大灣區保險服務中心的探索與思考

萬鵬 賈立文

摘要：近年來，國家和監管機構對粵港澳大灣區建設的支持力度日益提升，大灣區保險服務中心呼之欲出。由于內地居民在香港購買了大量的長期保障型保險，保險服務中心成為香港壽險業更好服務內地客戶的重要載體。由于當前大灣區內各區域在貨幣、制度等方面存在明顯差異，保險服務中心必須遵循中央頂層設計，在“一國兩制”框架內，把握正確方向，在依法合規前提下，先易后難，分步實施：應從售后服務著手，將壽險業務售后服務作為保險服務中心建設的突破口;制訂靈活的監管制度，從根本上優化壽險售后服務中心體制機制;國家和監管機構出臺專門的優惠政策，鼓勵社會各界設立大灣區壽險售后服務中心，為相關方提供財政稅收補貼等政策支持。

關鍵詞：粵港澳大灣區;保險服務中心;跨區域壽險

中圖分類號：F840.3

文獻標識碼：A

DOI：10. 19881/j. cnki. 10063676. 2020. 11. 01

一、大灣區保險服務中心建設背景與現狀

在新冠肺炎疫情肆虐全球、國際政治局勢紛繁復雜的當下，我國著眼發展大局、凝心聚力打造助力國內大循環、國內國際雙循環新發展格局的粵港澳大灣區具有時代意義。自2019年2月18日中共中央、國務院印發《粵港澳大灣區發展規劃綱要》（以下簡稱《綱要》）以來，粵港澳大灣區金融保險業對外開放進程日益加速。《綱要》特別提出將在深圳建設“保險創新發展試驗區”，建立粵港澳大灣區金融監管協調溝通機制，為粵港澳大灣區建設提供了方向指引。根據現代金融理論，保險業等金融業的發展將進一步通過優化資金配置、提供多元化金融服務等方式反哺經濟發展。

近年來，在大灣區內設立保險服務中心一直是理論界和保險業界最重視的話題之一。2020年以來，內地保險監管機構對于在大灣區內設立保險服務中心的態度日趨明朗，設立保險服務中心幾乎是必然事件。尚不確定的是保險服務中心的設立地點、時間、發起機構以及初期的主要職能。從時間維度看，2018年3月，業界即有粵港澳大灣區擬建立香港壽險服務中心的傳聞：香港保險業監管局（以下簡稱香港保監局）曾提出在粵港澳大灣設立保險服務中心，以提升保險機構服務大灣區保險客戶能力的建議。中國銀行保險監督管理委員會深圳監管局（以下簡稱深圳銀保監局）在《綱要》出臺不久后，為加速推動大灣區和深圳示范區建設，于2019年8月起草《前海跨區域保險創新服務中心設立方案（征求意見稿）》，探索在前海設立跨區域保險創新服務中心，提供跨區域保險產品咨詢、銷售和理賠等服務。2020年1月，中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱銀保監會）表示正積極研究制訂香港保險機構到大灣區設保險售后服務機構的辦法。隨后不久，深圳銀保監局發布《關于推動深圳銀行業和保險業支持粵港澳大灣區和中國特色社會主義先行示范區建設的指導意見》，進一步提出設立保險服務中心，為大灣區跨區域保險客戶提供便利化承保、查勘、理賠等服務。2020年5月14日，中國人民銀行、中國銀保監會、中國證券監督管理委員會（以下簡稱證監會）、國家外匯管理局（以下簡稱外匯局）發布《關于金融支持粵港澳大灣區建設的意見》（以下簡稱《意見》），明確支持香港、澳門保險業在粵港澳大灣區內設立保險售后服務中心。此后，中國銀保監會成立了支持粵港澳大灣區建設工作小組，就大灣區設立保險服務中心、推動保險服務中心建設等工作制定計劃。廣東省和深圳市也相繼出臺了落實四部委《意見》的政策措施，加快推進粵港澳大灣區保險服務中心的落地。特別是廣東省地方金融監管局會同有關部門印發的《關于貫徹落實金融支持粵港澳大灣區建設意見的實施方案》明確提出，要完善保險業務跨區域收支管理和服務。隨著政策的明確，港澳保險業在大灣區內設立保險售后服務中心的工作將加快進入實質性跨區域服務階段。

理論界對于粵港澳大灣區跨區域保險的研究較為廣泛，但總體上對跨區域保險服務中心的專題研究較少，從壽險業角度開展并與香港、澳門保險實務緊密聯系的研究更為鮮見。李鵬彬和袁夢認為， 《綱要》的推出直接促使跨區域保險服務中心的雛形得以顯現，建議保險機構探索開發類似滬港通的“保險通”等跨區域保險交易產品[1]。周華林和郭金龍的研究表明，跨區域保險機構網點的擴大能夠破除粵港澳大灣區尚存的區域約束，使各保險機構能加速開發保險市場、提高服務能力[2]。中國保險保障基金有限責任公司風險監測部指出，國際先進保險機構進入中國市場能夠激發保險市場活力，滿足大眾的保險需求，但也需要防范相關風險的跨市場、跨區域、跨區域傳導[3]。萬鵬指出，要在粵港澳大灣區實現真正的保險業互聯互通，搭建具有公信力的“保險灣區通”公共平臺才是最優方案，搭建平臺的第一步應當著眼于簡單的售后服務，下一步再開展產品銷售以及其他領域的互聯互通[4]。張釋文等建議，深圳在建設保險創新發展試驗區時有必要同步打造粵港澳大灣區保險服務中心，率先開展保障型保險產品的保單續保服務，隨后逐步放寬對香港保障型產品的續保限制，直到不再設限[5]。鄒韻總結了歐盟跨區域醫療和醫保管理的實踐經驗，建議大灣區跨區域醫療保險互通有必要開通互通渠道、建立服務中心、實現小額快速理賠[6]。短期看，長期壽險的續期保費及新單保費的跨區域支付功能以及保險資金跨區域運用仍存在制度方面的障礙，但長期來看這些業務是打造大灣區保險業協同發展的必要支撐，香港保險機構也要高度重視。

基于理論界已有的研究成果，筆者總結粵港澳大灣區保險行業探索實踐的經驗，重點從壽險業售后服務著手，對當前粵港澳大灣區保險機構對于跨區域客戶的主要服務方式和服務內容進行剖析，明確客戶以及保險機構在跨區域保險業務開展過程中的痛點，了解保險機構在粵港澳大灣區建設過程中的實際訴求，對各方痛點和訴求開展研究分析，結合當前政府和業界對大灣區保險服務中心的構想，有針對性地提出粵港澳大灣區保險機構應做好的準備工作，從而幫助保險機構更好地把握大灣區發展機遇，也更好地助推粵港澳大灣區保險業一體化繁榮發展。

二、壽險業務售后服務是大灣區保險服務中心的核心要素

（一）大灣區壽險售后服務意義重大

香港壽險業全球領先。雖然2020年受到新冠肺炎疫情的沖擊，粵港澳地區的通關往來明顯減少，但是在國家的大力支持下，粵港澳大灣區的經濟發展仍具有明顯的增長潛力。大灣區綜合實力突出，具有世界級城市群，有望在疫情之后成為帶動全球經濟發展重要增長極。在2020年最新的第27期國際金融中心（GFCI）排名中，香港、深圳、廣州分列第6位、第11位和第19位，體現了粵港澳大灣區整體強勁的金融實力。此外，在過去25年，中國香港一直位居全球最自由經濟體前兩位，香港更是全球金融中心和重要的風險管理中心，在全球保險業也有著較大的影響力。截至2020年3月，香港共有各類保險機構163家，其中52家為人身險機構，90家為財險機構，還有21家經營綜合業務。

長期以來，香港壽險業始終為內地客戶提供豐富的保障服務。因經濟金融環境的變化，內地訪客新單保費在經歷2016年爆發式增長后，于2017-2019年持續下降30%，但是2019年內地訪客新單保費仍達到433.8億港元，內地訪客業務占比仍超25%。根據香港保監局的最新數據，2020年上半年香港市場保費合計3137億港元，同比增長6%;其中壽險保費2803億港元，同比增長5.6%;財險保費335億港元，同比增長9.7%。盡管相關監管政策趨嚴，內地訪客在香港投保儲蓄型保險產品的難度加大，但近兩年來針對內地客戶的保障類產品業務仍然有所增長。內地客戶為香港保險業帶來了大量保費，未來保險服務中心的建設，將進一步推動香港保險業的發展。

香港壽險業具有強大的財富管理競爭力。2008年全球金融危機后，世界主要經濟體普遍推行減息和寬松貨幣政策，釋放巨量流動性，短期內有利于金融市場的穩定，加上香港保險機構能夠開展國際化投資，不受內地保險機構境外投資限制的約束，進一步提升了香港保險產品的競爭力。目前，香港和內地的保險保障需求仍然較大，新冠肺炎疫情也進一步激發了大眾對健康險的需求，香港保險市場在疫情后存在恢復發展的較大空間。參考日本經驗，日本保險機構在其國內市場的投資收益率從20世紀90年代初的7%快速跌至2000年的2%，直接導致日產生命等7家壽險企業破產，但是在長期低利率環境下，壽險業核心利潤在2015財年以后再次恢復增長，2008-2018財年的復合增長率為5.7%。

總體而言，香港保險機構普遍在風險管理、保險服務、產品設計和財富管理領域有較豐富的經驗。香港壽險機構通過設立大灣區保險服務中心，特別是壽險售后服務中心，加速推進保險業的市場化，從而為大灣區保險客戶提供更優質的跨區域服務。

（二）大灣區壽險業務售后服務范疇

粵港澳大灣區保險服務中心重點是為內地客戶提供服務。內地客戶到港購買香港保單是大灣區當前主要的“跨區域”保險業務。2019年，廣東省總保險業務規模為5496億元人民幣，壽險及健康險業務規模合計為5301億元人民幣，而內地訪客在香港的壽險新單保費達到433.8億港元（約合人民幣388.8億元），約占廣東省總保險業務規模的7.1%，相當于廣東省（含深圳）的壽險及健康險業務規模的7.3%。從規模看，內地居民是大灣區保險業保費的重要來源，從需求看，內地居民在香港購買的大多為長期保障型保險，因此，粵港澳大灣區保險服務中心是香港壽險業更好服務內地客戶的重要載體[7-8]。

在規劃和實踐中，粵港澳大灣區保險服務中心必須遵循中央頂層設計，在“一國兩制”框架內，把握正確方向，在依法合規前提下，先易后難，分步實施。由于當前內地客戶是保險服務中心，特別是壽險售后服務中心的最大受益者，因此，保險服務中心有必要將服務重點定位為為購買香港保單的內地訪客提供優質售后服務。在此基礎上，隨著到內地工作、生活、養老的港澳居民的不斷增加，保險服務中心也將為在內地工作或生活的港澳居民提供多元化的保險服務。

隨著內地客戶在香港購買壽險保單的總量日益增長，在大灣區內設立壽險售后服務中心勢在必行，服務中心亟須為已購買香港保險產品的內地居民提供壽險保單查詢驗真、保單保全、代收續期保費及保險理賠等服務。筆者認為，設立壽險售后服務中心后，香港、澳門以及內地保險公司均可以在保險服務中心配置專業的售后服務團隊，為大灣區客戶提供跨區域醫療險、意外險等保障型險種的保單鑒真、變更信息服務、保單保全、保費續保、體檢驗身、售后理賠咨詢、辦理理賠手續等各項服務。

三、大灣區壽險業售后服務調查研究

（一）大灣區壽險業務售后服務的流程

經過100多年的發展，香港已經成為全球公認的保險業最發達與成熟的地區之一，是世界保險中心之一。香港保險業高度重視客戶服務，己沉淀出非常完善、系統、成熟的售后服務體系和服務受理機制。一般情況下，客戶可通過三種路徑與保險公司取得聯系：通過保險業務人員，這是最主要的方式;登錄保險公司官網、App，或者客服專用郵箱，在線上提出需求;致電保險公司客服。無論通過何種方式提出服務需求，客戶最終都需要按照保險公司的文件要求，準備相關文件和材料并提交給保險公司，保險公司按照既定程序進行審核、理算及賠付，并在相關法規、保險合同約定的時間內完成相關流程。需要注意的是，部分香港保險合同可能不會注明理賠時限，這可能導致有些案件拖沓，理賠效率低下。通常而言，香港保險公司擁有成熟的售前風險提示、嚴格的核保規定與流程，具有“嚴進寬出”的理賠風格，售后服務的體驗普遍較好。目前，購買香港保險的內地客戶遇到售后問題，基本上會第一時間與業務人員取得聯系以獲得相關的輔導、協助。

由于新冠疫情的影響，越來越多的保險客戶開始通過線上渠道尋求售后服務。對香港市場保費規模排名前15位的保險公司中具有代表性的13家機構調研交流發現，這13家機構均有官網，有9家有App。目前，不論內地客戶還是香港客戶，任何人都可以通過手機/電腦登錄香港保險機構的網站和App查閱保險公司的信息，在處理變更、申請理賠等環節，必須輸入身份證件號碼、保單號等信息。香港各家保險公司均有非常成熟的保單變更、保全、索賠申請程序與標準，對應不同產品，相關細則會有所差異。現以AA保險的保單保全（變更）為例，客戶按照該保險公司的要求提交相關資料，其中客戶提交資料（申請及確認）的路徑有三種：由中介受理、收取、確認，并代轉保險公司;客戶在線并由保險公司E-MAIL或者電話確認;客戶親自到保險公司的客戶服務中心提交資料。客戶的保險保全變更時效為7天至1個月。

（二）大灣區壽險業務售后服務的探索實踐

當前，香港主要壽險公司尚無專門針對中國內地客戶的特殊服務或綠色通道，沒有專門針對內地客戶的專屬網頁和App，相當一部分官網、App是英文或繁體字頁面。更重要的是，在所有香港保險公司官網及其App上，均無法實現保費、賠款的跨區域結算。

為了改善對內地客戶的服務，各保險機構開始了廣泛的探索，盡可能地在監管規定的范圍內打造服務內地客戶的創新特色模式。作為“深圳保險交易所”的前置性試點創新平臺，深圳前海保險交易中心與香港眾多保險公司直接合作，率先推出了香港保單在線續繳業務.提供了跨區域保險服務。根據官方披露信息，前海保險交易中心目前已經推出了“續費通”功能，其中的香港保單查詢驗真服務包括保單查詢、驗真見證、保單管理、續保通知等功能，香港保單在線繳費包括繳費信息查詢、在線支付、銀行卡代扣、續保確認等服務，該功能能夠幫助客戶更好地解決香港保單到期續繳難的問題。

如今有越來越多的內地客戶通過免費客服電話向保險公司咨詢售后服務事宣，這表明內地客戶需要與保險公司建立直接聯系的通道。基于這一訴求，xx機構很早就開始籌劃設立內地服務中心的事宜，并率先建成首個體驗展示柜。類似于銀行的智能柜員機，xx機構通過保險智能柜員機把“香港柜臺”搬到內地，內地客戶在機器前通過人臉識別系統的驗證，即可與香港公司客服人員進行視頻交流，同步在設備上按指示操作，從而獲取咨詢與保單變更、理賠申請等服務，而且也可以通過柜員機同步上傳資料。但是，經過監管機構的謹慎分析，仍無法界定跨區域服務內容是否存在銷售推廣環節，也無法估測使用者的規模。最終，該智能柜員機得不到監管批準，無法落地，計劃便夭折了。盡管如此，xx機構的創新探索開創了香港保險機構跨區域服務的先河，為后續創新探索提供了經驗。

（三）大灣區壽險售后服務中心服務流程

基于境內外保險機構的實踐探索，參考萬鵬的研究，筆者認為建設大灣區保險服務中心的切入點和當務之急是建立大灣區壽險售后服務中心，為內地客戶提供售后理賠咨詢等服務。伴隨著粵港澳大灣區保險業的協同發展推向縱深，政府監管部門與保險企業通通攜手，不斷打造統一的、無障礙的大灣區保險服務中心。

筆者認為，大灣區壽險售后服務中心應采用會員制模式，根據客戶參與交易的性質進行分類管理，保險公司、保險中介以及獨立代理人等主體均可以成為中心會員，在機制創新、政策允許的前提下，服務中心應積極探索引入香港、澳門保險機構作為交易所會員參與交易。內地客戶可以根據業務類型，通過壽險售后服務中心提出售后服務需求，并由中心會員提供相應的服務。具體而言，壽險售后服務中心應能夠實現保障類人身險產品的保單查詢、保單驗真、跨區域續費、跨區域理賠等服務。以理賠服務為例，此類服務流程分為六步，第一步由客戶按照中心會員的理賠規則提供申報材料，第二步由中心會員單位在指定期限內完成理賠需求確認，第三步由保險公司將預付理賠資金劃撥到在中心備案的、受第三方托管的內地賬戶，第四步由保險公司發出理賠指令，第五步由中心在接收指令后向第三方支付機構發出賠付指令，第六步由支付機構按指令向投保人的內地賬號劃轉賠付資金。

四、把握大灣區保險服務中心機遇的布局準備

（一）渠道布局

跨區域渠道線上化。限于粵、港、澳三地的時間與空間限制，線下一對一服務模式無法滿足大灣區保險客戶的跨區域保單查詢驗真、保單保全、代收續期保費及保險理賠等服務需求，打通線上服務渠道勢在必行，特別是通過人工智能、大數據等技術的應用實現全流程互聯網化，通過保險機器人解決客戶的全鏈條服務是大勢所趨。

與跨區域互聯網平臺合作推廣。線下的保險機構和互聯網平臺的資源存在很強的互補性，香港保險機構可以進行充分運用內地互聯網平臺的導流資源進行產品宣傳，打造客戶一互聯網平臺一保險服務中心一保險機構的業務閉環。

跨區域保險中介機構銜接。目前，大多數壽險產品較為復雜，跨區域服務仍需要通過保險服務中心、保險中介機構實現。在服務方面，香港保險機構需要通過保險服務中心、保險中介機構為港澳地區保險機構的內地客戶提供保單鑒真、見證，以及投訴咨詢等各項服務。在續費方面，香港保險機構需要通過有資質的支付渠道和技術方，為在港澳地區購買醫療、保障、健康、意外等險種的內地客戶，提供手機跨區域繳納續期保費的支付服務。在理賠方面，香港保險機構需要通過有資質的支付渠道和技術方，為在港澳地區購買醫療、保障、健康、意外等險種的內地客戶，提供理賠咨詢、理賠款跨區域支付等服務。在融資方面，香港保險機構需要通過保險服務中心、保險中介機構為港澳地區保險機構的內地客戶，提供保單鑒別、保單質押融資等信息服務。

（二）資金布局

加強保險資金向內地投資，形成回流閉環。《意見》明確提出，鼓勵港澳地區人民幣保險資金回流，這為香港保險機構的保險資金運用指明了方向——積極運用保險資金投資于大灣區建設，實現內地與港澳的保險資金流動閉環。這有助于香港保險機構分享內地經濟社會的發展紅利，而且香港保險機構也應借助香港的國際金融中心優勢，積極推動香港全球離岸人民幣業務樞紐的建設。

參與國內大循環，打通健康管理服務鏈條。習近平總書記曾指出，我國要逐步形成以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，這也指明了香港壽險業建設保險服務中心的方向，即保險服務中心的根本宗旨是要優化內地客戶的保險消費、投資、服務水平。中國銀保監會高度重視保險資金對健康、醫療和養老等保險業上下游產業的投資和服務力度，圍繞這一主題開展擴內需、強根基的國內投資，香港壽險業將更好地發揮長周期的保險資金優勢，在資金運用中強化與保險業務的協同發展。

重點投資新基建、美麗中國等領域。 《意見》提出要支持粵、港、澳三地機構共同設立粵港澳大灣區相關基金，支持保險資金按規定參與相關基金;吸引內地、港澳地區及海外各類社會資本，為粵港澳大灣區基礎設施建設、現代產業發展和重大項目建設提供資金支持等。在向內地投資的大方向下，香港保險企業需要重點投資內地的基礎設施建設、現代產業發展和重大項目建設，特別是當前中央和國家高度重視的綠水青山項目、新基建項目、健康養老以及扶貧等民生項目。在國家快速發展的前提下，香港保險公司才能更好地獲取收益，同時享受國內同等的政府相關補貼、稅優、扶持等政策。

（三）業務布局

產品設計聚焦大灣區特有風險。中國銀保監會發布的《中國人身保險業重大疾病經驗發生率表（2020）（征求意見稿）》，特別新增了粵港澳大灣區病種合計經驗發生率專屬參考表，直接為粵港澳大灣區壽險業的協同發展奠定基礎。盡管如此，粵港澳地區各保險機構在長期壽險產品的預定利率等指標的設計方式以及在分紅險、萬能險、投連險的投資返還機制上存在較大差異。需要注意的是，目前，大灣區保險機構在設計開發產品時，仍需要根據區域內的風險情況設定費率等指標，并分別向中國銀保監會、香港保監局、澳門保監局報批，大灣區內尚未形成全覆蓋的統一產品。因此，香港保險機構應深度挖掘客戶需求，以大灣區多病種重疾表為基礎，先行通過保險服務中心開展消費保障型保險產品的跨區域交易及理賠等服務，后續逐步增加投資型保險產品的合作推廣。

健康險是當前業務發展的重中之重。當前，受疫情影響，全球保險市場面臨較大挑戰。但是，結合2009-2010年美國和墨西哥甲型H1N1流感病毒大流行期間保險業的發展情況來看，疫情增強了公眾對健康的保障意識，壽險業務特別是健康險業務因此在特定的時期內存在較大的增長潛力。2009-2010年，美國甲型HINI流感病毒疫情被認定為國際公共衛生緊急事件（PHEIC），美國和墨西哥保險業均受到較大影響，但健康險業務經營獨樹一幟，為保險市場注入了生機與活力。抓住健康險業務的發展機遇，有望為大灣區保險公司創造更大的發展空間。

（四）技術布局

基于互聯網技術、保險科技的服務模式。當前，以螞蟻保險、騰訊微保、眾安保險，平安保險等為代表的保險機構，通過科技應用正在改變保險業的商業模式。互聯網電子化交易是當前中國保險業以及大灣區保險業的展業核心。把握大灣區保險業發展機遇，必須要具備基于互聯網技術的保險服務能力。

從客戶服務角度。1.對內地保險客戶。香港保險機構需要建立信息發布及產品購買的互聯網公共入口，為消費者保險需求發布、產品比價、找代理人、在線購買、在線理賠、服務評價等提供方便快捷的綜合服務。2.針對保險營銷員/代理人。香港保險機構需要以互聯網技術為依托，面向保險營銷員/代理人提供學習、培訓、考證、展業、銷售、營銷、管理等全方位服務的后援支持，全方位提升保險營銷員/代理人服務內地客戶的能力。3.針對保險中介機構，香港保險機構有必要整合保險服務中心、保險經紀公司、內地保險客戶等產業鏈資源，建立集產品開發、信息發布、消費者引流等為一體的保險信息平臺，實現各方資源效率的最大化。

從技術運用角度。1.使用人工智能提升客戶體驗。在技術進步的背景下，為強化相對于內地保險公司的競爭力，香港保險公司要加快應用AI等技術為客戶提供優質的保險服務，提升客戶體驗。2.使用區塊鏈加強數據安全。近年來客戶信息泄露是保險企業遭到投保人和被保險人投訴的主要問題之一，通過區塊鏈技術保護投保人和被保險人的權益，能夠幫助香港保險企業走在行業前沿，實現技術應用上的彎道超車。3.利用大數據挖掘客戶需求。當前，借助大數據技術進行全面的客戶分析，幾乎是保險企業的必然選擇，香港保險企業更應通過大數據等技術挖掘內地客戶需求，為客戶更優質、優惠的保險服務。4.加強全面風險管理。此前安盛保險（AXA）的投連險事件對其業務造成了巨大沖擊，也進一步警示香港保險企業要提升全面風險管理能力，AI和云計算等技術應用有助于保險企業從本質上降低經營風險。5.設立專屬科技團隊。保險科技具有極強的專業性，也具有較高的門檻，香港保險企業應增加科技投入，盡可能地組建獨立的保險科技開發團隊、子公司或合營公司，進行多元化的技術開發，提升保險創新能力。

五、大灣區保險服務中心的發展建議

（一）將壽險業務售后服務作為保險服務中心建設的突破口

作為粵港澳大灣區金融業的重要支柱，保險業的互聯互通對大灣區經濟、社會、民生等領域的發展具有重要意義。從長遠看，粵港澳大灣區保險業一體化是該社區保險業發展的終極目標之一，以期境內外機構和客戶能夠無縫連接，服務能夠按需開展，資金能夠自由流通。筆者認為，遵循中央關于粵港澳大灣區的頂層設計，未來的保險服務中心，既可以通過粵港澳大灣區保險互聯、互通服務于區域內外客戶，又服務于政府和監管機構，確保跨區域服務合法合規。通過完善粵港澳多方保險市場互認機制，保險服務中心將在粵港澳大灣區范圍內實現保險信息、產品、資金、技術、人才與服務等方面的互聯、互認與互通，為大灣區各方提供涉及保險產品、保險資金、保險技術、保險信息等多層次保險要素流動的服務體系。當前形勢下，大灣區還存在著區域內法定貨幣不統一的問題，內地客戶還不能任意購買港澳地區的保險產品，這是目前客觀環境決定的。國家各級機構正著力打破制度和文化的障礙，推進大灣區保險業的協同發展。因此，筆者認為第一步應從售后服務角度著手，將壽險業務售后服務作為保險服務中心建設工作的突破口，通過壽險跨區域售后服務創新，為三地保險行業注入活力，也進一步鞏固香港國際金融中心地位、推動澳門特色金融發展、增強港澳保險行業的核心競爭力和獨特優勢、促進港澳社會持續繁榮穩定發展。

（二）加強大灣區壽險業務售后服務的體制機制建設

雖然社會各界對此有著較為廣泛的探討，但是粵港澳大灣區保險服務中心仍是一個新生事物，在建設壽險售后服務中心時需要特別加強體制機制建設，打造適合粵港澳大灣區發展、滿足大灣區客戶需求的售后服務體系。受保險回歸保障的政策引導、大眾富裕階層崛起、人口老齡化、科技應用等因素影響，能否開拓創新，提供符合客戶保障需求的保險服務，將是壽險售后服務中心未來能否持續健康發展的關鍵所在。然而，目前國家金融監管日趨嚴格，保險市場的開放更多地側重于允許更多的市場主體在內地的監管框架下進入中國市場，對內地的保險機構跨區域經營及跨區域投資仍有嚴格的監管要求。由于大灣區有三種貨幣、三種匯率制度、三種資本流動管理方式，在開展跨區域保險服務時存在明顯的制度障礙。例如，按照現有監管規則無法甄別售后服務是否帶有銷售導向等。因此，在壽險售后服務中心的頂層設計和未來落地工作中，建議提供靈活的監管制度、全面的服務分類、開放的負面清單、敏捷的賠付管控、寬松的科技環境、系統的人才認定，從根本上優化壽險售后服務中心體制機制。

（三）推出大灣區壽險業務售后服務的優惠政策

粵港澳大灣區內的創新發展離不開政策法規的扶持，特別是在大灣區內，若要協調多種屬性的資本、不同地區的人才、差異化的服務標準等要素，統一為大灣區保險客戶提供優質的售后服務，需要政策法規具有松緊適度的調控性和釋放創新活力的前瞻性。自2003年6月內地與港澳之間簽訂的CEPA及其補充協議以來，粵港澳大灣區的保險交流逐漸增多。此后， 《綱要》《意見》等政策的出臺為大灣區保險服務中心的設立奠定了堅實的基礎。盡管當前的一系列政策反復提及建設大灣區保險服務中心，但是目前國家和監管部門還沒有明確公開的規劃和時間表，特別是即使在初期先行建設壽險售后服務中心，也沒有明確的制度依據，更沒有優惠政策。因此，建議國家和監管機構出臺專門的優惠政策，鼓勵國有企業和民營企業發起大灣區壽險售后服務中心建設，為參與壽險售后服務中心建設的保險機構、中介機構、科技企業、金融機構產業鏈上下游機構提供財政稅收補貼，為保險理賠等售后服務專業人才提供相應的人才認定及福利，為保險客戶提供稅收優惠和支付支持等。

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作者簡介：萬鵬，男，1988年生，首席研究員，研究方向：保險業戰略發展與風險管理產品研發、金融大數據。賈立文，1988年生，博士，研究員，研究方向：粵港澳大灣區保險業發展。