高質量建造和高質量管理發揮了重要作用。

面對激烈的市場競爭和知識經濟一體化的挑戰，質量文化已經成為企業發展的現實要求和必然追求。質量文化的構建和實施將是一個長期的過程，要堅持以人為本、全員參與的原則，以學習創新為源泉，用優秀的企業質量文化來提高企業的核心競爭力。質量文化建設投入的是管理者思想，產出的是產品質量的提升。但只要策劃有方，各部門、各崗位團結一致、不懈努力，就一定能收獲卓越的產品質量。相信大型郵輪項目也一定是外高橋制造的又一精品項目，為實現人民對美好生活向往的愿望作出一份新貢獻。