基于信息偶遇理論的圖書館用戶信息行為研究

金利

關鍵詞：信息偶遇理論;圖書館;用戶信息行為

摘 要：文章介紹了信息偶遇理論的概念及內涵，對圖書館用戶信息偶遇的影響因素以及用戶的信息行為進行了分析，最后提出了強化用戶正向信息行為的建議，以期為相關研究提供參考。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）11-0086-03

隨著計算機技術及網絡技術的快速發展，信息呈爆炸式增長態勢，智能手機成為人們獲取信息的重要載體，用戶在隨意瀏覽或者有意查詢信息的過程中，通常情況下會無意之間碰到可以滿足自身信息需求、感興趣、有意義的信息，此即信息偶遇[1]。信息偶遇雖然具有不確定性，但如果以此為切入點深入挖掘用戶需求，將有利于優化用戶體驗，因此，圖書館可以以信息偶遇理論為基礎深入挖掘用戶的信息需求，為用戶提供更精準的服務。

1 信息偶遇理論概述

偶遇指用戶在沒有搜尋任何信息或者沒有搜尋某特定信息等未預期的情景中，意外發現有興趣或可用于解決問題的信息。Erdelez于1995年正式提出信息偶遇（Information Encountering）這一術語[2]。潘曙光于2009年引進了信息偶遇理論，認為信息偶遇是獲取信息的一種行為，指出低期望值和低參與度是信息偶遇行為的兩個分析維度[3]。何菲分析了信息偶遇對用戶的影響[4]。管家娃等通過實證分析歸納出了信息偶遇具有低預期和低參與這兩個內涵辨識，重點是他目的性、意料之外或者沒有目的性[5]。由此可見，信息偶遇是用戶無目的地獲取有用信息的一種行為，雖然信息獲取主體沒有強烈的目的性，但這一過程能為用戶提供有價值的信息。

2 信息行為及圖書館用戶信息偶遇的影響因素分析

信息行為是指用戶在認知思維的指引下針對外部條件做出的相關反應，即信息經過查尋、搜集、選擇、使用、評價等流程進入用戶思想庫的一個過程，其具有持續性、動態性、循序漸進等多種特征[6]。信息偶遇的影響因素包含兩方面因素，即用戶因素和客體因素。

2.1 用戶因素

圖書館用戶在年齡、性別、職業、學歷、習慣、個人愛好等方面具有明顯的差異，因此其檢索和獲取信息的方式也不盡相同，如：老年人習慣于到館閱讀，大多數年輕人則習慣通過網絡獲取信息資源。同時，用戶的信息素養也決定了信息偶遇現象發生的概率。如果用戶具備較高的信息素養，即其信息檢索能力、信息獲取能力以及信息應用能力高于一般用戶，那么他們獲取的信息將更加豐富，這將會增加信息偶遇現象的發生概率。因此，了解用戶的信息行為特點是圖書館提升服務質量的關鍵。

2.2 客體因素

調查顯示，用戶對信息的信任程度是不同的，大多數用戶對負面信息表現出更高的關注度，同時信息搜尋者更偏愛主觀信息，如包含其他用戶主觀意見的評論、留言、分享等。因此，圖書館應注重與讀者的互動交流，鼓勵用戶積極參與圖書館活動并給予意見和建議。

3 圖書館用戶信息行為分析

隨著互聯網技術的迅速發展和普及，資源獲取越來越便利，偶遇信息成為用戶獲取信息的主要方式之一。信息需求是讀者實施信息行為的內在推動力。潘曙光指出，信息偶遇讓用戶滿足與明確自己的信息需求[7]。管家娃等學者認為，潛在的、不確定的信息需求同樣會影響用戶的信息偶遇行為;不同時段的信息需求也會帶來信息偶遇[8]。用戶獲取信息的過程即用戶、信息和信息環境相互作用的過程，見圖1。

3.1 用戶

人是信息偶遇活動的主體，人格特質與情緒狀態等個人的精神、心理因素會對信息偶遇行為產生較大影響。例如，外向性格的人更易于出現信息偶遇行為，內向性格的人出現信息偶遇行為的概率則較低。袁紅的實證分析結果表明，好奇心能夠促進信息偶遇行為的發生，進而強化用戶的信息行為[9]。研究顯示，積極向上的精神狀態有利于信息偶遇行為的發生，反之當個人處于迷茫、恐懼等負面狀態時，信息偶遇的發生概率較低。

3.2 信息環境

目前，大多數圖書館都構建了數字圖書館，圖書館通過網站、微信公眾號、微博等為讀者提供服務。本文的信息環境主要指圖書館用戶收集、處理信息過程中各種情況和條件的總和。信息環境的復雜性和多元化也對讀者的心理和信息行為產生了影響，而大數據、云計算、網絡爬蟲等技術可以為圖書館個性化信息服務提供支持。

3.2.1 用戶感知。用戶環境心理感知是指用戶在特定環境下的一種心理感受。袁紅指出，時間越寬裕，用戶越易于出現信息偶遇行為，用戶如果處于放松、舒適的環境中，就更傾向于關注和把握細小信息，進而形成信息偶遇[10]。信息偶遇通常會讓用戶感到驚喜或者意外，繼而強化他們的信息行為。所以，當用戶不熟悉所處的信息環境并對獲取有用信息不抱有太高期望值時，就容易產生“意外發現”，形成信息偶遇。

3.2.2 信息平臺。用戶處于特定的社交網絡下，信息偶遇行為受到社交平臺、社交網絡環境特征的影響。用戶的各種社交行為具有若干共同特征，社交網絡中的信息交互非常頻繁，信息去向和來源越來越多向化，流通速度日益加快，這些都會在一定程度上促成信息偶遇現象的發生。例如，中國知網學術平臺積極搜集、分析和過濾用戶的信息行為數據，把潛在有價值的相關信息推薦給用戶，進而促成信息偶遇行為發生。

3.3 信息

在信息偶遇行為中，信息是必不可少的客體，也是最重要的因素之一。信息的多樣性和多元化雖然增加了用戶獲取信息的難度，但也使其獲取信息更加方便便捷。潘曙光的研究表明，信息多樣性會對信息偶遇行為產生重大影響。信息的可靠度、精確度、時效性等是影響信息質量的重要因素，都和信息偶遇呈現出正相關關系[11]。圖書館包裝、重點推薦相關信息，通過社交互動形成人氣較高的信息，吸引更多的用戶，也會帶來信息偶遇行為[12]。

4 信息偶遇理論下強化圖書館用戶正向信息行為的建議

信息偶遇雖然具有偶然性和不確定性，但信息所產生的價值卻不容小覷。信息偶遇現象是圖書館用戶、信息需求、信息環境、信息行為、信息技術、信息網絡等多種因素共同發揮作用的產物和結果，因此應對上述因素進行優化和完善，使用戶的信息偶遇變成有效的信息行為。

4.1 提升信息素養

在信息時代，信息素養已成為人們必備的基本素質之一，信息素養對個人的學習、工作、生活都會產生重要作用，信息素養并非與生俱來的，而是通過學習獲得的，因此，信息素養教育也越來越受到業界專家的重視。圖書館應不斷訓練、指引用戶提升文化素養，增強信息獲取能力，強化他們的信息理解、質疑、選擇、評估、生產、創造和思辨能力，提高他們的求知欲和批判性思維能力。只有這樣，圖書館用戶在偶遇信息時才能進行有效的處理評估，將有利用價值的各種信息保存和摘取出來，提升自身信息行為的有效性[13]。

4.2 推送個性化信息

大數據技術給圖書館分析用戶信息行為提供了支持，圖書館應充分利用大數據分析技術了解用戶的個人愛好、檢索方式和檢索平臺，建立基于用戶個性化特征的數據庫，為其提供精準信息推送服務，增加信息偶遇發生的概率。信息偶遇會給用戶帶來意外的收獲，這在很大程度上有利于提升用戶使用圖書館資源的意愿，從而提高圖書館資源利用率。

4.3 提升館員能力

信息化環境下，圖書館各項服務向智能化方向發展，在此背景下，圖書館員只有不斷更新知識結構才能為用戶提供高質量的服務。信息偶遇理論下，用戶搜尋、獲取、利用信息的行為受到各方因素的影響，館員應充分利用自己的專業優勢為用戶獲取信息提供支持，幫助用戶掌握更多搜索技能，提高他們利用各種數據庫的能力。

5 結語

綜上所述，大數據背景下信息偶遇的發生受到信息技術、用戶信息行為、客觀存在的信息環境等因素的影響。圖書館要從科學分析用戶的信息獲取需求、提升信息推送的精準性，提升館員能力等角度出發提高圖書館用戶信息偶遇行為的發生概率，全面優化用戶體驗。

參考文獻：

[1] 王娩娩，張家年.信息偶遇理論視角下“偶遇學習”模型構建[J].知識管理論壇，2017（1）：69-76.

[2] 袁紅.消費者社會化搜尋行為研究[M].武漢：武漢大學出版社，2014：35.

[3][7] 潘曙光.不同情境下的信息偶遇研究[J].情報探索，2012（8）：15-18.

[4] 何菲，朱夢嫻，李均濤.信息偶遇構成要素及應用研究述評[J].情報探索，2017（10）：122-127.

[5][8] 管家娃，張玥，趙宇翔，等.社會化搜索情境下的信息偶遇研究[J].情報理論與實踐，2018（12）：14-21.

[6] 潘穎，鄭建明.多學科視角下國外用戶信息行為研究述評[J].圖書館，2019（9）：66-74.

[9][10] 袁紅，朱睿琪.用戶信息搜索行為大數據分析框架及其關鍵技術[J].圖書館學研究，2016（24）：39-46.

[11] 潘曙光.不同情境下的信息偶遇研究[J].情報探索，2012（8）：15-18.

[12] 孫大東，于夢文.基于信息偶遇理論的檔案微信公眾平臺用戶關注度調查及優化[J].北京檔案，2017（4）：25-27.

[13] 吳丹，袁方.用戶信息行為研究熱點與動向：協同、移動與智能[J].圖書情報知識，2017（5）：12-18.

（編校：周雪芹）