快遞丟失與毀損的賠償責任法律分析

一、案例回顧與分析

2018年6月11日，青海省西寧東川工業(yè)園區(qū)消費者協(xié)會（以下簡稱“東川消協(xié)”）接到消費者賀先生的投訴。2018年 6 月 5 日，消費者賀先生購買了 3 萬余元冬蟲夏草到西寧經濟技術開發(fā)區(qū)順豐快遞點郵寄至三亞，當時消費者對郵寄的冬蟲夏草進做了保價并要求快遞航空運輸。2018 年6月10日，收件人在三亞收貨后發(fā)現包裹已破損，郵寄的冬蟲夏草發(fā)黑腐爛質變，收件人拒絕簽收并當即聯(lián)系該快遞公司要求索賠。但該快遞公司只承擔郵費賠償，對于保價內容解釋為自然性質造成，不予承擔貨物賠償，并遲遲沒有處理結果。賀先生認為自身正當權益受到不法侵害。遂投訴至青海省西寧東川工業(yè)園區(qū)消費者協(xié)會。

該案中，賀先生與順豐快遞公司存在運輸服務合同關系，快遞公司負有按照運輸合同的要求及時、完整地送達物品的義務，當快遞公司因為自己的原因導致運輸物品損壞的，根據法律規(guī)定應承擔違約責任，由于東川消協(xié)的積極調解，本案得到圓滿解決，切實維護了消費者的合法權益。但是很多情況下不遂人意，由于消費者的僥幸或者其他心理對郵寄的物品沒有保價或者其他原因，消費者的利益很難得到保障。

二、我國快遞行業(yè)發(fā)展現狀

（一）業(yè)務增長量和配套設施不匹配

隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，業(yè)務量快速激增，根據國家郵政局數據：2019年1月—8月，我國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成383.1億件，同比增長26.6%，2019年9月17日，國家郵政局局長馬軍勝表示，2019年我國快遞業(yè)務量有望突破600億件。

我國快遞行業(yè)雖然是蓬勃成長的朝陽行業(yè)，但其仍處于低級階段，快遞公司存在推脫態(tài)度，基礎配套設施不完善，市場環(huán)境和法律政策等方面存在問題，各地對糾紛的解決結果也大不相同，使快遞服務消費者的合法利益不能得到很好的保護。

（二）顧客滿意度低

快遞服務顧客滿意度總體為76分，總體滿意度不高，從2018年2月-2019年6月中國快遞申訴數目來看，2019年6月我國快遞申訴數目為42840件。2018年11月我國快遞申訴數目達到最高點為227418件，其次2018年3月數目相比較也很多，為223320件。

（三）保價條款太苛刻。

一般的快遞公司要求客戶填寫保價金額，并根據快遞公司規(guī)定繳納保價費用，否則，賠償金額很有限，一般是以郵寄快遞收取費用的幾倍來計算。一方面，對于一些貴而輕的物品，有時消費者基于成本的考慮，即使快遞公司提醒進行保價，由于僥幸心理消費者也會拒絕保價，一旦快遞出現丟失或者毀損時，按照普通郵件處理，很容易發(fā)生糾紛。另一方面，快遞所需費用是以快遞的輕重和距離為依據計算，如果消費者快遞的是貴重的物品，快遞費相應較高，一些人也會心存僥幸，不愿繳納昂貴的保價費，又增添了快遞丟失與毀損賠償的糾紛率。

比如：消費者郵寄的是價值3000塊錢的首飾，在郵寄時消費者沒有對該郵寄物品保價，消費者郵寄時只需要支付10元左右的郵寄費，在郵寄時，如果該首飾發(fā)生了丟失或者毀損的情況，根據快遞公司的規(guī)定，消費者由于未保價只能獲得大概30元的賠償，也就是快遞費的三倍左右；如果消費者郵寄時對該首飾進行保價，就要另外支付15—90元的保價費。在運輸過程中，如果一切順利，這部分費用不會退回，如果丟失或者毀損，該消費者可以得到等于或者高于3000元的賠償。

三、快遞丟失與毀損的責任

（一）免責范圍過寬

快遞公司把不可抗力作為免責條款無可厚非，但是不可抗力必須同時滿足三個要件：不可預見、不可避免并且不以人的意志而改變。目前從快遞市場上發(fā)現，快遞企業(yè)主要在以下幾種情形出現時規(guī)定為免責：第一，由于不可抗力，致使寄送物品毀損的；第二，寄送物品自身的自然消耗；第三，寄件或者收件人信息錯誤導致寄送物品丟失或者毀損；第四，由于收件人的原因比如延遲收貨或者拒收，造成的快遞丟失或者毀損；第五，寄送物品丟失或者毀損，因而造成的其他損失等。

但有的快遞公司為保護自己的利益，任意擴大不可抗力的范疇，訂立條款時，快遞公司主要從自己的立場考慮，免除了自己應承擔的責任，消費者因此不能得到合理賠償，利益嚴重被侵害，而與快遞公司產生糾紛。如有的快遞公司為了以免去賠償責任，將郵政主管部門政策性的變化等都劃到不可抗力中，很大程度上侵犯了寄件人的正當權益；還有一些快遞公司直接在快遞單上寫明，因不可抗力導致的損失免責，在糾紛產生時又擴大不可抗力的范圍，比如交通事故等，不適當的增加了消費者的責任，違反了合同的公正性，不適合《合同法》的免責條款。

（二）格式條款不合理

格式條款，是為了重復使用，一方當事人事先制定的，未與對方當事人協(xié)商的條款，快遞公司使用時一般以“快遞須知”等形式告知消費者，格式條款通常包括：郵寄雙方的權利義務、賠償限額、特別聲明和免責事由等條款。快遞公司提供快遞服務通常要填寫快遞運單，傳統(tǒng)認為消費者在快遞運單上署名就表示您已經理解和接受快遞服務條款的內容。其中在“快遞須知”中設有很多免責條款，因此快遞運單中如果有加重消費者責任，或者是快遞公司單方排除己方責任的，都不應該免責，從而嚴苛限制快遞公司免責事由的適用，避免免責條款的濫用。

（三）保價制度不合理

各快遞公司對于未保價的物品，賠償金額與實際價值相差甚遠，僅賠償運費的幾倍或者限額賠償，對消費者不公平。與一般快遞公司不同，傳統(tǒng)郵政服務具有公共服務的性質，對未保價郵件規(guī)定限額賠償，主要目的是降低傳統(tǒng)郵政服務承擔的風險，以便在全國各地甚至是偏遠的山區(qū)，提供無差別的郵政服務，促進全國公共服務的均等化。但是一般快遞公司提供的快遞服務不同于傳統(tǒng)郵政，具有商業(yè)性，是以盈利為目的的，也對未保價物品限額賠償，顯然這樣的規(guī)定不太合理。在快遞糾紛中，不但消費者不滿意快遞公司對未保價物品的賠償，甚至有的法院在審理過程中也認為，對未保價物品限額賠償過低，消費者的合法權益得不到保障，顯失公平。

四、完善快遞丟失與毀損賠償責任的建議

（一）規(guī)制免責條款

格式條款在我國《合同法》中有明確規(guī)定，因此，以格式條款出現的情況要免責，必須符合法律規(guī)定，才能夠發(fā)生法律效力，成為有效的合同內容。

首先，免責條款應符合民法的基本的原則——公平原則、合理原則。

一方面，在制定合同條款時，快遞公司如果已經有預見，可能會出現妨礙合同履行的情況，該情況就不應作為不可抗力，即不能因此免除快遞公司責任。另一方面，在格式條款中，若快遞公司有意增加對方責任，回避自己責任的，以及免責條款違反法律基本規(guī)定的，可以根據《合同法》的規(guī)定，直接確定該免責條款不發(fā)生法律效力，從而不受其限制。

所以，快遞合同中的免責條款，根據實際情況，如果不符合法律規(guī)定的公平原則，損害了消費者的利益，消費者可以請求法院變更或者撤銷。

（二）完善快遞損害賠償的提示義務

《合同法》明確規(guī)定，合同雙方當事人訂立合同，應建立在公平合理基礎上，如有的合同條款涉及免除或者限制責任的，應通過合理的途徑提示對方，并且有義務解答對方對該條款的疑問。快遞公司負有讓消費者全面了解和理解免責內容的義務。另外，快遞公司應該顯著標明免責條款的位置，以明示為原則與其他條款進行明確區(qū)分，并列示其中的內容，內容的字體顏色有區(qū)別或是加粗等，盡可能做到個別提示其注意。

（三）完善保價賠償制度

目前學界對保價制度的看法各異，我國許多法律都確定了快遞服務保價條款的法律效力，國外其他國家的快遞服務合同中保價制度也廣泛存在，保價制度的存在使快遞服務公司的風險大大降低，而且也是快遞公司努力降低快件的丟失或者毀損，更加用心提供優(yōu)質的服務基礎。

首先，應當制定統(tǒng)一的保價費率，制定快遞服務質量標準。當保價金額相對于實際損失，比較高或比較低時，在雙方當事人自愿的基礎上，努力均衡雙方當事人的利益，盡可能縮小當事人間的賠償差額。

其次，特殊物品不適用保價制度。比如一些有特殊含義的物品承載著托運人的精神寄托的，如果其丟失或者毀損給托運人帶來的不僅是金錢上的損失，可能更多的是精神上的傷害，這類物品的價值一般無法確定，一般物品因能夠確定其價值，所以能夠適用保價條款，進而約定保價金額。價值不確定的特殊物品無法約定保價金額，強行適用保價條款對于雙方當事人而言均不公平。

（四）引入快遞保險制度

快遞行業(yè)可以借鑒鐵路運輸行業(yè)經驗建立快遞運輸險制度。快遞保險是第三方保險公司進入快遞服務領域，快遞公司通過保險公司把風險轉移出去，從而達到轉移風險的目的。也就是快遞公司需向保險公司繳納一定數額的快遞保險費用，在快遞丟失或損害時，由保險公司支付快遞損害賠償費用。快遞公司通過這樣的風險轉移，一方面減輕自己的損失，另一方面，當出現快遞毀損糾紛時，由保險公司專門出面解決，減少了快遞公司和消費者之間的直接矛盾，更專業(yè)、更快速地解決糾紛。

總之，我們的生活越來越離不開快遞服務，在快遞服務中，不僅需要法律法規(guī)有效規(guī)制，快遞公司也要依法規(guī)范自身的行為，同時消費者日常要有防范意識，養(yǎng)成認真閱讀快遞條款、高價值的物品要保價等良好習慣，才能實現快遞服務雙方的雙贏局面。