營銷視域下酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題研究

李月 張懿 丁嚴(yán)（洛陽理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

■服務(wù)質(zhì)量概述

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是基于消費(fèi)者的物質(zhì)與精神需求，借助于酒店的設(shè)施，為其提供滿意的餐飲服務(wù)。從消費(fèi)者層面出發(fā)，在物質(zhì)需求得到滿足的基礎(chǔ)之上，消費(fèi)者也希望精神需求得到滿足，因此酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量可以分為兩大類，一類是有形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，另一類是無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。

有形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在：第一，酒店設(shè)施和設(shè)備的質(zhì)量。酒店餐廳要有齊全的設(shè)施及設(shè)備，還要更加符合我國酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的星級標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店內(nèi)一切可接觸的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的實(shí)用性和安全性。其次，服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。顧客在酒店餐廳用餐時(shí)的第一印象來源于酒店餐廳的用餐環(huán)境。餐廳的布局設(shè)計(jì)要獨(dú)具酒店特色，一個(gè)良好的視覺體驗(yàn)?zāi)芙o顧客帶來愉悅的心情，使顧客對酒店留下良好的印象。第三，產(chǎn)品實(shí)物的質(zhì)量。顧客來到酒店餐廳用餐時(shí)，餐廳要為顧客提供健康美味、安全衛(wèi)生的食物，與此同時(shí)要在食物外觀上做到精致、美觀。

無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量包括：第一，餐廳內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度。包括酒店服務(wù)人員的言行舉止和服務(wù)進(jìn)行時(shí)對顧客的態(tài)度，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)的工作人員還要能靈活運(yùn)用各種信息服務(wù)和社會(huì)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度也可以不斷增加顧客的滿意度。第二，服務(wù)效率。服務(wù)人員要具備良好的觀察能力，合理掌握上菜時(shí)間，及時(shí)對顧客提供合理合適的其他服務(wù)。第三，服務(wù)人員的專業(yè)知識素養(yǎng)。指服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的專業(yè)程度。

■酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在問題

（1）酒店餐廳內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)布局等不符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。宴會(huì)大廳需給人一種寬敞明亮的視覺體驗(yàn)，酒店宴會(huì)廳中布局設(shè)計(jì)應(yīng)與宴會(huì)廳服務(wù)功能相匹配。在設(shè)計(jì)中缺乏屬于酒店的特色和心意，細(xì)節(jié)之處不夠精確，內(nèi)部裝潢與顧客想象中的星級酒店餐飲條件有著一定差異，導(dǎo)致消費(fèi)者心中產(chǎn)生異樣情緒，降低消費(fèi)者二次光顧的幾率。

（2）餐具廉價(jià)以及菜品不具特色。酒店內(nèi)使用的餐具不夠高檔美觀，存在部分酒店為了壓縮成本使用一次性餐具的現(xiàn)象。原來的酒店和餐飲只是為了滿足客人的用餐需求，所以酒店餐廳提供的食物僅考慮當(dāng)時(shí)酒店內(nèi)住客的口味，使得酒店餐飲沒有特色。隨著我國酒店的不斷創(chuàng)新發(fā)展，酒店用餐人員愈加廣泛，使得酒店部分菜品不能滿足到店顧客的消費(fèi)需求，使得吸引力下降，導(dǎo)致顧客不滿意度大大上升，對酒店品牌形象造成嚴(yán)重影響。

（3）服務(wù)人員自身素質(zhì)不高，多數(shù)酒店員工是沒有經(jīng)過專業(yè)的上崗培訓(xùn)的，導(dǎo)致了酒店員工專業(yè)素養(yǎng)不夠；服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏基本的服務(wù)禮節(jié)，不能很好的了解顧客需求，缺乏規(guī)范性，影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)導(dǎo)致客人的消費(fèi)體驗(yàn)較差，造成顧客對酒店產(chǎn)生不良印象，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

（4）規(guī)章制度不夠明確。酒店餐飲部門對服務(wù)人員沒有歸列出明確的規(guī)章制度，使得服務(wù)人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)操作不規(guī)范的情況，這也是影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。

（5）酒店不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)。顧客的滿意度和忠誠度在一定程度上可以反映酒店餐飲企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，注重顧客反饋信息系統(tǒng)的建設(shè)，可以幫助酒店管理人員及時(shí)了解顧客對餐飲服務(wù)的意見及建議，有利于酒店進(jìn)一步改善餐飲服務(wù)質(zhì)量。

（6）管理機(jī)制不靈活。酒店餐飲部作為酒店整體大結(jié)構(gòu)中的一環(huán)，盈利狀況較為不穩(wěn)定并且管理起來較為復(fù)雜，事物繁瑣。

（7）專業(yè)的酒店餐飲管理人員稀缺。酒店內(nèi)部人員眾多，加之近年來旅游業(yè)發(fā)展迅速，導(dǎo)致酒店缺乏優(yōu)秀的高素質(zhì)酒店管理人才，而特別針對酒店餐飲方面的人才則是更加缺乏。

■提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要性

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存和發(fā)展的重要因素。服務(wù)質(zhì)量是來自于賓客的滿意程度，來自于賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的期望和我們提供的現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的比較，服務(wù)質(zhì)量是因人而異的。在服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程中，我們可以通過良好的服務(wù)了解顧客的潛在需求，為酒店創(chuàng)新提供理念。

提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要。在市場環(huán)境、品牌、價(jià)格、位置、星級等其他硬件設(shè)施都大同小異的情況下，服務(wù)質(zhì)量是顧客選擇酒店的決定性因素，可以利用更好的個(gè)性化服務(wù)來吸引更多的新顧客，從而對酒店的知名度和顧客滿意度產(chǎn)生有利影響。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)增長，良好的服務(wù)質(zhì)量在贏得更多新顧客的同時(shí)還能獲得顧客的忠誠度，進(jìn)而保持酒店銷售額的穩(wěn)定增長。

■解決酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題的策略

（1）優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境。酒店餐飲環(huán)境是用餐顧客對酒店的第一印象，因此酒店餐飲環(huán)境問題成為影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。首先就是要對餐廳設(shè)備設(shè)施、整體環(huán)境布局、物品擺放等方面加以改進(jìn)，在符合大眾審美的前提下融入獨(dú)具酒店特色的裝修風(fēng)格。其次，換掉廉價(jià)配套餐具，選擇符合酒店特色的餐具，這樣會(huì)給顧客一個(gè)愉快的用餐體驗(yàn)。最后，在菜品方面，酒店要重視食物色、香、味、營養(yǎng)等方面，增加菜品種類，給顧客更多的選擇。

（2）提高酒店企業(yè)員工的服務(wù)意識與專業(yè)知識素養(yǎng)。酒店服務(wù)人員的素質(zhì)影響著酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，酒店要與時(shí)俱進(jìn)，經(jīng)常組織員工參與培訓(xùn)，讓員工保持時(shí)刻微笑服務(wù)的意識，能及時(shí)為顧客提供幫助，滿足顧客用餐需求，提高顧客滿意度。

（3）推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，明確規(guī)章制度。沒有規(guī)矩不成方圓，酒店管理人員要建立明確相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，并要求員工嚴(yán)格執(zhí)行，做到硬件服務(wù)和軟服務(wù)的雙標(biāo)準(zhǔn)化。

（4）重視顧客信息反饋，用個(gè)性化服務(wù)吸引顧客。顧客反饋是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)，要積極應(yīng)對顧客反饋，并根據(jù)意見及時(shí)改正，這樣才有可能留住老顧客，同時(shí)吸引新顧客。在當(dāng)今各個(gè)酒店都大同小異的狀態(tài)下，要推出獨(dú)具特色的個(gè)性化項(xiàng)目，并要進(jìn)行階段性更新，更好的吸引顧客。比如，對經(jīng)常到酒店用餐的顧客做好檔案記錄，了解顧客消費(fèi)習(xí)慣，記住顧客喜好，提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，獲得更多顧客的忠誠度，能為酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

（5）明確酒店市場目標(biāo)，建立獨(dú)家品牌文化。使經(jīng)營管理方式具有靈活性和準(zhǔn)確性，及時(shí)搶占目標(biāo)競爭市場，增加酒店在餐飲服務(wù)方面的宣傳力度和知名度，同時(shí)展開有效的促銷手段，可以根據(jù)節(jié)假日和當(dāng)?shù)靥厣_發(fā)出博大精深而富有特色的本地飲食文化，給酒店餐飲創(chuàng)造出屬于自身的獨(dú)特優(yōu)勢，以此來不斷擴(kuò)大酒店餐飲的競爭力和吸引力。

■總結(jié)

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量需求，以此來引導(dǎo)和督促各個(gè)環(huán)節(jié)，要從有形產(chǎn)品服務(wù)和無形產(chǎn)品服務(wù)兩個(gè)方面去改進(jìn)酒店在這一階段存在的問題。提高顧客對酒店的滿意度，能幫助提高顧客對酒店品牌的忠誠度，提升酒店自身餐飲服務(wù)質(zhì)量，解決服務(wù)過程中存在的問題既是滿足顧客的需求，又是酒店兩個(gè)提高的基本方法，總之，只有提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，才能讓酒店在市場競爭中處于不敗地位，才能保證酒店經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)前，中國各大酒店餐飲處于不斷探索發(fā)展的過程，同時(shí)競爭也日益激烈。這就要求酒店要及時(shí)掌握市場發(fā)展情況，積極了解變化趨勢，進(jìn)而合理進(jìn)行整改創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，使得酒店餐飲收益持續(xù)增長。讓酒店競爭力逐步提高，進(jìn)而占領(lǐng)主導(dǎo)地位，同時(shí)在社會(huì)上樹立良好的酒店品牌形象，才能吸引更多消費(fèi)者。