中外星級酒店管理模式比較

一、星級酒店概況

星級酒店是根據各國對酒店的服務、設施等各方面進行評定而制定的酒店等級。星級酒店等級評定具有嚴格的審核制度，作為服務行業重點之一的星級酒店，提供優質服務是酒店的根本目標，對于提供服務的能力決定了酒店的等級劃分，酒店達到的規模和條件越高，星級等級指數就越高，反之亦然。對于不同的星級酒店等級，酒店的叫法也有所不同，比如在國內有賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部等稱呼，一般來說，星級等級越高的酒店服務質量越好，設施越齊全，相應的酒店管理模式的狀況也較好。

二、星級酒店行業發展概況

（一）國外

國外的星級酒店行業發展可以追溯到第二次世界大戰之后，二戰后，世界上很多國家紛紛崛起，經濟高速發展，科技不斷進步，社會環境和生活環境的改善使得人們對于星級酒店的要求不斷升高，特別是體現在舒適度、安全性、服務指數的方面。二戰之后，社會經濟局勢重塑，歐美先進國家逐漸步入高度發達國家階段，人民享有高福利，假期增加，對于旅游的需求不斷增加，旅游業的發展推動了星級酒店行業的轉型，許多旅游勝地紛紛建起了很多高星級酒店。到現代，國外的星級酒店很多已經形成獨有品牌，星級酒店產業逐漸成為服務業不可或缺的支柱，國外市場對于星級酒店的需求不斷提高，催生了許多國際品牌的星級酒店?？偟膩碚f，國外的星級酒店行業已經處于成熟期。

（二）國內

我國星級酒店行業起步晚于國外，所以星級酒店行業的發展多借鑒國外經驗，而未形成獨特的星級酒店行業模式。隨著我國經濟飛速發展，服務業成為國家的支柱產業，隨著人民生活物質水平提高，對于服務業的要求也日漸升高，人們更加注重旅游的品質，相應的對于星級酒店的需求也變得多種多樣起來，因此對酒店行業進行的星級評定也是順應人們的生活需要而產生，所以星級評定是我國星級酒店行業發展的必然趨勢。

三、我國星級酒店管理存在的問題

（一）星級酒店管理人才缺乏

星級酒店管理離不開人才的價值貢獻，我國星級酒店管理人才的培養目前還沒有形成一定的規模和流程，對于星級酒店管理人才培養的重視程度相比其他行業來說，重視程度較低，星級酒店管理人員大部分是通過基層老員工通過慢慢地經驗積累逐步晉升而來，沒有接受過系統的星級酒店管理專業知識的培訓，但因此專業知識水平欠缺，對星級酒店管理專業性的認知不夠深刻，很多管理者素質達不到要求，因此星級酒店缺乏管理人才是目前我國星級酒店發展的一大障礙。

（二）管理模式較落后

星級酒店行業并非當代炙手可熱的行業，我國對于星級酒店管理的重視程度較缺乏，加之市場混亂和星級酒店行業職業道德素養管理體系不完善，政府對于星級酒店的管理沒有形成規模性，星級酒店管理模式沒有得到很好的建立、發展和優化，使得目前我國星級酒店管理不能與時俱進。

（三）未形成文化品牌意識

我國星級酒店行業的行業認知程度落后于國際時代的發展，星級酒店行業沒有形成品牌意識，星級酒店行業的文化以及價值觀認可度不高，星級酒店內部員工對于星級酒店的認可度也不高，因此星級酒店行業對于行業內部的文化管理疏失使得我國星級酒店行業未能形成集團化品牌化，而這恰好是星級酒店管理模式改善的基石。

四、中外星級酒店管理模式對比

（一）品牌管理對比

品牌是各行各業的無形資產，為企業帶來著豐厚的潛在利益，品牌形象的建立在提高企業市場占有率和提升顧客認可度與忠誠度方面起著非常重要的作用。

國外在星級酒店品牌管理方面做得非常好，國外在做星級酒店宣傳的時候，注重品牌設計，比如速8星級酒店主打“干凈 、友好 、安全和規范 ”的品牌形象，品牌形象既是星級酒店注重的品質體現，也是吸引顧客的噱頭，品牌形象有利于星級酒店在行業中建立良好口碑。國外星級酒店的品牌管理將側重點放在引導顧客崇尚一種生活方式和潮流，鼓勵顧客與星級酒店形成一致的認同體驗，這即是星級酒店品牌建立以及有效傳播的不二法門。

國內對于星級酒店品牌管理的水平參差不齊，高星級酒店注重品牌建立，低星級酒店完全沒有品牌建立的概念。國內的星級酒店在以前沒有關注過品牌建立的重要性，近些年來，在慢慢進步，國內星級酒店慢慢注重要給予消費者舒適以及創新的體驗，從而為品牌增添獨特的價值和內涵，優質的品牌概念有助于星級酒店管理模式的進步。品牌管理是星級酒店提供的無形服務，若能利用好品牌管理，將對國內星級酒店行業的發展大有裨益。

（二）服務質量管理對比

國外星級酒店注重服務質量， 并將其擺在星級酒店經營的第一位，與國外星級酒店相比，我國星級酒店的服務質量就稍顯落后，星級酒店員工對于自己工作的認同感和榮譽感不高，在服務過程中，服務品質不高并且經常出現散漫無紀律性的行為。國內對于星級酒店統一實行標準化管理和服務，定制化、個性化的服務方式缺乏認識，導致星級酒店服務缺少活力，服務質量決定了顧客忠誠度。相較于國外，我國星級酒店服務質量管理的能力較低，服務質量水平不高。

（三）人力資源管理對比

酒店人力資源管理在調動員工工作積極性、增強其企業榮譽感、發揮員工工作潛能方面具發揮這重要作用。

國外星級酒店的人力資源管理多采用扁平化的組織架構，這樣既能減少運營成本，也提高了人力資源的管理效率，在員工培訓方面，國外星級酒店也相當重視，定期為酒店員工進行標準化培訓，提升員工服務素養，在內部培養酒店未來的管理人才。國外酒店一系列的人力資源管理措施使得星級酒店的人才管理十分有秩序，從而節約了酒店行業人員流動成本，也為酒店培養了內部的管理中堅力量。員工是星級酒店發展的重要支柱，酒店服務離不開員工的支持，國外星級酒店對人才的重視使得其管理模式一直處于先進地位。

國內星級酒店人力資源管理近年來也開始借鑒國外實施扁平化的組織架構，傳統酒店人才管理的金字塔形組織架構逐漸被取代，給予員工充分授權，提高了員工的積極性和滿意度，在提升了管理效率，降低了用工比例上取得了良好的成果，這主要是得益于優質的人才策略。國內星級酒店對于人員的管理也逐漸落實到關懷員工生活方面，比如為員工送上生日祝福等福利。另外，國內星級酒店也在協助員工提升服務技能，積極大力開展員工培訓，通過培養一批對酒店服務行業認可度高的員工，從而吸引更多滿意的顧客。

星級酒店人力資源的管理是酒店發展管理模式的重要環節，企業的競爭最終落在企業內部人才的競爭，星級酒店擁有人才的優劣程度決定了星級酒店管理模式的好壞。與國外星級酒店人力資源管理相比，我國還存在很多問題，需要借鑒的還有很多方面，比如，在我國星級酒店管理者的任用與選拔，基層員工的專業能力以及企業文化培養等還有待完善。我國星級酒店人力資源管理應該轉變觀念，將星級酒店內的員工視作發展的重要人才資源，不斷壯大人才儲備，提高員工能力，改善組織架構，探索出一條適合我國星級酒店發展狀況的獨特人力資源管理模式，為星級酒店的品牌化發展提供源源不竭的發展動力。

五、國內星級酒店管理模式借鑒國外的策略

（一）注重品牌影響力和經營規模的有序拓展

星級酒店的建立與品牌建立脫離不了管理，目前國外已形成頗具品牌影響力的星級酒店規模，我國應借鑒這點。只有星級酒店的品牌在顧客心中留下的不可磨滅的印象，顧客對星級酒店的品牌有了一定的了解，才能夠使得顧客與星級酒店品牌形成信任，從而形成顧客粘性。品牌效應不僅能夠使得星級酒店得到社會大眾的認可，而且能夠為星級酒店做出巨大的貢獻。 因此，我國星級酒店的管理模式離不開酒店品牌的建立與推廣。

（二）提高星級酒店集團化經營管理水平

星級酒店集團化管理辦法是國外領先我國的一方面，我國應學習這點，努力提升自身集團化經營管理水平。 集團化具體表現為星級酒店能夠為顧客提供一致的服務類型， 使得顧客得到統一的服務標準，從而提高顧客對于同一品牌星級酒店的認可度。星級酒店集團化經營管理離不開酒店各種設施以及服務的提升，這些也被視為形成集團化經營管理的基礎。

六、結語

通過中外星級酒店管理模式比較研究發現，我國星級酒店的管理模式有很多方面落后于國外，我國應積極發現我國星級酒店管理出現的問題，學習借鑒國外星級酒店管理優秀的地方，為我國所用，不斷創新并改善管理模式，提高我國星級酒店管理的水平。