開拓電力市場(chǎng)中電力營(yíng)銷的主要問題及對(duì)策

張羽 高博（張羽，國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司；高博，朗新科技集團(tuán)股份有限公司）

近年來，新型能源產(chǎn)品市場(chǎng)輸出越來越多，傳統(tǒng)壟斷經(jīng)營(yíng)的電力市場(chǎng)格局逐漸被打破，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈，給電力企業(yè)的生存和發(fā)展造成極大考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。電力企業(yè)要想獲得穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須要加大電力市場(chǎng)的開拓力度，著力解決電力營(yíng)銷過程中存在的問題，采取針對(duì)性的營(yíng)銷策略以夯實(shí)電力營(yíng)銷工作過程，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額，提升客戶滿意度，從而確保自身在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展。

■ 電力營(yíng)銷存在的主要問題

（一）電力營(yíng)銷理念滯后

電力營(yíng)銷是以供用電關(guān)系為紐帶，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，科學(xué)有效地開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)建電力企業(yè)與客戶之間的橋梁，為客戶提供安全可靠、經(jīng)濟(jì)便利的電力商品的過程。但由于電力行業(yè)在過去長(zhǎng)期處于壟斷地位，電力營(yíng)銷理念相對(duì)滯后，大部分電力企業(yè)僅是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展相關(guān)的服務(wù)，較為重視電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、調(diào)配、日常維護(hù)以及費(fèi)用收取，而忽視對(duì)電力市場(chǎng)的深入分析與調(diào)查，缺乏對(duì)電力產(chǎn)品的市場(chǎng)運(yùn)作管理，這也直接導(dǎo)致營(yíng)銷人員行業(yè)作風(fēng)問題嚴(yán)重，工作態(tài)度消極、服務(wù)意識(shí)較弱，不僅不能滿足客戶需求，也不利于電力企業(yè)乃至整個(gè)電力行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）電力營(yíng)銷意識(shí)不足

電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)，受政府干預(yù)過多，帶有非常濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，營(yíng)銷人員在實(shí)際工作中積極性、主動(dòng)性較差，這主要是因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)電力營(yíng)銷的重要性認(rèn)識(shí)不充分，沒有將電力企業(yè)看作是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，認(rèn)為電力能源屬于供不應(yīng)求的產(chǎn)品，即使不進(jìn)行營(yíng)銷也不愁銷路，只需要做好電力的生產(chǎn)、供應(yīng)等工作就可以了。然而隨著科技的發(fā)展，許多新型能源不斷被開發(fā)利用，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一資源，電力企業(yè)的生存和發(fā)展空間受到擠壓。如果營(yíng)銷人員的營(yíng)銷意識(shí)仍舊保守和落后，不注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升，很多目標(biāo)客戶和潛在客戶就會(huì)大量流失，影響電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

（三）電力營(yíng)銷手段落后

目前，多數(shù)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷還是按照計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的營(yíng)銷模式，尚未建立起滿足市場(chǎng)需求的現(xiàn)代營(yíng)銷體系，其營(yíng)銷手段落后，營(yíng)銷方式簡(jiǎn)單，營(yíng)銷服務(wù)被動(dòng)，營(yíng)銷產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益不明顯。（1）部分設(shè)施的建設(shè)還不夠完善，技術(shù)支持力度較弱，尤其在電力資源的輸送中，缺乏電網(wǎng)自動(dòng)化檢測(cè)控制等技術(shù)，不僅電力配送的效率和質(zhì)量不高，而且還造成人力成本浪費(fèi)；（2）對(duì)目標(biāo)客戶的需求缺乏全方位多層次的市場(chǎng)調(diào)研，無法全面了解客戶的用電潛力，而且很少積極主動(dòng)地為客戶提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，影響電力營(yíng)銷質(zhì)量的提升；（3）服務(wù)內(nèi)容單一，無法及時(shí)幫助客戶解決實(shí)際問題，客戶的用電體驗(yàn)較差，降低了客戶的粘性，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）電力營(yíng)銷機(jī)制不完善

完善的電力營(yíng)銷機(jī)制、體制是電力營(yíng)銷工作有效開展的重要保障。由于多數(shù)電力企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的重要性，因此在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中也沒有建立完善的電力營(yíng)銷機(jī)制。（1）電力營(yíng)銷的流程復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多，出現(xiàn)漏洞和錯(cuò)誤的機(jī)率較高，增加了電力營(yíng)銷管理的難度；（2）現(xiàn)有的電力營(yíng)銷制度都是原則性、綱領(lǐng)性的條款，較為宏觀，可操作性較差，對(duì)電力營(yíng)銷的具體工作缺乏針對(duì)性的規(guī)范指導(dǎo)，導(dǎo)致電力營(yíng)銷工作效率低下，經(jīng)濟(jì)效益提升較慢；（3）目標(biāo)市場(chǎng)定位缺乏精確、細(xì)致的劃分，電力營(yíng)銷的目的不明確，嚴(yán)重影響電力企業(yè)市場(chǎng)開拓的步伐。

（五）電力市場(chǎng)法制不健全

為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制改革的需要，國(guó)家先后出臺(tái)了一系列有關(guān)電力行業(yè)管理的政策和法律法規(guī)，但多數(shù)電力企業(yè)并不重視對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，營(yíng)銷人員電力法制意識(shí)淡薄，對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)不了解、不熟悉，在電力營(yíng)銷開拓過程中沒有按照相關(guān)操作流程嚴(yán)格執(zhí)行，營(yíng)銷工作存在諸多漏洞和不足，影響電力企業(yè)的合規(guī)合法運(yùn)作和工作效率的提升。同時(shí)也影響生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，如對(duì)電力設(shè)備缺乏及時(shí)的維護(hù)保養(yǎng)，造成設(shè)備漏電和使用壽命縮短；對(duì)用電客戶缺乏相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育，導(dǎo)致部分不法客戶偷用電力資源、違規(guī)使用電力、賒欠電費(fèi)，甚至人為破壞電力設(shè)備等，這些都增加了電力企業(yè)的生產(chǎn)成本。

■ 電力營(yíng)銷應(yīng)對(duì)策略

（一）樹立現(xiàn)代電力營(yíng)銷理念

（1）在電力產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)上，電力企業(yè)要勇于創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，將電力與新能源有機(jī)結(jié)合，不斷開發(fā)出滿足市場(chǎng)需求的電力新產(chǎn)品，增加電力能源在人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活中的占比；（2）從電力企業(yè)內(nèi)部管理的角度出發(fā)，加強(qiáng)營(yíng)銷人員電力營(yíng)銷方面的知識(shí)和技能培訓(xùn)，及時(shí)更新傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷觀念，提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)出擊，提升客戶用電體驗(yàn)，提高客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度；（3）認(rèn)真分析電力市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀和客戶實(shí)際需求，使每一位營(yíng)銷人員有緊迫感與壓力感，提高電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，合理規(guī)劃企業(yè)不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，引進(jìn)高端優(yōu)秀營(yíng)銷人才，優(yōu)化電力營(yíng)銷人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。

（二）強(qiáng)化電力營(yíng)銷意識(shí)

（1）在電力營(yíng)銷過程中要將客戶的需求擺在首要位置，以客戶需求為導(dǎo)向開展各項(xiàng)電力營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；（2）在電力營(yíng)銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目，增加服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供全方位、精細(xì)化的用電服務(wù)，如增設(shè)人工服務(wù)熱線，為客戶提供全天24小時(shí)的咨詢服務(wù)、保修服務(wù)等，樹立電力企業(yè)良好形象；（3）在電力營(yíng)銷過程中要加強(qiáng)與客戶溝通，及時(shí)了解和掌握客戶的特點(diǎn)和實(shí)際需求，實(shí)施針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)措施，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶粘性，不斷挖掘潛在客戶；（4）電力企業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，客戶通過官網(wǎng)、支付寶、微信公眾平臺(tái)、電話等實(shí)現(xiàn)電費(fèi)繳納、業(yè)務(wù)查詢等，從而為客戶提供方便、快捷的用電服務(wù)。

（三）豐富電力營(yíng)銷手段

（1）需要加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，以經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)為核心，量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高經(jīng)濟(jì)效益，推進(jìn)管理進(jìn)程；（2）建立電力營(yíng)銷全過程績(jī)效考核薪酬管理制度，構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)電力營(yíng)銷管理向精細(xì)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展；（3）充分利用現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷完善電力營(yíng)銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷集中化、數(shù)字化管理，提高工作效率和質(zhì)量，并為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供詳實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)支撐；（4）充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道豐富營(yíng)銷手段，建立個(gè)性化服務(wù)模式，為客戶提供科學(xué)的用電方案，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)客戶，促進(jìn)電力企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。

（四）完善電力營(yíng)銷機(jī)制

（1）加強(qiáng)電力營(yíng)銷體制、機(jī)制的建設(shè)和優(yōu)化，以規(guī)范電力營(yíng)銷操作流程，嚴(yán)格控制電力營(yíng)銷工作，使?fàn)I銷人員有章可循；（2）以精細(xì)化管理為目標(biāo)，細(xì)化各部門、每一位營(yíng)銷人員的職責(zé)，并制定相應(yīng)的管理制度，保證營(yíng)銷人員各司其職，高效完成工作任務(wù)；（3）建立獎(jiǎng)懲制度，將營(yíng)銷人員的薪資福利待遇與績(jī)效管理直接掛鉤，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的主觀能動(dòng)性；（4）加強(qiáng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)，建立營(yíng)銷人員長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，從課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核等多個(gè)方面夯實(shí)培訓(xùn)實(shí)效，以提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)；（5）制定營(yíng)銷人員引進(jìn)培養(yǎng)機(jī)制，大力引進(jìn)高端優(yōu)秀的電力營(yíng)銷人員，為他們搭建施展才華的平臺(tái)，關(guān)心關(guān)注他們的成長(zhǎng)與進(jìn)步，切實(shí)幫助他們解決工作生活中的實(shí)際困難，使其全身心投入電力營(yíng)銷工作。

（五）實(shí)行電力市場(chǎng)法制化管理

（1）電力企業(yè)內(nèi)部要實(shí)行嚴(yán)格的法制化管理，對(duì)營(yíng)銷人員強(qiáng)化法制教育，定期普及電力相關(guān)的法律法規(guī)，并進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)考核，以增強(qiáng)其法制意識(shí)，規(guī)范其職業(yè)操守，避免出現(xiàn)違反法律規(guī)定、觸犯法律條款的事件發(fā)生，為營(yíng)銷人員營(yíng)造合規(guī)合法的企業(yè)文化；（2）對(duì)客戶進(jìn)行電力法制宣傳，規(guī)范其用電行為，盡可能減少偷用電力資源、違規(guī)使用電力等事件發(fā)生；（3）一旦出現(xiàn)違法亂紀(jì)或電力糾紛，要及時(shí)通過法律手段維護(hù)電力企業(yè)自身利益，盡可能挽回因此而造成的經(jīng)濟(jì)效益；（4）與客戶簽訂用電合同，明確雙方的責(zé)任和權(quán)力，規(guī)定用電的范圍和行為，一旦出現(xiàn)問題根據(jù)合同條款做出相應(yīng)處理。

■ 結(jié)語(yǔ)

新能源產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，給電力企業(yè)發(fā)展造成巨大沖擊，電力企業(yè)要想持續(xù)提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須要在開拓電力市場(chǎng)的過程中加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理。筆者結(jié)合自身多年的電力營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，從樹立現(xiàn)代電力營(yíng)銷理念、強(qiáng)化電力營(yíng)銷意識(shí)、豐富電力營(yíng)銷手段、完善電力營(yíng)銷機(jī)制和實(shí)行電力市場(chǎng)法制化管理等幾個(gè)方面提出電力營(yíng)銷的應(yīng)對(duì)策略，希望能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)夯實(shí)營(yíng)銷管理工作起到拋磚引玉的作用。