“智慧旅游”滿意度研究綜述

利運(yùn)晶，謝萬忠

（廣西財經(jīng)學(xué)院，廣西 南寧 530003）

一、研究背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧城市”理念的不斷深入，智慧旅游的開發(fā)有利于提升游客的滿意度。“智慧旅游”主要體現(xiàn)在游客體驗(yàn)、旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營銷四個層面[1]。借助于國外的經(jīng)驗(yàn)，目前我國已有旅游地借助于“智慧旅游”的相關(guān)技術(shù)來對旅游目的地進(jìn)行科學(xué)管理，以便更好地開發(fā)和管理旅游產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)便捷的旅游服務(wù)。2010年，江蘇省鎮(zhèn)江市在全國率先提出了“智慧旅游”的理念；2011年4月，南京“智慧旅游”建設(shè)項(xiàng)目啟動；2011年黃山旅游局建立了智慧旅游綜合調(diào)度中心；2012年初，南京旅游局全力推進(jìn)“智慧旅游”項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了Google地圖離線服務(wù)；等等。綜上所述，可以看出旅游目的地聯(lián)合各方優(yōu)勢資源推進(jìn)“智慧旅游”建設(shè)，已成為現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的要求和趨勢。

二、國內(nèi)外游客滿意度研究現(xiàn)狀

（一）國外游客滿意度研究

Pizam等學(xué)者提出游客對旅游目的地的滿意程度取決于其對目的地的期望和獲得的實(shí)際感知效果之間的比較[2]。Oliver提出期望差異模型，即顧客滿意（CS）=績效（P）-期望（E），認(rèn)為顧客在購買產(chǎn)品前已對該產(chǎn)品形成了期望，將顧客所獲得的產(chǎn)品效用的總和（績效）與期望相對比，實(shí)際績效比期望好，表現(xiàn)為滿意；反之，則不滿意[3]。Teel認(rèn)為感知期望和感知質(zhì)量有差異對顧客滿意度有正向作用，而顧客滿意度對顧客投訴有負(fù)向作用[4]。Tse和Wilton等學(xué)者提出顧客期望對顧客滿意度不起直接作用，而是通過感知質(zhì)量對顧客滿意產(chǎn)生間接作用[5]。

瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）（1989），有2個滿意度前導(dǎo)變量，即價值感知（表現(xiàn)感知）和顧客期望；還有2個滿意度結(jié)果變量，即顧客投訴和顧客忠誠。顧客期望對價值感知有正向作用，價值感知對顧客滿意也有正向影響；而顧客滿意度對顧客投訴有負(fù)向作用，對顧客忠誠有正向作用。美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），提出顧客期望、顧客感知和顧客價值是研究顧客滿意度的前提變量，顧客抱怨和顧客忠誠是研究的結(jié)果變量。相比SCSB而言，ACSI增加了感知質(zhì)量作為新的一項(xiàng)潛在變量，感知質(zhì)量對顧客滿意有直接影響，通過感知價值對顧客滿意產(chǎn)生間接影響；感知期望直接影響著感知質(zhì)量。歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）（1999），提出顧客滿意有5個前因變量，即企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量（分為感知硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量），感知價值；1個結(jié)果變量，即顧客忠誠。相比ACSI而言，ECSI增加了企業(yè)形象作為新的潛在變量，企業(yè)形象對顧客期望、顧客滿意和顧客忠誠有直接正向關(guān)系，而企業(yè)形象對顧客期望有直接影響。

（二）國內(nèi)游客滿意度研究

李智虎在研究旅游目的地游客滿意度中發(fā)現(xiàn)，游客滿意是一種心理活動，是游客的需要獲得滿足后的一種愉悅的心理感受，滿意水平的高低取決于游客的感知效果和期望之間的差異函數(shù)關(guān)系，因而，游客是否滿意決定于游客期望和實(shí)際感知效果之間的對比[6]。2005年汪俠等人在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游目的地游客滿意度研究指數(shù)模型，并對桂林象山公園進(jìn)行了實(shí)證研究。提出游客滿意度研究指數(shù)為：以旅游目的地形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值為前提變量，而顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠作為結(jié)果變量[7]。郭玲霞等人對蘭州旅游景區(qū)游客感知滿意度的研究表明：游客對價值的感知與滿意度之間呈顯著相關(guān)。董觀志和楊鳳影在對廣東丹霞世界地質(zhì)公園研究中構(gòu)建了游客滿意度測評的指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系分為三層：第一層，游客總體滿意度指標(biāo)；第二層，項(xiàng)目層指標(biāo)，包括旅游的食、住、行、游、購、娛六大要素以及景區(qū)形象、基礎(chǔ)設(shè)施和管理與服務(wù)等九大要素；第三層，評價因子層指標(biāo)，是第二層的具體評價指標(biāo)[8]。張宏梅、陸林在對桂林陽朔國內(nèi)旅游市場的游客進(jìn)行研究，結(jié)果表明：旅游地形象與游客滿意度呈顯著相關(guān)[9]。

國內(nèi)外關(guān)于游客滿意度的研究，其研究側(cè)重點(diǎn)基本相同，主要通過游客對旅游“食、住、行、游、購、娛”六大要素的體驗(yàn)，通過期望和實(shí)際績效的對比來反映游客的滿意忠誠度和滿意程度。

三、“智慧旅游”游客滿意度研究現(xiàn)狀

田璐、林憲生等在美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，其研究結(jié)果表明：智慧旅游的基礎(chǔ)建設(shè)與感知質(zhì)量、游客期望、游覽價值和游客滿意度都存在顯著相關(guān)關(guān)系，并且在影響游客滿意度的諸多因素中，智慧旅游的基礎(chǔ)建設(shè)對其影響最為顯著；而游客期望對感知質(zhì)量和感知價值的影響都呈負(fù)相關(guān)，即游客對景區(qū)期望越高，滿意度就越低，反之越高[10]。蔡蓉蓉、張維亞結(jié)合傳統(tǒng)旅游六大要素“食、住、行、游、購、娛”和智慧旅游現(xiàn)有的研究基礎(chǔ)，研究發(fā)現(xiàn)：在影響游客智慧旅游滿意度的潛在變量中，感知質(zhì)量對滿意度的影響最大，其次是智慧城市發(fā)展水平。并提出了影響智慧感知質(zhì)量的6個觀測因子，即智慧酒店、智慧旅行社、智慧旅游交通、智慧旅游公共服務(wù)平臺、智慧治理和智慧環(huán)境，其中智慧治理和智慧環(huán)境對智慧感知質(zhì)量的影響比其他因素更大[11]。孫艷紅、布新琳對洛陽智慧旅游游客滿意度評價研究發(fā)現(xiàn)，影響游客滿意度的三個潛在變量中，游客感知價值對智慧旅游滿意度的影響最為顯著[12]。“智慧旅游”游客滿意度研究的理論基礎(chǔ)仍然是國外的期望績效差異理論，研究的主要方向是微觀層面的實(shí)證研究。

四、相關(guān)研究文獻(xiàn)的啟發(fā)

從以上研究成果可以看出，目前，關(guān)于游客滿意度以及“智慧旅游”滿意度的研究理論主要還是以Pizam等（1978）提出的游客期望——感知（績效）差異理論作為主要理論基礎(chǔ)。“智慧旅游”游客滿意度研究的對象應(yīng)該從局部微觀上升到宏觀的整體層面，目前，關(guān)于宏觀的“智慧旅游”游客滿意度的研究仍然缺乏，研究對象需進(jìn)一步拓展。