物流末端配送優化策略分析

黃雨辰

徽商職業學院，安徽 合肥 230000

在經濟新常態背景下，第三產業得到飛速發展，物流業作為第三產業的代表行業成為優化產品結構、刺激消費的主力，對經濟增長起到極大促進作用。但是，當前在物流末端配送受互聯網、行業特點、政策與基礎設施等因素影響，現狀不太理想應積極采取科學有效的優化措施，提高末端配送的服務質量，確保整個物流行業的穩健發展。

一、物流末端配送現狀

城市末端物流配送是與客戶對接的最后一個環節，也是最為關鍵的工序，由于末端物流存在服務區分散、用戶需求多樣等特點，加上末端市場配送工作主要由民營物流公司負責，在服務能力方面相對較低，難以保質保量的完成全部貨物的配送，很容易出現丟失、損壞等情況，導致配送現狀不容樂觀，主要體現在以下幾個方面：

（一）投遞投訴增加

網購已成為人們喜愛的購物方式之一，對物流服務質量提出更高要求，但是一些物流公司難以為用戶帶來滿意的體驗，投訴情況屢見不鮮。據國家郵政局消費者投訴調查顯示，投遞服務問題，始終占據投訴問題排名的前兩位，且占比逐年增加，在2011 年的調查數據中申訴件數為9 829 件，占比19.9%；到了2017 年，申訴件數達到103 666 件，占比37.6%，成為消費者申訴中的關鍵問題。

（二）配送效率較低

當前，物流末端配送存在效率低下問題，究其原因，主要受運營成本因素的影響，由于運營投入成本增加，產出環節獲得的利潤較低，配送對象分散、配送環境復雜、配送需求多種多樣，在運營過程中需要投入大量人力、物力資源，加上運營中出現的重復投遞現象，均在無形中使成本增加。在物流行業激烈的市場競爭下，末端配送成本較高、產出較低，使企業利潤空間被壓縮，發展步伐受到阻礙。

（三）基礎設施不完善

民營物流公司作為當前網購配送的先鋒，由于在資金、設施等方面受到限制，使其在后期基礎設施建設中投入的資本十分有限，在一定程度上制約著末端配送能力的發揮，無法為消費者帶來良好的服務體驗。

二、物流末端配送的影響因素

通過對物流末端配送現狀、行業特點進行分析，對影響末端配送的影響因素進行挖掘，其影響因素是多方面的。

（一）互聯網因素

互聯網的誕生與普及為網購提供強大的技術支持，同時也催生了電子商務、物流業的產生與發展。一方面，網絡普及度與網購群體數量息息相關，普及范圍越廣，便為電子商務崛起提供更多市場機遇，間接帶動物流行業業務量的增長；另一方面，互聯網發展促進信息基礎設施建設，使各個配送環節之間實現信息交流與共享，減少信息溝通成本[1]。在經濟新常態下，將互聯網思維滲透到末端環節中，可構建信息化平臺，開展O2O 模式，使消費者獲得良好的服務體驗。

（二）快遞業因素

在產業運行過程中，投入與產品均需要其他產品供給和消費。首先，物流業作為服務業中的關鍵部分，與快遞行業存在橫向協作關系，隨著快遞業基礎設施的不斷完善，可為物流業發展奠定堅實基礎，使末端服務范圍得以拓展；其次，配送技術的優化有助于末端配送質量、服務效率的提升；最后，市場需求不斷增加，使物流增值業務不斷開展，利潤空間得以擴大。

（三）基礎設施因素

基礎設施是保障物流服務有序開展，使物流公司可持續發展的重要條件。在物流市場激烈的競爭中，基礎設施成為衡量物流公司競爭力的關鍵指標。對于末端環節的基礎設施建設中，如開設空運航線、采購運輸機等，可節省配送時間成本、提高配送效率，實現末端配送的提質增效目標。

（四）政策因素

在市場經濟模式下，物流行業發展需要“有形的手”和“無形的手”共同推動，單純依靠哪一只手都遠遠不夠。近年來，國家重視第三產業發展，物流行業作為服務產業中的重要內容，又有電子商務相伴而生，獲得政府的一系列政策扶持，面向末端配送環節出臺許多政策法規，為其帶來更多優惠政策，創造出更多發展機遇，使末端環節運營更加系統規范。

三、物流末端配送的優化策略

TOC 理論指出，對于任意系統來說都具有約束性，這一特性導致系統的產出受限，但約束并非一成不變，當系統內外環境發生改變時，約束也會隨之而變。在該理論的知道下，對物流末端配送路徑進行優化，打破阻礙配送效率提升的因素，為物流行業的可持續發展鋪平道路。

（一）借助互聯網技術，優化末端服務

1.應用現代化設備

我國在優化物流末端配送的過程中，首先需要積極引入以互聯網技術為代表的各種先進科學技術，靈活使用各種現代化設備，借助科技的力量提升物流配送速度和配送精準性，全面提高物流末端配送服務質量水平。在此過程中，物流企業可以自主研發物流APP，用戶通過下載使用這一功能軟件或是直接登入進入物流企業官網，準確輸入其貨運單號或快遞單號，即可全程跟蹤查詢物流配送信息，第一時間掌握配送情況[2]。不僅如此，蜂巢等智能快遞柜的逐步廣泛普及應用，也為優化物流末端配送服務提供了全新方式。當用戶不方便當面接收快遞時，快遞員只需將快遞投放至智能快遞柜中，快遞柜將會自動生成取件碼并發送至用戶手機中。用戶憑借取件碼即可在快遞柜中取出自己的快遞。除了能夠接收快遞之外，智能快遞柜還支持寄存、寄快遞等多項業務，可為用戶提供更加優質便捷的物流末端配送服務，同時也能夠將出現快遞丟失的可能性降至最低。另外，在條件允許的情況下，物流企業還可以自主研發智能機器人配送體系，如京東通過靈活運用智能技術、自動化技術、無人技術等，研發出專用無人車，每輛車平均每日可往返4-5趟，每趟最多可以配送30 件快遞。通過進一步優化無人車的路徑軌跡，使用無人車逐步代替人工配送，對于提高物流末端配送效率，避免錯配、漏配等問題出現也具有積極效用。

2.構建智慧配送信息平臺

在積極優化物流末端配送的過程中，應當主動順應大數據時代發展潮流，深入挖掘各種各樣的物流配送數據信息，運用云計算、云平臺等先進技術手段，搭建智慧型物流末端配送信息管理平臺。一方面，每一個快遞都有一個二維碼與之相對應，配送人員或其他工作人員只需利用掃碼器直接掃描快遞上的二維碼，便可以立即獲取與之有關的各項數據信息，包括寄送雙方的地址、電話以及當前物流配送位置等，而所有采集得到的數據信息將統一經由互聯網傳至信息平臺中。另一方面，用戶通過完成實名認證，登錄進入該智慧配送信息平臺，利用平臺中自帶的查詢功能，即可隨時隨地查看自己的物流配送信息，尤其是平臺中的三維地圖、自動定位等功能，還可以借助可視化技術以直觀形象的地圖，清晰展示當前快遞所在地及其與送達位置之間的距離、預計配送時間等相關信息。進而使得整個物流末端配送過程更加公開、透明，從而有效提升用戶滿意度，實現柔性物流末端配送。

（二）培訓物流人員，保障服務質量

優質專業的高素質物流人員是保障物流末端配送服務質量的關鍵要素。首先需要設置標準化的從業人員考核標準，適當提高相關從業人員尤其是物流末端配送人員的入行門檻。可通過主動調查了解快讀物流行業的實際人才需求，把握該行業從業人員需要具備的職業技能，參照國外發達國家物流行業以及人才培訓方面制定的相關規定條例，制定出明確、完善的從業人員職業技能標準。要求所有從業人員入行前均需要接收專門的職業技能鑒定考核，考核通過者才允許其正式從事物流末端配送及其他相關工作。其次，物流企業自身也應當主動加大物流人才培訓力度，定期組織相關工作人員參加有關物流末端配送及優化服務的專業培訓，幫助其不斷提高主動服務意識，掌握更多先進的工作方法與工作技能，使其能夠更好地完成物流末端配送工作[3]。不僅如此，物流企業也可以主動與職業院校、勞務公司等建立起長遠的合作關系，積極貢獻各自的優勢資源，協同完成人才培養工作，從而為全面優化物流末端配送提供源源不斷的優秀人才。最后，物流企業也需要高度重視對從業人員的績效考核，將其工作態度、投訴率、客戶滿意度等一并納入至考核范疇中，直接將考核結果與從業人員的切身利益掛鉤，以此有效調動其內在積極性、激發員工工作熱情，使其能夠為進一步優化物流末端配送貢獻出自己的全部力量。

（三）完善基礎設施，強化運營基礎

現階段，末端環節中基礎設施不夠完善、布局不夠合理，這些均對物流末端配送效率產生不良影響，導致快遞處理能力降低，無法應對逐漸增加的市場份額，當電商節假日搞活動時，更是極易出現爆倉情況。此外，配送設備的規范程度較低，在一定程度上使正常的交通秩序受阻，間接的影響了末端配送效率提升，對此應積極采取措施完善基礎設施，使運營基礎得以增強。

1.合理布局。對人流密度、配送網點服務水平、配送需求等因素進行綜合考慮，合理布設末端網點，提高末端資源利用率，最大限度發揮末端網點的作用和優勢，合理控制網點規模，避免因過度放大或者縮小服務范圍造成資源浪費、服務質量降低。

2.強化配送管理體系。末端配送形式多樣，主要體現在網點與設備等方面，對此，物流公司應加強對營業網點的管理，各部門各司其職，避免出現多頭管理等情況；對末端配送車輛進行統一，對裝載率、配送量等進行統一，確保末端資源高效利用，通過加強配送管理，不但可減少資源浪費，還可使交通壓力得到有效緩解。

3.加大基礎設施建設投入。根據實際情況，通過新建與改造兩種方式來實現，前者是指通過增加政府、企業末端環節中人力、物力、財力投入的方式來實現，例如延伸線路長度、增設配送網點等，以此擴大末端網絡的覆蓋面積，使網絡布局更加合理[4]；后者主要是對以往配送功能單一、設施落后網點進行改造，通過加大資金投入的方式，促進其轉型升級，從而增強網點的效用。

（四）發揮政策力量，提高運營效率

由于行業之間存在一定聯系，任意行業的發展不但受總產業發展情況的影響，還受到其他相關行業發展的影響。但是，對于任何產業來說，在發展和轉型的初期都需要政策的幫扶，物流行業也不例外，應充分發揮政策力量，推動行業不斷向前發展。對此，政府可從電子商務、快遞業、物流業的發展路徑著手，促進物流末端配送效率的提升。在市場主導、政府引導之下，對物流行業的發展現狀、市場需求、瓶頸問題進行分析，制定行業扶持政策與協同發展規劃，為物流末端提質增效創設良好有利的外部環境。同時，充分發揮北上廣等一線城市在現代服務業的示范作用，帶動和引導偏遠地區新業態的發展[5]。此外，政府還可面向物流末端配送制定法規制度，將構建和完善配送體系納入城鄉發展規劃中，使整體物流行業秩序得到有效整頓，促進末端公共配送資源的優化利用，對物流企業或者相關配送企業給予一定的稅收優惠或者經濟補貼，通過發揮政府政策力量，使運營效率得到顯著提升。

四、結語

綜上所述，當前我國在物流末端配送中，因受到快遞行業自身發展因素、互聯網因素以及基礎設施因素、政策因素等影響，導致其出現較多投遞投訴、配送效率低下、基礎設施不完善等一系列問題。為此我國需要充分結合物流行業特點，在積極發揮政策力量的同時，完善相關基礎設施，并靈活運用先進的互聯網技術，加大專業物流人才培訓力度，從而有效實現物流末端配送的全面優化，促進我國物流行業真正實現可持續發展。